Expérience de l’agent pour CSM les notes de publication

Points forts de l’expérience de l’agent pour la Australie mise en production

Minimisez les brouillons de commentaires, de notes de travail et d’e-mails sur un dock en bas de Espace de travail configurable de CSM cet emplacement centralisé et gardez une trace des documents dans cet emplacement centralisé.
Permettez aux agents de travailler à partir d’un seul emplacement avec la possibilité d’afficher Espace de travail configurable de CSM les pages d’enregistrement dans d’autres espaces de travail.
Renseignez les codes et les notes de récapitulatif d’interaction à l’aide de l’IA, ce qui permet aux agents de gagner du temps.
Remplissez automatiquement les champs d’enregistrement et les brouillons d’e-mail avec des valeurs dynamiques à l’aide de modèles de formulaires.

Pour plus d’informations , consultez Espace de travail configurable CSM .

Important :

Espace de travail configurable de CSM est disponible dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.

Nouveautés de la version Australie

Ancrer Espace de travail configurable de CSM

Permettez aux agents de réduire le nombre de brouillons de commentaires, de notes de travail ou d’e-mails vers un dock en bas de la page de l’espace de travail. Cet emplacement centralisé permet aux agents de voir tous les brouillons actuels en un seul coup d’œil.

Améliorations des modèles de formulaire

Gagnez du temps et favorisez la cohérence en créant des modèles conditionnels, en définissant des conditions au niveau des champs et en remplissant automatiquement le corps du texte de l’e-mail. Renseignez ces champs à l’aide des valeurs dynamiques de la table Ticket et des tables connexes. Prévisualisez les modifications apportées au modèle avant de les appliquer à un enregistrement.

Interopérabilité de la page d’enregistrement de l’espace de travail

Autorisez les agents à utiliser les pages d’enregistrement entre Espace de travail configurable de CSM et ITSM Espace de travail pour l'exploitation des services. Les pages suivantes ITSM sont interopérables à travers CSM:

Page d’incident
Page de changement

Conclusion de l’interaction avec l’IA

Fournir aux agents une assistance IA pendant la période de conclusion de l’interaction. Cette fonctionnalité génère du contenu de récapitulatif pour les enregistrements d’interaction, comme le code de récapitulatif et les notes.

Mettre en surbrillance les champs avec des changements non enregistrés

Utilisez des indicateurs Espace de travail configurable de CSM visuels, tels que des icônes et des couleurs d’arrière-plan, pour indiquer les champs de formulaire contenant des modifications non enregistrées.

Éditeur d’article du Knowledge Center disponible dans Espace de travail configurable de CSM

Utilisez l’éditeur d’articles du Knowledge Center pour créer et modifier des articles de la base de connaissances dans Espace de travail configurable de CSM. Les agents peuvent accéder aux options de modification disponibles dans l’éditeur d’articles pour mettre en forme le contenu des articles de la base de connaissances tels que le texte, les images et les médias.

Nombre d’e-mails non lus sur les onglets d’interaction

Affiche le nombre d’e-mails non lus sur les onglets d’interaction dans Espace de travail configurable de CSM. Passer la souris sur un onglet affiche une info-bulle avec un aperçu de l’e-mail le plus récent.

Journal du minuteur d’activité

Suivez le temps que les agents passent à travailler sur les tickets et les interactions dans Espace de travail configurable de CSM. Affichez un rapport de journal de temps pour afficher des enregistrements détaillés du temps passé sur les projets et les tâches.

Changements apportés à cette version

En-têtes des enregistrements modifiables

Permet aux agents de modifier la description brève d’un enregistrement directement à partir du champ d’en-tête. Cette fonctionnalité est disponible sur les pages d’enregistrement suivantes :

Page des tickets en première ligne
Page d'enregistrement d'interaction CSM
Page d'enregistrement par défaut de CSM

Composant Collaborer dans Espace de travail configurable de CSM

Utilisez le composant Collaborer dans le panneau Espace de travail configurable de CSM latéral contextuel pour communiquer et collaborer avec les personnes concernées en temps réel afin de résoudre des tickets.

Composant SLA sur la page des tickets en première ligne

Utilisez le composant Accord sur les niveaux de service (SLA) dans le panneau latéral contextuel de la page des tickets en première ligne pour afficher les SLA. Les cartes SLA apparaissent dans l’onglet Informations d’enregistrement sous la carte d’informations d’enregistrement.

Améliorations apportées à la page d’enregistrement d’interaction par e-mail

Réduisez les brouillons vers un dock au bas de la page de l’espace de travail dans le composeur non modal en ligne. Affichez les activités dans le flux d’activités en haut de la page dans l’ordre inverse, avec les entrées les plus récentes affichées en bas.

