Notes de publication Centre de connaissances
Vous ServiceNow® Centre de connaissances aide à gérer vos articles de la base de connaissances à partir d’une interface unique. Il se compose de tableaux de bord qui fournissent des mesures des articles et facilitent les actions rapides. Centre de connaissances est introduit dans la Australie version.
Points forts d'Centre de connaissances pour la version Australie
- Cette fonction permet Centre de connaissances de gérer et de diffuser les connaissances organisationnelles via une interface centralisée et organisée.
- Améliorez la productivité, réduisez le travail redondant et confirmez que les utilisateurs ont accès aux informations les plus récentes et les plus précises.
- Mettez en forme votre contenu dans un article de la base de connaissances à l’aide des outils de modification de l’éditeur d’articles.
- Améliorez la qualité et l’intégrité des articles de la base de connaissances grâce à des analyses d’optimisation des articles, confirmant que les informations sont récentes et pertinentes.
- Fusionnez les articles de la base de connaissances en double avec Now Assist pour améliorer la qualité du contenu, conserver les références sources et maintenir votre base de connaissances claire, fiable et facile à gérer.
Consultez le Centre de connaissances pour plus d’informations.
Important :
Centre de connaissances est disponible dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section Informations sur l’activation de ces notes de version.
Fonctionnalités de Centre de connaissances
- Créez une base de connaissances complète et précise, concentrez-vous sur l’amélioration continue en découvrant et en comblant les lacunes de contenu, en supprimant les informations redondantes et en optimisant les articles existants pour une meilleure qualité.
- Améliorez la qualité et l’intégrité de vos articles de la base de connaissances en utilisant l’outil d’optimisation des articles pour Centre de connaissances analyser les articles et obtenir des commentaires instantanés et exploitables.
- Utilisez les outils d’édition pour mettre en forme le contenu de l’article de la Centre de connaissances base de connaissances (texte, images et médias).
- Identifiez et comblez de manière proactive les lacunes potentielles en connaissances. Identifiez les articles de la base de connaissances manquants et les problèmes récurrents qui n’ont pas d’article de la base de connaissances incomplet ou inexistant.
- Fusionnez les articles de la base de connaissances en double sélectionnés dans un nouvel article consolidé à l’aide de Now Assist dans Gestion des connaissances. La fusion préserve les références aux articles sources et aide à maintenir une base de connaissances propre et de haute qualité.
- Insérez un ou plusieurs blocs de connaissances dans un article de la base de connaissances au sein d’une base de connaissances. Chaque bloc de connaissances est sécurisé par des critères d’utilisateur, qui contrôlent qui peut ou non lire le contenu d’un article.
- L’analyse de longueur d’article est une analyse non basée sur un script et non basée sur une IA qui s’exécute en arrière-plan pendant que les auteurs travaillent sur les articles. Cette analyse évalue les articles en fonction de deux critères basés sur la longueur, à savoir : la longueur minimale pour l’optimisation des moteurs de recherche et la longueur maximale pour la recherche IA. Les articles de moins de 300 mots sont signalés comme optimisés pour les moteurs de recherche et n’apparaissent pas dans les résultats de recherche. Les articles de plus de 10 000 mots sont marqués pour l’indexation de la recherche IA et n’apparaissent pas dans les résultats de recherche optimisés par l’IA.
Changements d’interface utilisateur
- La Centre de connaissances page d’accueil est équipée de tableaux de bord. De nouvelles fonctionnalités telles que l’optimisation des articles, l’identification des lacunes en connaissances et la gestion des articles en double améliorent la productivité. L’éditeur d’articles amélioré est intégré à la prise en charge de l’optimisation des articles pour générer un contenu de haute qualité sans effort.
- L’éditeur d’articles affiche un indicateur de nombre de mots, visible en regard des contrôles de taille de l’éditeur. L’indicateur permet aux auteurs de voir le nombre total de mots dans un article au fur et à mesure qu’ils écrivent, ce qui les aide à respecter les limites recommandées.
Informations sur l'activation
Centre de connaissances serait disponible par défaut pour tous les rôles de Gestion des connaissances.
Informations sur le module d’extension
- Module d’extension Centre de connaissances
-
Le module d’extension suivant est nouveau dans Australie:
Centre de connaissances (com.snc.knowledge_center) : Knowledge Center vous aide à gérer vos articles de la base de connaissances à partir d’une interface unique équipée de tableaux de bord, d’aperçus et de fonctionnalités optimisées par l’IA.
Applications et fonctionnalités ServiceNow connexes
- Espace de travail configurable CSM
- Cela ServiceNow® Espace de travail configurable de CSM permet ServiceNow® Espace de travail d'agent pour CSM aux agents du service clientèle de lire Knowledge les articles joints à leurs tickets et d’obtenir des informations supplémentaires qui les aident à résoudre les tickets plus efficacement.
- Gestion des services sur site
- Autorisez les agents de service sur site à lire Knowledge les articles joints à leurs tâches de commande de travaux lorsqu’ils sont hors ligne via l’application Now Mobile Agent. Pour en savoir plus, reportez-vous à Knowledge articles on ServiceNow Agent.
- Communautés
- Récoltez Knowledge des informations à partir des publications sur un site de la communauté. Créez des articles structurés Knowledge à partir de discussions non structurées autour d’une question.
- Problem Management
- Créez des articles structurés Knowledge à partir des informations générées à partir d’un formulaire de problème qui pourraient être utiles pour résoudre des problèmes similaires.
- Gestion des incidents
- Résolvez les problèmes en recherchant Knowledge des articles sur un incident. Signalez les problèmes d’un article, modifiez les articles des incidents et signalez les écarts de connaissances lors de la résolution d’un incident. Formalisez les connaissances tacites en créant des articles à partir d’un incident à l’aide de modèles d’articles.
- Gestion des services aux employés
- Utilisez Knowledge des blocs avec RH Gestion des connaissances pour simplifier à la fois la création RH Knowledge pour les rédacteurs et Knowledge la consommation pour les lecteurs. Permettez à un agent RH d’identifier les tickets dont la couverture des connaissances est insuffisante et de signaler les écarts de connaissances à l’aide du tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets RH. Pour plus d’informations, consultez le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets RH.
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- Cela ServiceNow® Espace de travail configurable de CSM permet ServiceNow® Espace de travail d'agent pour CSM aux agents du service clientèle de lire Knowledge les articles joints à leurs tickets et d’obtenir des informations supplémentaires qui les aident à résoudre les tickets plus efficacement.