Page d’accueil du point de contact

Rversion finale: Yokohama

Mis à jour 30 janv. 2025

8 minutes de lecture

Au cours du cycle de vie de l’engagement, les Customer Success Agents planifient des points de contact réguliers avec les clients pour évaluer les progrès, fournir des commentaires et offrir des conseils.

Les points de contact améliorent la communication entre les équipes Customer Success et le client tout au long du cycle de vie de l’engagement. Des points de contact réguliers permettent de s’assurer que les équipes internes et externes sont alignées sur les objectifs et les résultats de l’engagement.

Les options suivantes sont disponibles :

Discuter : cliquez sur Discuter pour démarrer une discussion dans la barre latérale à propos de ce point de contact. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les participants qui doivent participer à la discussion, saisissez un bref message et cliquez sur Démarrer la discussion. Une fenêtre s’affiche avec un lien vers l’enregistrement de ce point de contact. Cliquez sur Ouvrir l’enregistrement et démarrez la discussion. Une fois la discussion terminée, vous pouvez voir les détails dans le flux d’activité.
Pour créer un jeu de réussite : reportez-vous à la section Créer un jeu de réussite.
Fermer le point de contact : sélectionnez l’option Fermer le point de contact dans le menu déroulant Actions supplémentaires. Vous êtes invité à saisir les champs obligatoires. Cliquez sur l’icône Modifier dans le panneau de détails du point de contact, entrez les champs obligatoires et cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Fermer le point de contact après avoir rempli les champs obligatoires. Sélectionnez le code de fermeture et les notes de fermeture, puis cliquez sur Fermer pour fermer le point de contact.
Annuler le point de contact : sélectionnez l’option Annuler le point de contact dans le menu déroulant Actions supplémentaires. Le code de fermeture est automatiquement mis à jour pour refléter le changement d’état. Entrez les notes de fermeture et cliquez sur Annuler. Si tous les autres champs obligatoires ont été renseignés, un message de confirmation s’affiche indiquant que le point de contact a été annulé. Si des champs obligatoires n’ont pas été renseignés, cliquez sur l’icône Modifier dans le panneau de détails du point de contact, entrez les champs obligatoires et cliquez sur Enregistrer pour annuler le point de contact.

La page d’accueil du point de contact contient les onglets suivants :

Réunions
E-mails
Tâches de réussite

Dans le volet de gauche, vous pouvez voir les détails du compte auquel le point de contact est associé. Les détails de l’enregistrement du point de contact sont également affichés. Cliquez sur l’icône du crayon pour modifier les détails et cliquez sur Enregistrer pour mettre à jour l’enregistrement.

Réunions

Cet onglet affiche la liste des réunions point de contact à venir et de celles qui ont déjà eu lieu. Pour chaque réunion répertoriée sur la page, le titre, les dates de début et de fin, le lien de la réunion, la liste des invités et l’état de la réunion sont affichés. Cliquez sur Ajouter une réunion pour planifier une nouvelle réunion. Entrez les détails suivants :


Champ	Description
Objet de la réunion	Entrez une description de la réunion.
État	Cela peut être : Brouillon : une réunion nouvellement créée est à l’état Brouillon. Il restera dans cet état jusqu’à ce que l’état soit mis à jour sur Planifié. Vous pouvez ajouter des invités, la cadence de réunion, l’emplacement et d’autres informations lorsque le statut est mis à jour. Planifiée : une réunion à l’état Planifié est fixée à une date et une heure spécifiques et avec une liste d’invités. Une réunion planifiée peut être une réunion récurrente ou un événement ponctuel. Terminée : une réunion qui a déjà été terminée. Les réunions dans cet état peuvent être enregistrées ou enregistrées si nécessaire.
Type de réunion	Ce champ apparaît uniquement lorsque l’état est défini sur Planifié. Cela peut être : Ad hoc État hebdomadaire QBR Renouvellement
Date/heure de début	Entrez la date et l’heure de début auxquelles la réunion doit être planifiée. La date de début doit être antérieure à la date de fin.
Date/heure de fin	Saisissez la date et l’heure de fin de la réunion. La durée de la réunion ne peut pas dépasser 24 heures. La date Répéter jusqu’au doit être postérieure à la date de fin.
Invités	Sélectionnez les invités de la réunion dans la liste déroulante.
Cadence	Spécifiez la cadence de la réunion. Cela peut être : Deux fois par semaine Tous les jours Tous les mois Trimestriel Hebdomadaire
Répéter jusqu'à	Ce champ s’affiche uniquement si vous sélectionnez une valeur dans le champ Cadence. Spécifiez la date à laquelle la cadence de la réunion doit être répétée. Remarque : Par défaut, vous pouvez configurer la série de réunions pour une période maximale de 365 jours. Vous pouvez modifier cette valeur dans la propriété système sn_meeting_mgmt.meeting_series_repeat_limit .
Réunion virtuelle	Cochez cette case pour activer les réunions virtuelles.
Logiciel vidéo	Sélectionnez le logiciel du fournisseur de réunion virtuelle tel que Zoom et Google Meet. Remarque : Pour activer les réunions virtuelles, vous devez configurer Zoom l’intégration sur votre ServiceNow instance et mettre à jour les détails du compte utilisateur dans la propriété système sn_acct_lc.zoom_integration_user_id .
Lien pour la réunion	Ce champ est automatiquement renseigné en fonction de votre sélection dans le champ Logiciel vidéo.
Emplacements	Sélectionnez un ou plusieurs emplacements dans la liste déroulante.
Ordre du jour	Saisissez l’ordre du jour de la réunion.
Notes internes	Saisissez toutes les notes internes pour la réunion.
Pièces jointes	Cliquez sur Ajouter un fichier pour charger une ou plusieurs pièces jointes avec l’invitation à la réunion.

