テクノロジー向け 製品サポートの探求
テクノロジー向け製品サポート アプリケーションを使用して、ネットワークが開始したインシデントを解決し、影響を受ける顧客に事前に通知するワークフローを自動的に開始する方法について説明します。
ストアでアプリを要求する
ServiceNow Storeにアクセスして、利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアに要求を送信する方法を確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースメモ情報については、「ServiceNow Store バージョンの履歴リリースノート」を参照してください。
テクノロジー 機能の製品サポート
プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アプリケーションの概要については、こちらの短いビデオをご覧ください。
テクノロジー向け製品サポート 顧客への影響を理解し、サポートプロセスに関与するすべての関係者に透過的なコミュニケーションを提供しながら、エンドツーエンドのサポートを提供します。電気通信、メディア、またはテクノロジーサービスプロバイダーは、次のことを実行できます。
| 機能 | 機能 |
|---|---|
| インストールベースに関連付けられたアップストリームサービスに関連付けられた 1 つ以上の構成アイテムに基づいて、影響を受ける顧客アカウントを特定します。 | インシデント管理 の プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローで影響を受けるアカウントを特定することについて |
| Operations Account 360 では、 ITSM と CSM のデータを使用して顧客アカウントにドリルダウンし、アカウントに関する重要な情報を可視化します。 | プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローでの顧客またはパートナーアカウントの確認 |
| ケースの挿入、インシデントの解決、または変更要求のクローズ時の特定のフィールドの同期を含む積極的ケースを生成します。 | 適切なケースタイプへのリダイレクト |
| サービスオペレーションワークスペースの拡張されたインシデントフォームと変更要求フォームにより、管理セットアップとオーバーヘッドを削減します。 | 変更要求からケースを作成する |
| テクニカルサポートエージェントが、インシデントまたは変更要求と関連するケースレコードの間を行き来することなく、外部顧客と通信できる機能を提供します。 | インシデント管理 の プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローで影響を受けるアカウントを特定することについて |
| ビジネスニーズに合わせて変更できる 5 つの独自の ワークフロースタジオ フローを使用します。 | プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アーキテクチャ |
| 事前構成されたディシジョンテーブルに基づいてインシデントをエスカレートし、アクションを迅速化します。 | インシデントのエスカレーションについて |
| TM Forum TMF621 Rest API 標準に基づいて、特定の API クライアントからインシデントレコードを作成します。 | プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー にインシデントを作成します。 |
| テクニカルサポートエージェントが ITSM と CSM とアプリケーションの両方を表示できるようにする専用ロールを使用します。 | Components installed with Customer Service Problem Management |
| 電気通信 API 通知を使用して、 ServiceNow インスタンスで事後対応型または事前対応型の方法で作成されたインシデントまたはケースについてサードパーティシステムに通知します。 | API 通知の処理 |
プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アプリケーションのアーキテクチャコンポーネントの詳細については、「プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アーキテクチャ」を参照してください。