• Configurez le répertoire téléphonique pour afficher ou masquer les agents, les files d’attente ou les onglets externes en fonction des paramètres du fournisseur CCaaS. Les agents voient les onglets activés par le fournisseur CCaaS, ce qui empêche les transferts vers des numéros non pris en charge.
• Lorsqu’ils traitent un appel client, les agents peuvent désormais consulter l’état précis de disponibilité des autres agents, ce qui permet de prendre des décisions de transfert éclairées. Disponibilité de l’agent : mises à jour de l’état dans la liste de transfert et l’annuaire téléphonique en temps réel pendant les transferts d’appel.

• Permettez aux agents de planifier des rappels à partir de n’importe quelle interaction ou de n’importe quel ticket.
• Donnez aux agents les moyens de replanifier ou d’annuler des rappels à partir de la page d’enregistrement de rappel avec un suivi de l’état approprié.
• Permettez aux agents d’afficher les rappels planifiés dans la vue de liste afin qu’ils puissent ouvrir la page d’enregistrement de rappel individuelle.
• Permettez aux agents d’afficher et de gérer les rappels planifiés pour l’interaction ou le ticket actuel dans le panneau latéral contextuel.

• Introduction du modal de récapitulatif pour Affectation de travail avancée (AWA) et des interactions par e-mail acheminées CCaaS avec des codes de récapitulatif internes configurables par les administrateurs.
• Fermeture automatique des interactions inactives avec des codes de récapitulatif affectés par le système dans plusieurs scénarios :
  • Lorsque les agents créent un ticket à partir d’une interaction par e-mail.
  • Lorsque la fenêtre modale de récapitulatif expire sans soumission par l’agent.
  • Lorsque les clients ne répondent pas dans le délai de suivi défini.

• Lancez des interactions d’e-mail sortantes à partir d’enregistrements de contact ou de consommateur en sélectionnant des adresses e-mail ou en utilisant l’option d’interface utilisateur Composer un e-mail, en ouvrant un compositeur d’e-mail non modal avec l’adresse e-mail du destinataire renseignée automatiquement.
• Création automatique d’interactions par e-mail sortantes de Travail en cours (WIP) lorsque les agents initient un e-mail à un client.
• Préservez les brouillons d’e-mails lorsque les agents s’éloignent et fermez automatiquement les interactions qui n’affichent aucune activité d’e-mail envoyé ou reçu et qui ne contiennent que des brouillons non envoyés sur une période glissante de 30 jours. Toute activité de l’agent sur le brouillon réinitialise la fenêtre de 30 jours.
• Consolidez plusieurs brouillons initiés par l’agent en une seule interaction unifiée au sein des workflows de service, avec la propriété affectée à l’agent expéditeur. Vous pouvez éventuellement configurer le système pour créer des interactions distinctes pour chaque brouillon d’un même contact.
• Fenêtres de rappel configurables pour l’envoi d’e-mails de rappel automatisés lorsque les clients ne répondent pas.
• Notifications de réponse client sur l’onglet en cours et liaison des interactions dans les listes connexes de contact ou de consommateur pour un suivi transparent des conversations.

• Bouton Demande d’aide permettant de demander l’aide d’un superviseur pendant un appel actif.
• Un bouton Annuler la demande d’aide permettant d’annuler une demande d’aide soumise à tout moment pendant l’appel actif.

• Bouton Planifier le rappel sur les pages d’interaction et de ticket pour permettre aux agents de planifier des rappels au nom des clients.
• Bouton Replanifier sur la page d’enregistrement de la tâche de rappel pour permettre aux agents de modifier la date et l’heure de rappel planifiées pour le compte des clients.
• Un bouton Annuler sur la page d’enregistrement de rappel pour permettre aux agents d’annuler les rappels créés au nom des clients.
• Une vignette Rappels planifiés dans le panneau latéral contextuel permettant aux agents d’afficher et de gérer les rappels à venir tout en travaillant sur des interactions ou des tickets.

Vue de liste Rappels planifiés : une vue de liste Rappels planifiés a été ajoutée Espace de travail d'agent pour permettre aux agents d’afficher tous les rappels planifiés et d’ouvrir n’importe quel rappel pour accéder à la gestion des enregistrements de tâches.

• Option d’interface utilisateur « Composer un e-mail » pour les enregistrements de contact et de consommateur afin d’initier des interactions par e-mail sortantes à partir de ces enregistrements.
• Adresses e-mail cliquables vers les enregistrements de contact et de consommateur pour ouvrir l’éditeur d’e-mail avec l’adresse du destinataire automatiquement insérée.
• Une option Transférer l’e-mail avec la liste des agents et des files d’attente disponibles a été ajoutée pour les interactions par e-mail acheminées CCaaS, ce qui permet aux agents de transférer l’interaction vers les files d’attente ou les agents sélectionnés.
• Une boîte de dialogue de récapitulatif unifiée a été ajoutée pour fournir une expérience de clôture unique pour les interactions par e-mail acheminées via AWA ou CCaaS.