Créer un playbook de ticket de réussite

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Créez un playbook de ticket de réussite pour définir les activités planifiées et non planifiées qui sont requises pour prendre en charge un engagement. Le playbook de ticket de réussite est votre point de départ pour configurer les processus de réussite requis dans votre organisation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_acct_lc.ale_success_agent

    Procédure

    1. Accédez à la Espace de travail > Espace de travail configurable CSM/FSM et sélectionnez l’icône Liste .
    2. Accédez au Témoignages des clients > Tous les tickets de réussite et cliquez sur Nouveau.
    3. Dans la phase de lancement , vous pouvez effectuer les activités suivantes :
      • Sélectionner l’engagement : dans le champ Numéro, un numéro unique pour le ticket de réussite est renseigné automatiquement. Dans le champ Engagement, sélectionnez l’engagement pour lequel le ticket de réussite est créé, puis cliquez sur Continuer. Un enregistrement de ticket de réussite est créé.
      • Saisir les informations de base : sur cette page, saisissez les détails de l’enregistrement du ticket de réussite et cliquez sur Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante. Consultez la section Créer un enregistrement de ticket de réussite pour une description détaillée de ce formulaire.
      • Ajouter une équipe : sélectionnez un ou plusieurs membres de l’équipe qui seront impliqués dans le ticket de réussite et les activités connexes, puis cliquez sur Marquer comme terminé pour passer à l’étape suivante.
    4. Dans la phase Assist , vous pouvez effectuer les activités suivantes :
      • Communiquez le résultat escompté : saisissez un commentaire pour décrire le résultat attendu de ce playbook. Cliquez sur Envoyer et passez à l’activité suivante.
      • Définir le plan d’action : spécifiez le plan d’action pour ce playbook. Cela apparaîtra dans la note de travail. Cliquez sur Envoyer et passez à l’activité suivante.
      • Réunion connexe : créez une réunion pour ce ticket de réussite. Voir <Créer une réunion> pour plus de détails.
        Remarque :
        Réunions à l’état Brouillon ou Planifié affichées dans la page Réunion connexe. Pour passer à l’activité suivante, mettez à jour l’état sur Terminé ou Annulé. Une fois que toutes les réunions ont été fermées ou annulées, vous pouvez cliquer sur Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
      • Travail connexe : cliquez sur Créer une tâche pour créer une tâche de ticket de réussite. Consultez la section Créer une tâche de ticket de réussite pour une description détaillée de ce formulaire.
        Remarque :
        Les tâches de ticket de réussite dont l’état est Nouveau, En cours ou En pause s’affichent dans la page Réunion connexe. Pour passer à l’activité suivante, mettez à jour l’état sur Terminé ou Annulé. Une fois que toutes les tâches de ticket de réussite ont été fermées ou annulées, cliquez sur Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
    5. Dans la phase Examen et clôture, vous pouvez effectuer les activités suivantes :
      • Communiquer le résultat final : saisissez un commentaire pour décrire le résultat final de ce playbook. Cliquez sur Envoyer et passez à l’activité suivante.
      • Fermer l’enregistrement : sélectionnez le code de fermeture dans la liste déroulante et Fermez les notes pour ce playbook, puis cliquez sur Marquer comme terminé.
    6. Lorsque toutes les activités ont été terminées, vous pouvez cliquer sur Fermer le ticket de réussite.
      L’état de l’enregistrement du ticket de réussite est défini sur Fermé et la progression est définie sur Terminé.
      Remarque :
      Si, après avoir créé le playbook de ticket de réussite, vous fermez ou annulez le playbook, toutes les activités et voies en attente sont automatiquement annulées et l’état du playbook est défini sur Annulé.