Optimisation des effectifs pour CSM les notes de publication
L’application ServiceNow® Optimisation des effectifs vous permet d’acheminer efficacement le travail à votre équipe, de gérer les compétences et les calendriers de votre équipe et de surveiller leurs performances. Optimisation des effectifs a été amélioré et mis à jour dans la Australie version.
Points forts d’Optimisation de la main d’œuvre pour le service clientèle pour la Australie mise en production
- Gérez les calendriers des jours fériés basés sur l’emplacement pour améliorer la planification des effectifs en mappant les jours fériés à des régions spécifiques, ce qui permet aux responsables de planifier les équipes avec précision et de réduire les ajustements manuels.
- Installez et configurez le tableau de bord principal de l’entreprise Optimisation des effectifs (WFO) de manière indépendante. Ce changement aligne l’emballage du tableau de bord sur la gestion des canaux et permet une adoption plus large par les clients Pro et Pro+
- Améliorez le tableau de bord principal dans Manager Workspace (référence SKU Enterprise) avec de nouveaux widgets optimisés par l’IA : analyse des sentiments, rubriques de tendance et assurance qualité automatique pour fournir aux superviseurs des informations plus rapides et exploitables sur le sentiment des clients et les performances des agents.
- Aidez les agents pendant les appels clients en direct en ouvrant l’interaction téléphonique active de l’agent dans Manager Workspace. La NVC permet aux superviseurs de surveiller silencieusement les appels, de chuchoter à l’agent ou de rejoindre directement la conversation.
- Analysez les interactions de demande d’aide segmentées par différents canaux, tels que la messagerie instantanée, les e-mails, la messagerie, le téléphone et la vidéo.
Consultez pour plus d'informations.
Important :
Optimisation de la main d’œuvre pour Service clientèle est disponible dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.
Nouveautés de la version Australie
- Location Based Holiday Calendar Management
- Activer les calendriers des vacances basés sur l’emplacement pour
- Gérez les calendriers des jours fériés basés sur l’emplacement qui se synchronisent automatiquement avec les calendriers, offrant une visibilité en temps réel sur les impacts régionaux des jours fériés et favorisant une planification précise des équipes.
- Améliorez la planification et la conformité des effectifs en mappant les jours fériés à des régions spécifiques, en réduisant les ajustements manuels et en veillant à ce que les agents voient leurs jours fériés basés sur l’emplacement dans Mon calendrier.
- Manager Workspace landing page
- Améliorer le tableau de bord principal pour afficher
- Nouvel onglet Aperçus IA sur le tableau de bord principal de Manager Workspace (SKU d’entreprise).
- Les widgets alimentés par l’IA : analyse des sentiments, rubriques de tendance et assurance qualité automatique. Ces widgets offrent une visibilité plus approfondie et en temps réel des signaux de sentiment des clients, des thèmes d’interaction tendance et des évaluations de la qualité.
- Découplez le tableau de bord principal existant pour le rendre disponible en tant que fonctionnalité autonome.
- Installez et configurez le tableau de bord principal de manière indépendante pour fournir une expérience rationalisée et modulaire, en conservant uniquement les alertes essentielles et les widgets de base pour les performances, la gestion du travail et la visibilité des ressources, tout en supprimant les composants de planification et de coaching.
- Les clients Pro peuvent consulter les alertes de demande d’aide et les informations opérationnelles lorsque Channel Management est adopté avec le tableau de bord. Ces options ne sont pas disponibles lorsque Channel Management est adopté sans le tableau de bord.
- Les clients Pro+ peuvent afficher une disposition de tableau de bord basée sur des onglets avec des widgets alimentés par l’IA Analyse des sentiments, Sujets des tendances et QA automatique pour les signaux clients et la gestion de la qualité. Ils peuvent accéder à l’onglet Aperçus des opérations à l’aide de widgets tels que Performance, Gestion du travail et Gestion des ressources.
- Listen, Monitor or Barge in to an agent call
- Surveillez, coachez ou intervenez dans des appels vocaux pour
- Aidez les agents pendant les appels clients en direct en ouvrant l’interaction téléphonique active de l’agent dans Manager Workspace.
- Permettez aux superviseurs de surveiller silencieusement les appels, de chuchoter aux agents, de rejoindre des conversations, d’afficher la transcription en temps réel lorsque le panneau de conversation est activé, de changer de mode ou de mettre fin à la session à tout moment à l’aide du panneau utilitaire NVC.
- Manager Workspace landing page
- Activez le tableau de bord principal pour afficher la demande d’aide sur la page de destination.
- Affichez l’onglet Demande d’aide sur la page de destination de Manager Workspace et dans la vue de liste Surveillance des conversations.
- Aide sur les segments Demandez des interactions par différents canaux incluant la messagerie instantanée, les e-mails, la messagerie, le téléphone et la vidéo.
- Channel Management in Workforce Optimization for Customer Service
-
- Affichez l’onglet Demande d’aide sur la page d’accueil de Channel Management.
- Permettez aux superviseurs d’ouvrir n’importe quelle demande vocale active pour examiner le contexte et prendre des mesures en surveillant l’appel en direct, en coachant l’agent en privé ou en faisant irruption pour parler à l’agent et au client.
Changements d’interface utilisateur
- Manager Workspace landing page
- Les composants d’interface utilisateur suivants ont été ajoutés sur le tableau de bord de gestionnaire :
- Le tableau de bord comprend de nouveaux widgets optimisés par l’IA : analyse des sentiments, rubriques des tendances et assurance qualité automatique
- L’aide demandée est disponible sur la page de destination de Manager Workspace et dans la vue de liste Surveillance des conversations .
- L’aide demandée comprend différents canaux, tels que le chat, les e-mails, la messagerie, le téléphone et la vidéo.
Informations sur l'activation
Installer Optimisation des effectifs en le demandant à partir de ServiceNow Store. Visitez le ServiceNow Store pour afficher toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la soumission de demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Store notes de publication relatives à l'historique des versions.