Gestion des tickets pour CSM les notes de publication

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • L’application ServiceNow® Case management for CSM (Gestion des tickets ) permet aux organisations de service client et aux équipes de support de collaborer sur les problèmes des clients de manière proactive afin de résoudre les problèmes. La gestion des tickets pour CSM a été améliorée et mise à jour dans la Australie version.

    Gestion des tickets pour CSM Points forts de la Australie mise en production

    • Les tickets principaux ont désormais le même type de ticket que le ticket d’origine, et les tickets enfants associés ont également le même type de ticket.
    • Améliorations apportées aux modèles de plan de tâche pour prendre en charge la dépendance des tâches et les pièces jointes aux documents dans les éléments de modèle de plan de tâche.
    • Migration de plusieurs applications de la famille vers le magasin.

    Consultez Case management for Customer Service Management pour plus d'informations.

    Nouveautés de la version Australie

    Task dependencies for task plan templates
    Définissez les relations de dépendance entre les éléments de modèle dans la table [sn_task_plan_template_dependency] et, lors de l’application du modèle, créez et stockez les dépendances de tâches résultantes dans la table [sn_task_dependency_m2m] pour garantir un séquencement des tâches contrôlé via des relations prédécesseur-successeur.
    Document References in Task Plan Templates
    Ajouter des documents aux éléments de modèle du plan de tâche, en stockant les références de document dans la table [sn_task_plan_template_document] et en les rendant accessibles via des vues de formulaire et des listes connexes en fonction de l’état du modèle et des autorisations utilisateur, garantissant un accès sécurisé et contrôlé aux documents aligné sur les autorisations au niveau du modèle

    Changements apportés à cette version

    Gestion des problèmes majeurs
    Améliorations de la cohérence des types de tickets : cette mise à jour garantit la cohérence des types de tickets lors de la création et de la gestion des tickets majeurs et de leurs tickets enfants connexes, améliorant ainsi la précision et réduisant les corrections manuelles.
    • Créez automatiquement des tickets majeurs après approbation. Les tickets principaux héritent désormais du même type de ticket que le ticket d’origine.
    • Promouvoir le ticket proposé directement en ticket majeur I, si aucun compte, consommateur ou partenaire n’existe sur le ticket principal d’origine.
    • Utilisez le type de ticket principal et héritez des champs définis dans la propriété (sn_customerservice.case_fields_to_sync) ou définis via le point d’extension pour les tickets enfants.
    Modèles de plan de tâche
    Ajoutez la gestion flexible des dépendances de tâches aux modèles de plan de tâche et la prise en charge des pièces jointes.
    • Des décalages de calendrier peuvent être définis lors de la création de dépendances, ce qui permet aux tâches de démarrer dans un délai spécifié (minutes, heures, jours ou semaines).
    • Configurez et gérez les dépendances de tâches directement à partir de la liste des dépendances de tâches et des mises en page des vues.
    • Les validations intégrées évitent les dépendances circulaires, garantissant ainsi que les plans de tâche restent précis et fiables.
    • Capacité à joindre des documents à des tâches ou à des tickets.
    • Sélectionnez Appliquer le modèle pour n’importe quel modèle de plan de tâche publié afin d’ajouter automatiquement toutes les références de document des éléments de modèle d’origine aux tâches nouvellement créées, garantissant ainsi un accès transparent des titulaires de tâches à tous les documents requis.
    Sélecteur de type de ticket pour la création de tickets
    Le sélecteur de type de ticket est désormais activé par défaut lors de la création des tickets de ces types :
    • Interaction
    • Compte
    • Contact
    • Consommateur
    • Produit vendu
    • Élément de base d'installation
    • Listes connexes : ticket enfant, tâche de ticket
    • Vue liste
    • Vue de liste de tâches de ticket

    Informations sur le module d’extension

    Nouveaux modules d’extension

    Le module d’extension suivant est nouveau dans Australie:

    Console d’affectation (sn_assign_wb_host) : ce module d’extension permet aux gestionnaires d’affecter des tâches aux agents de manière efficace et intelligente.

    Modules d’extension dont la dépréciation est prévue
    La dépréciation de ces modules d’extension est prévue dans la version C. À partir de la Australia version, ces modules d’extension seront migrés vers des applications du magasin. Mettez à niveau votre instance vers des Australia versions ultérieures et les applications du magasin seront automatiquement installées :