Composant de recherche ajouté à la page d’enregistrement d’interaction par e-mail

Autorisez les agents à rechercher des contacts et des consommateurs par nom, numéro de téléphone ou adresse e-mail et à les lier à un enregistrement.

Créer des actions sur la page des tickets en première ligne

Créez différents types d’enregistrements à l’aide du bouton Créer de la page Tickets en première ligne. La sélection d’une action à partir du bouton Créer, comme la création d’un incident ou d’une lacune de connaissances, ouvre le formulaire dans une boîte de dialogue non modale.

Afficher les pièces jointes dans des boîtes de dialogue non modales

Autorisez les agents à accéder aux pièces jointes et à les examiner dans des boîtes de dialogue non modales plutôt que dans des onglets de l’espace de travail. Les agents peuvent facilement afficher les pièces jointes tout en visualisant les informations du ticket et les brouillons d’e-mails, de commentaires ou de notes de travail.

Auto-dismiss alerts in CSM Configurable Workspace

Réduisez l’encombrement visuel grâce à des alertes ignorables automatiquement, qui sont activées par défaut pour les alertes d’information, faibles et modérées, avec un minuteur par défaut de cinq secondes. Les alertes critiques et élevées restent persistantes pour garantir que les notifications importantes restent visibles.

Nombre maximal d’onglets actifs dans l’espace de travail configurable CSM

Les agents peuvent ouvrir jusqu’à 20 onglets actifs (auparavant 10) pour Espace de travail configurable de CSM gérer plusieurs tâches simultanément sans perdre le contexte.

Ouvrir plusieurs listes dans des onglets primaires distincts

Les agents peuvent désormais ouvrir plusieurs listes dans différents Espace de travail configurable de CSM onglets primaires, ce qui permet de passer facilement d’une liste à l’autre sans perdre la vue de leur espace de travail actuel.

Rôles d’administrateur granulaires

Renforcez la sécurité, réduisez les comptes trop privilégiés et permettez une gestion des autorisations flexible et axée sur les tâches en attribuant des rôles granulaires spécifiques aux fonctionnalités pour remplacer l’accès administrateur étendu.

Informations sur l'activation

Espace de travail configurable de CSM est disponible avec l’activation du module d’extension Service client (com.sn_customerservice). Pour plus d’informations, consultez la section Activer Gestion du service client.

Installez Espace de travail configurable de CSM en le demandant à partir de ServiceNow Store. Visitez le ServiceNow Store pour afficher toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la soumission de demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.

Informations sur le module d’extension

Nouveaux modules d’extension

Les modules d’extension suivants sont nouveaux dans Australie:

Notes de gestion spéciale (sn_shn) : créez des notes pour attirer l’attention de l’utilisateur sur des informations importantes sur des enregistrements individuels, tels qu’un enregistrement de ticket ou de compte.
Données de démonstration des notes de gestion spéciale (com.snc.shn_demo) : fournit les données de démonstration de l’application Notes de gestion spéciale.

Modules d’extension déconseillés

Le module d’extension suivant est obsolète dans Australie:

Données de démonstration CTI du service client (com.snc.customerservice_cti_demo) : ServiceNow Fonctions vocales avec Amazon Connect fournit la dernière expérience pour cette fonctionnalité.

Modules d’extension dont la dépréciation est prévue

La dépréciation des modules d’extension répertoriés est prévue dans une version ultérieure.

À partir de la Australie version, ces modules d’extension seront migrés vers des applications du magasin. La mise à niveau de votre instance vers la version installe Australie automatiquement les applications du magasin.

Notes de gestion spéciale de CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.special_handling_notes)
Hiérarchie des comptes CSM (com.snc.sn_csm_account_hierarchy_uib)
Modélisateur de résolution (com.sn_resolutionshaper)
ruban sn-component-workspace-ribbon (com.sn_component_workspace_ribbon)
Instruction de gestion spéciale (app_sn_shn)
Données de démonstration des notes de gestion spéciale (app_sn_shn)
sn-component-account-hierarchy (com.sn_component_account_hierarchy)
sn-component-workspace-shn (com.sn_component_workspace_shn)

Pour plus d’informations, consultez la section Modules d’extension activés avec Gestion du service clientèle.

Exigences de navigateur

ServiceNow espaces de travail ne prennent pas en charge les équipements mobiles, Internet Explorer ou Microsoft Edge. Microsoft Edge Utilisez plutôt - Chromium ou l’un des autres navigateurs pris en charge répertoriés dans Prise en charge du navigateur.