イベント管理システムがアラートを生成すると、インシデントレコードが作成され、影響を受けるアカウントを サービスオペレーションワークスペースで表示できます。

テクニカルサポートエンジニアが サービスオペレーションワークスペースにログインすると、影響を受ける構成アイテム および サービス が [概要] セクションに一覧表示されます。顧客アカウントとコンシューマーアカウントに関する詳細は、[顧客への影響] タブに一覧表示されます。これらの詳細は、インシデントレコードの構成アイテムが更新されると自動的に更新されます。構成アイテムが更新されると、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ ] スクリプトが自動的にトリガーされ、機能停止またはデグレードが発生しているサービスが取得されます。アカウントに関連付けられた影響を受けるサービスが特定され、更新されます。さらに、CSMエージェントがケースをインシデントレコードに関連付けると、[影響を受けるカウント] リストも更新されます。影響を受ける数リストが更新されると、インシデントレコードを処理しているサポートチームに顧客への影響が表示されます。 [顧客への影響] タブの詳細については、「 PSEW プロセスの顧客への影響の可視化の強化」を参照してください。

次の図は、インシデントレコードの作成手順を示しています。