Cliquez sur Créer pour enregistrer et créer la réunion. La réunion programmée s’affiche dans la page Réunions. Une invitation par e-mail est envoyée à tous les invités pour la réunion. En fonction de la cadence que vous avez spécifiée, la série de réunions programmées s’affiche sur la page Réunions.

Remarque :

Les invitations aux réunions ne sont envoyées que pour les réunions à l’état Planifié.
Si une réunion ou une série de réunions est annulée, un e-mail indiquant cette annulation est envoyé aux invités de la réunion.
Si les détails de la réunion tels que l’heure ou le lieu sont modifiés, une invitation mise à jour est automatiquement envoyée à tous les invités de la réunion.
Les dates de début et de fin d’une série de réunions ne doivent pas être postérieures à Repeat until la date.
Si une série de réunions est prolongée, les occurrences de nouvelles réunions doivent être planifiées à des dates ultérieures. Toute mise à jour d’une série de réunions n’a d’impact que sur les réunions à venir.
Si une série de réunions est reportée à une date antérieure, toutes les occurrences futures seront annulées.
Lorsqu’une réunion est marquée comme terminée ou que les notes sont mises à jour, des notes de réunion sont envoyées à tous les participants.
Une seule occurrence de réunion peut être annulée.

Vous pouvez faire ce qui suit :

Cliquez sur une réunion pour modifier les détails. Si la réunion fait partie d’une série, vous pouvez modifier l’une des occurrences ou cliquer sur Modifier la série pour mettre à jour l’ensemble de la série de réunions.
Cliquez sur Annuler l’occurrence pour annuler la réunion sélectionnée ou cliquez sur Annuler la série pour annuler toute la série de réunions.
Cliquez sur Enregistrer pour mettre à jour la réunion ou la série de réunions.
Pour fermer un point de contact, sélectionnez Fermer le point de contact et entrez le code de fermeture et les notes de fermeture. Sélectionnez l’un des codes de fermeture et cliquez sur Fermer.
- Abordé
- Non abordé
- Annulé
Pour annuler un point de contact, sélectionnez Annuler le point de contact. Le code de fermeture est défini sur Annulé et le champ État est mis à jour. Lorsqu’un point de contact est annulé :
- Les réunions planifiées existantes sont toujours disponibles, mais vous ne pouvez pas en planifier de nouvelles.
- Les e-mails et les tâches de réussite ne peuvent pas être ajoutés pour le point de contact fermé ou annulé.

E-mails

Dans cet onglet, l’agent de la réussite client peut envoyer un e-mail aux utilisateurs spécifiés dans le champ Contact du point de contact. Par défaut, l’en-tête de l’e-mail est automatiquement rempli avec l’adresse e-mail du contact et l’objet du compte.

Vous pouvez :

Cliquez sur l’icône Développer l’e-mail pour développer l’e-mail. Vous ajoutez ou supprimez les ID d’e-mail et mettez à jour l’objet si nécessaire.
Cliquez sur l’icône Drapeau pour marquer cet e-mail comme important.
Cliquez sur l’icône Ouvrir le brouillon dans un onglet pour afficher l’e-mail dans un nouvel onglet. Cliquez sur l’icône Afficher les brouillons , puis sur Gérer le brouillon pour afficher les versions brouillon de l’e-mail. Sélectionnez un brouillon dans la liste, cliquez sur Appliquer et utilisez-le pour votre e-mail.
Lors de la rédaction d’un e-mail, si vous souhaitez afficher le dernier brouillon enregistré dans la section Composer, vous devez configurer le compositeur d’e-mail (mini). Voir Configuration UIB du composeur d’e-mail (mini) pour plus d’informations.
Sélectionnez le modèle d’e-mail du point de contact dans le panneau de droite et cliquez sur Appliquer le modèle. Votre e-mail sera formaté selon le modèle de point de contact que vous avez appliqué.
Cliquez sur Joindre un fichier. Vous pouvez joindre un fichier à partir de votre ordinateur ou de l’enregistrement du point de contact. Sélectionnez le fichier à joindre et cliquez sur Ajouter pour joindre le fichier à votre e-mail.

Cliquez sur Envoyer un e-mail. Accédez à l’onglet E-mails pour voir l’e-mail que vous avez envoyé. Vous pouvez également consulter la liste des e-mails triés par ordre décroissant de date d’envoi. Vous pouvez utiliser l’option de recherche pour afficher les e-mails répondant à un critère spécifique, filtrer la liste par type d’e-mails, les e-mails marqués et créer des ensembles de filtres supplémentaires. Vous pouvez également afficher les e-mails envoyés et reçus dans E-mails de la section Éléments connexes.

Tâches de réussite

Vous pouvez afficher les tâches de réussite associées à ce point de contact.

Cliquez sur Nouveau pour créer une nouvelle tâche de réussite pour ce point de contact. La page Créer une nouvelle tâche de réussite s’affiche. Consultez Créer une tâche de ticket de réussite pour en savoir plus.
Entrez les détails sur cette page et cliquez sur Enregistrer. La tâche de réussite nouvellement créée apparaît maintenant sur la page Tâches de réussite .