プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アーキテクチャ
プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アプリケーションのアーキテクチャを構成するコンポーネントは複数あります。
主なコンポーネントは次のとおりです。
- フローとサブフロー
- エスカレーションステージ
- ディシジョンテーブル
- メッセージ
- ビジネスルール
- クライアントスクリプト
- システムプロパティ
- ロール
- アサイン先グループ
- サービスオペレーションワークスペース
ディシジョンテーブル
定義された条件に基づいて、 ワークフロースタジオ はインシデントエスカレーションポリシー [sys_hub_flow] ディシジョンテーブルと連携して、特定のエスカレーションポイントで生成するサブフローを決定します。
メッセージ
プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー の各サブフローは、ネットワークが開始したインシデントのトラブルシューティング、エスカレーション、および解決に使用する指示をエージェントに提供するメッセージファイルに関連付けられています。内部トラブルシューティングプロセスのデフォルトの手順をカスタマイズする方法の詳細については、「 メッセージファイルのカスタマイズ」を参照してください。
ロール
sn_ind_tsm_core.noc_agent ロールは、プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アプリケーションで使用できます。このロールを追加すると、テクニカルサポートエージェントが ITSM アプリケーションと CSM アプリケーション間の関連情報を確認できるようになります。このロールには次のものが含まれます。- itil
- wm_initiator
- wm_read
- sn_customerservice.case_viewer
- sn_customerservice.customer_data_viewer
このロールには複数のアサイン先グループが含まれており、他のグループも admin ロールを持つことができます。sn_ind_tsm_sdwan.ticket_integrator ロールは、TMF 621 オープン API ユースケースから作成されたトラブルチケットに使用できます。
プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー プロセス
次の図は、 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー プロセスに含まれるステップを示しています。