でインシデントレコードを解決プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：3分

    • レコードからケースを作成してインシデントレコードを解決し、企業顧客のネットワークの問題を特定して解決できるようにします。

    始める前に

    このタスクは、ワークフローがすでにトリガーされ、アサイン先グループがアサインされていることを前提としています。

    必要なロール:sn_ind_tsm_sdwan。PSEW_USER

    このタスクについて

    プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロートリガーのワークフローが実行された後、ネットワークの問題の影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成することも、影響を受ける多数の顧客の重大なケースと子ケースを作成することもできます。

    手順

    1. サービスオペレーションワークスペースに移動し、 リスト > インシデント > オープン.
    2. リストからインシデントを選択します。
    3. オプション: 既存のインシデントで、インシデントをアサインします。
    4. [ 影響を受ける CI ] カードを選択して、影響を受ける構成アイテム (CI) を表示します。
    5. [ 影響を受けるサービス/CI ] カードを選択し、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。
    6. [ 顧客への影響 ] タブを選択して、影響を受けるアカウントを確認します。

      [顧客への影響] タブの詳細については、「PSEW プロセスの顧客への影響の可視化の強化」を参照してください。

    7. 影響を受けるアカウント セクションを選択し、アカウント列をチェックして、影響を受ける顧客の名前を探します。
      通常、ネットワークコーディネーターは、影響を受ける顧客にネットワークが開始した問題を事前に通知するためにケースを作成します。
    8. 影響を受ける顧客の積極的ケースを生成します。
      詳細については、「 [Customer Impact (顧客への影響)] タブからの積極的ケースの生成」を参照してください。
    9. ケースレコードの作成について顧客に 通知します。
      詳細については、「積極的ケースについてカスタマーとコミュニケーションを取る」を参照してください。
    10. 解決の進捗状況に関するケースレコードを更新します。
      詳細については、「解決の進捗状況のメモを使用して積極的ケースを更新します」を参照してください。
    11. 事後対応ケースレコードを作成します。
      詳細については、「インシデントレコードからの事後対応ケースの作成」を参照してください。
    12. インシデントの考えられる原因を更新する場合は、[ 原因] タブを選択してメッセージを保存します。
    13. インシデントレコードで [解決 ] を選択して、インシデントを解決します。
      [解決] ポップアップウィンドウで、解決コードと解決メモを入力し、[ 解決] を選択します。
      注:
      軽微なケースのみが自動的にクローズされます。重大なケースの場合は、関連するすべてのケースを手動でクローズする必要があります。

    タスクの結果

    インシデントが解決されると、関連ケースの自動クローズがトリガーされます。

    • 重大なケースがない場合、関連する個々のケースはすべて解決され、作業メモとともに更新されます。親インシデントレコードの次のフィールド値も、関連するケースに入力されます。
      • 解決メモ
      • 解決コード
      • 考えられる原因
    • 重大なケースがある場合、関連ケースは自動解決されず、インシデントレコードの作業メモに「このインシデントに関連付けられた重大なケースがあります」というメッセージが追加されます。親インシデントレコードの次のフィールド値は、関連するすべての重大なケースと子ケースに入力されます。
      • 解決メモ
      • 解決コード
      • 考えられる原因