サービスデリバリの概要

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：6分

    • サービスデリバリの概要 を使用して、顧客アカウントの アナリティクスダッシュボード を表示します。アカウントの 運用ステータスの詳細を確認できます。

    サービスデリバリの概要には、顧客アカウントのアナリティクスダッシュボードが表示されます。これらのダッシュボードには、積極的ケース、アカウントのエスカレーション、サービスレベルアグリーメント (SLA)、コア重要業績評価指数 (KPI) などのメトリクスに関する図、チャート、およびサマリーデータが含まれています。

    サービスデリバリの概要には、各ダッシュボードの 次 のタブが含まれています。
    • 概要
    • SLA パフォーマンス
    • サービス管理
    図 : 1. サービスデリバリの概要の例
    現在の運用ステータスメトリクスの [サービスデリバリの概要] ページビュー。

    アクセス

    サービスデリバリの概要ページには、次の手順でアクセスできます。
    1. 移動先 ワークスペース > サービスオペレーションワークスペース または CSM/FSM 構成可能ワークスペース。
    2. [サービスデリバリの概要] アイコン (サービスデリバリの概要アイコン)を選択します。

    アカウントの選択

    アカウント を選択し、データを表示する顧客アカウントを選択します。複数のアカウントを選択することもできます。

    [概要] タブ

    [概要] タブ には重要業績評価指標とサービス関連インジケーターの包括的な概要が表示され、重要なデータが一目でわかるように表示されます。

    表 : 1. 概要インジケーター
    インジケーター 説明
    全体的な SLA 達成率 SLA の合計数のうち、満たされた SLA の合計割合。
    アカウントのエスカレーションを開く エスカレーション済みで現在未解決のアカウント関連の問題の合計数。
    変更によって発生する予定外の機能停止 [変更タイプ] というラベルが付いたタスク番号を持つ、[機能停止] に分類された機能停止の合計数。
    ケースに関連する構成アイテム (CI) ケースに関連する構成アイテム (CI) の合計数。
    タイプ別の合計機能停止期間 (時間) タイプ別に分類された、機能停止の合計期間。この可視化は、どのタイプの機能停止が最も頻繁に発生しているか、または最も長い期間であるかに役立ち、ターゲットを絞った改善とリソース割り当てが可能になります。
    変更による合計機能停止期間 (時間) CHG で始まるタスク番号で識別されるタスクに関連付けられているすべての機能停止の合計期間。
    最初の連絡の率 サービスチームまたはサポートチームとの最初のやり取り中に解決された顧客の問い合わせまたは問題の割合。
    ケースの平均解決時間 ケースがオープンされてから正式にクローズされるまでにかかった平均時間。
    平均履行時間 要求が開始されてから完全に完了するかクローズされるまでの要求の履行にかかった平均期間。
    積極的に作成されたケースの割合 顧客からの問い合わせや苦情への対応ではなく、組織自体が積極的に開始したカスタマーサービスまたはサポートケースの割合。
    インシデント別積極的ケース [積極的] フィールドが true に設定され、[インシデントに起因] フィールドに値が入力されているケースの数。
    変更別積極的ケース [積極的] フィールドが true に設定され、[変更に起因] フィールドに値が入力されているケースの数。
    インシデントによってトリガーされた重大なケース [積極的] フィールドが true に設定され、[インシデント] フィールドに値が入力されているケースの数。
    実行されなかった重大なケースレコード SLA の数 ケースとラベル付けされ、重大なケースステータスが [承認済み] ステータスのタスクに関連付けられているすべての違反 SLA。

    [SLA パフォーマンス] タブ

    [SLA パフォーマンス] タブには、管理対象サービスが SLA に準拠している有効性の概要を示すメトリクスが表示されます。

    表 : 2. SLA パフォーマンスインジケーター
    インジケーター 説明
    チームの期限切れ SLA 特定のチーム内で違反としてマークされた SLA の合計数。ログインユーザーにリンクされているアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    チームのオープン済み SLA チームに固有で、ログインしているユーザーのアサイン先グループに従ってフィルタリングされた、進行中または一時停止中の SLA の合計数。
    達成されたチームの SLA 分析 特定のチームによって正常に達成された SLA の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    今日期限切れになる、チームの SLA 期限に達するか今日期限切れになるようにスケジュールされている特定のチーム内の SLA の合計数。ログインユーザーにリンクされているアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    チームの SLA の平均経過時間 ログインユーザーに関連付けられたアサイン先グループによってフィルタリングされた、特定のチーム内で達成または完了としてマークされたすべての SLA の開始時間から終了時間までの平均期間。
    チームの SLA 分析違反 特定のチームによって満たされなかった SLA の割合。データは、ログインしているユーザーが属するアサイン先グループに基づいてフィルタリングされます。
    期限切れの SLA [ 期限超過] フィールドがアクティブになっているオープン SLA の数。
    オープン済み SLA 進行中または一時停止ステータスの SLA の合計数。
    全体的な SLA 分析達成 サービスプロバイダーによって正常に満たされた SLA の割合。
    今日期限切れになる SLA 当日に期限または有効期限に達するようにスケジュールされている SLA の数。
    SLA の平均経過時間 達成または完了としてマークされたすべての SLA の開始時間から終了時間までの平均時間スパン。
    全体的な SLA 分析違反 サービスプロバイダーによって満たされなかった SLA の割合。SLA で概説されている合意済みタイムラインに違反したインスタンスを評価します。

    [サービス管理] タブ

    [サービス管理] タブには、アクション可能なインサイトを提供するメトリクスが用意されており、サービスの効率と品質を追跡して強化できます。

    表 : 3. サービス管理インジケーター
    過去 5 日間更新されていないアイテム 新規、処理中、または保留中としてマークされ、過去 5 日以内に更新や変更を受け取っていない要求のゲージグラフグループ。
    7+ 日間更新されていないアイテム 7 日間以上更新されていない要求のゲージチャートグループ。
    インシデントの再オープン率 最初に解決済みとしてマークされたが、未解決の問題または関連する問題の発生により、後で再オープンが必要になったインシデントの割合。
    解決済みインシデントの平均再アサイン数 インシデントが最終的に解決されるまでに、別のチームメンバーまたはチームに再アサインされた平均回数。
    アクティブなケースの平均経過時間 ケースが解決またはクローズされるまでにオープンまたはアクティブなままである平均期間。
    ケースによって作成された問題 最初に報告されたすべての問題 (タスクタイプが [ケース] とラベル付けされています)。
    インシデントによって作成された問題 最初に報告されたすべての問題 (タスクタイプが「インシデント」とラベル付けされています)。
    通信に使用する優先チャネル コミュニケーションに使用されたチャネルの合計数の合計 (チャネルのタイプ別)。この可視化は、どのタイプのチャネルが最も使用されているか、または期間が最も長いチャネルに役立ちます。

    ユーザーロール

    表 : 4. ユーザーロールと説明
    ユーザーロール 説明
    sn_ind_tsm_sdwan。PSEW_USER ダッシュボードを表示および編集し、ダッシュボードのユーザー、グループ、およびロールを管理できます。