Explorando Gestão de objetivos de nível de serviço

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Gestão de objetivos de nível de serviço (Gestão de SLO) é um aspecto crucial da gestão de serviços de TI que garante que os serviços de TI atendam às expectativas do cliente.

    Visão geral Gestão de SLO

    Gestão de SLO é uma estrutura para definir expectativas claras e medir o desempenho dos serviços de TI. Ele ajuda as organizações a garantir uma entrega de serviço consistente e a identificar áreas para melhoria. Os SLOs definem o nível de serviço de destino para um serviço específico, como resolução de incidentes ou execução de solicitação de serviço. A gestão eficaz de SLO envolve a definição de objetivos realistas, o monitoramento do desempenho e a melhoria contínua dos serviços para atender às necessidades do cliente.

    Gestão de SLO usuários

    Tabela 1. Usuários
    Usuários Descrição Contém as funções
    administrador

    Um administrador de ServiceNow é responsável pela administração, o desenvolvimento, a operação, a formação e a manutenção da plataforma da ServiceNow.

    Responsável pela instalação e pode executar a configuração da Central de administração da Espaço de operações de serviços de SRM.

    		 Tudo
    Administrador [srm_admin]
    Nota:
    Não a função de administrador da ServiceNow

    Os administradores de SRM podem gerenciar configurações e definições de conta e usuários.

    Os administradores podem executar as funções a seguir:
    • Acesse, crie, edite ou exclua todas as configurações de SRM.
    • Adicione ou gerencie integrações.
    • Criar integrações com ferramentas de Monitoramento de desempenho de aplicativos (APM)
    • Configurar e manter Indicadores de confiabilidade.
    • Configurar e manter políticas de orçamento de erro.
    • Gerente
    • Respondente
    Gerente [srm_manager] Os gerentes supervisionam uma equipe de SREs. Os gerentes atribuem SREs à programação da equipe de plantão, monitoram seu desempenho, criam procedimentos para lidar com incidentes e desenvolvem soluções. Os gerentes garantem a resiliência em todos os sistemas e fluxos de trabalho de DevOps.
    Os gerentes podem executar as seguintes ações dentro do contexto de suas respectivas equipes:
    • Defina e configure equipes e, cronogramas de plantão e serviços.
    • Adicione e exclua usuários, como respondentes e gerentes das equipes das quais fazem parte.
    • Adicione ou gerencie integrações.
    • Criar integrações com ferramentas de Monitoramento de desempenho de aplicativos (APM)
    • Configurar e manter Indicadores de confiabilidade.
    • Configurar e manter políticas de orçamento de erro.
    		 Respondente
    Respondente [srm_responder]

    Um Engenheiro de Confiabilidade de Serviço (SRE) que usa SRM para executar tarefas diárias. Os respondentes são os indivíduos que estão de plantão e diagnosticam e corrigem incidentes.

    Os respondentes só podem acessar as configurações das quais fazem parte. Eles só podem acessar os alertas ou incidentes para os quais têm permissão.

    Os SREs podem executar as seguintes ações no contexto de suas equipes:

    Herda 17 funções, incluindo as seguintes:
    • cmdb_read
    • sn_sow.sow_user
    • sn_sow_srm.srm_responder
    • workspace_user
    • operador_slo
    Nota:
    Os usuários do plug-in SLO sem SRM devem garantir que o alerta necessário e o acesso de leitura cmdb_ci sejam concedidos aos membros da equipe.

    Fluxo de trabalho do Gestão de SLO

    1. Definir SLOs - Identifique serviços críticos e defina SLOs com base nas expectativas do cliente e nos requisitos de negócios.
    2. Estabelecer SLIs — Desenvolver Indicadores de nível de serviço (SLIs) para medir o desempenho do SLO.
    3. Monitorar e analisar - Rastreie os dados de SLI e analise o desempenho em relação às metas de SLO.
    4. Identifique lacunas e melhore - Determine áreas em que os SLOs não estão sendo atendidos e implemente mudanças para melhorar o desempenho do serviço.
    5. Revisar e refinar - Revise regularmente o desempenho do SLO e refine os SLOs conforme necessário.

    Benefícios do Gestão de SLO

    • Qualidade de serviço aprimorada - Os SLOs garantem que os serviços de TI atendam às expectativas do cliente, levando ao aumento da satisfação e da fidelidade.
    • Maior transparência - Os SLOs claros fornecem uma compreensão compartilhada das expectativas de serviço entre a equipe de TI e os clientes.
    • Melhor alocação de recursos: os SLOs ajudam a priorizar os recursos e a se concentrar nas áreas que precisam ser aprimoradas.
    • Colaboração aprimorada - A gestão de SLO incentiva a colaboração entre equipes de TI e clientes para alcançar objetivos comuns.
    • Tomada de decisão orientada por dados - Os dados de desempenho do SLO informam as decisões e impulsionam a melhoria contínua do serviço.