サービスオペレーションワークスペースの表示

例

プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アプリケーションは、アラートフローによってシステム内でインシデントが作成されると自動的にトリガーされます。テクニカルサポートは、 サービスオペレーションワークスペースでこのアラートを手動で作成できます。また、TMF 621統合を使用して、外部障害管理システムから生成することもできます。

次の例は、外部ネットワークによって開始されたインシデントを解決するために プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー を使用する方法を示しています。この例では、次のようになります。

1. TMF 621 統合を使用する外部障害管理システムは、次の値を持つインシデントレコードの作成をトリガーするアラートを送信します。
   • 簡単な説明と説明: 変更が実装された後、Vmanage_10001再起動できませんでした。
   • 構成アイテム:Vmanage_10001 (SD-WAN CI クラス)
   • カテゴリ:SD-WAN
   • サブカテゴリ:プロトコル障害
   • 影響を受けた顧客:5
2. テクニカルサポートエンジニアが サービスオペレーションワークスペース 内でインシデントレコードを開くと、[ 概要 ] セクションに影響を受けるサービスとアカウントのリストが表示されます。
3. テクニカルサポートエンジニアは、機能停止をトリガーしたエージェントアシストの最新の変更を確認して、問題をトリアージします。
4. その後、テクニカルサポートエンジニアは SD-WAN コントローラを再起動し、[ケース] セクションで [プロアクティブなケースを生成 (Generate Proactive Cases)] を選択します。1 つの重大なケースと 5 つの子ケースが生成され、影響を受けるアカウントの主要連絡先に通知が送信されます。
5. 重大なケースが作成されると、テクニカルサポートエンジニアは重大な問題マネージャーに重大な機能停止の可能性を通知します。重大な問題マネージャーは、重大なケースレコードと、技術チームおよび影響を受ける顧客の両方とのコミュニケーションを管理します。
6. テクニカルサポートエンジニア (TSE) は、デバイスが再起動できず、完全に故障した可能性があることに気付きます。TSE は、[サブカテゴリ] フィールドを [デバイス障害] に変更し、[ エスカレート] UI アクションを選択して作業メモを入力します
7. 次のレベルの L2 サポートチームがインシデントを受信し、レコードステータスを更新します。
8. L2 テクニカルサポートエンジニアは、SD-WAN コントローラの問題のトラブルシューティングを試み、構成アイテムを正常に再起動します。影響を受ける 5 つのアカウントのうち 4 つが問題が解決したと報告していますが、5 番目のアカウントではまだ問題が発生しています。
9. 5 番目のアカウントに関するさらなる問題を診断するために、L2 テクニカルサポートエンジニアは次の手順を実行します。
   • [概要] ページのケースレコードの横にあるチェックボックスをオンにします。
   • [ 通知] UI アクションを選択して、ケースレコードの連絡先担当者に追加コメントでメッセージを送信します。
10. 連絡担当者は追加のコメントを受け取り、いくつかの追加の手順を実行します。サービスが復元されると、連絡先は CSM ポータルでステータスを更新します。
11. インシデントレコードに追加のコメントが表示された L2 テクニカルサポートエンジニアは、[ステータス] フィールドを [ 解決済み] に変更します。

    解決情報は各ケースレコードにコピーされ、重大な問題マネージャーは重大なケースレコードと関連するケースを解決します。