Critères de correspondance des e-mails aux actions entrantes

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 7 mars 2026
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    • Le système fait correspondre les e-mails entrants aux conditions des actions entrantes actives.

    Les actions entrantes par défaut créent ou mettent à jour un enregistrement de tâche dans ces conditions.

    Figure 1. Critères de correspondance par défaut
    Organigramme montrant comment les actions d’e-mail entrant sont classées comme transféré, répondre ou nouveau en fonction de la ligne d’objet, de la correspondance d’enregistrement et des en-têtes d’e-mail

    Si vous personnalisez ou désactivez les actions entrantes par défaut, le système vérifie les conditions des actions entrantes actives. Si le système ne trouve pas d’action entrante avec des conditions correspondantes, il définit l’état sur Traité.

    Figure 2. Critères de correspondance personnalisés
    Flux de travail pour faire correspondre les e-mails aux actions entrantes personnalisées
    Tableau 1. Critère du type d’action entrante
    Type d’action d’e-mail entrant Critères de correspondance requis Nom de l’action par défaut (table d’incidents) Résultat de l’action par défaut
    Transférer L’e-mail contient les conditions suivantes :
    • Sujet commençant par un préfixe direct reconnu (même si un filigrane ou un en-tête En réponse à est présent).
    • De <e-mail de l’utilisateur > apparaît n’importe où dans le corps de l’e-mail.
    		 Créer un incident (transféré) Créer un enregistrement
    Répondre L’e-mail contient l’une des conditions suivantes et la table spécifiée dans l’e-mail correspond à la table de l’action entrante :
    1. Un filigrane valide qui correspond à un enregistrement existant.
    2. Ligne d’objet commençant par un préfixe de réponse reconnu (lorsqu’il n’y a ni filigrane ni en-tête En réponse) et un numéro d’enregistrement valide qui correspond à un enregistrement existant.
    3. En-tête d’e-mail En réponse à (lorsqu’aucun filigrane n’est présent) qui correspond à un enregistrement existant.
    		 Mettre à jour l’incident (BP) Mettre à jour l’enregistrement existant
    Nouveau L’e-mail ne répond pas aux conditions d’une action d’e-mail entrant de type répondre ou transférer Créer un incident Créer un enregistrement

    Si plusieurs actions entrantes sont disponibles pour un type particulier, l’instance utilise le champ Table pour faire correspondre l’e-mail à une table particulière. S’il existe également plusieurs actions pour la table de l’action entrante, l’instance utilise le champ Ordre pour déterminer l’ordre dans lequel les actions s’exécutent.