Gestion des données pour les notes de mise à jour de CSM
L’application ServiceNow® Gestion des données pour Gestion du service client (CSM) vous permet d’organiser et de gérer les données à la fois pour vos utilisateurs internes et vos clients externes. Gestion des données pour CSM a été amélioré et mis à jour dans la Australie version.
Points forts d'Gestion des données pour la version Australie
- Mettez en œuvre des rôles administratifs granulaires dans la Customer Data Foundation (CDF) pour un meilleur contrôle d’accès sur les autorisations et les données des utilisateurs.
- Prenez en charge la modélisation unifiée des utilisateurs avec la fonctionnalité Contact as Consumer, ce qui permet à l’utilisateur de fonctionner à la fois comme entreprise à entreprise (B2B) et comme entreprise à consommateur (B2C).
- Migrez le module d’extension Household (com.snc.household) vers pour ServiceNow Store améliorer la flexibilité des packages et du déploiement.
- Entités renommées Base du modèle de service pour plus de clarté et de cohérence. Mettez à jour toutes les configurations, scripts ou intégrations qui font référence à ces entités.
- Activez la prise en charge du compte de facturation sur les produits vendus pour fournir aux agents un contexte financier instantané, accélérer la résolution des tickets de facturation et améliorer la précision et la transparence de la facturation.
Voir la Data management for Customer Service Management fonctionnalité pour plus d’informations.
Important :
Business Location et Install Base Management sont disponibles dans le ServiceNow Store. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section « Informations sur l’activation » de ces notes de version.
Nouveautés de la version Australie
- Configuring a contact as a consumer
- Modélisez un utilisateur unique qui fonctionne à la fois comme contact et consommateur dans votre structure de données client. Cette fonctionnalité améliore l’efficacité administrative en réduisant les frais généraux liés à la création et à la gestion de plusieurs enregistrements utilisateur pour la même personne. Il offre également une expérience unifiée, éliminant ainsi le besoin de changer de connexion entre différents profils.
- Rôles administratifs granulaires pour Customer Data Foundation
- Implémentation de rôles administratifs qui fournissent un contrôle d’accès précis sur l’ensemble de CDF. Ces rôles peuvent être affectés à des administrateurs et à d’autres profils en fonction des fonctions et des exigences de sécurité. Il comprend les options suivantes :
- Ajout de 25 rôles d’administrateur avec des autorisations spécifiques de lecture, d’écriture, de création et de suppression.
- Mis à jour Avant de commencer des sections sur toutes les rubriques de configuration de Customer Data Foundation avec des prérequis de rôle.
- Amélioration de la conformité de la sécurité grâce à la ségrégation des accès basée sur les rôles.
- Nouveaux champs dans la table Compte client
- Ajout des champs suivants à la table Compte client (customer_account) pour améliorer l’identification de l’entreprise et la gestion des enregistrements :
- Numéro DUNS : stockez l’identificateur du système de numérotation universelle des données (DUNS) pour les comptes professionnels afin de prendre en charge l’enrichissement des données et les intégrations tierces.
- Actif : indique si un enregistrement de compte est actif à des fins de filtrage et de workflow.
- Champ de description ajouté Tables de configuration de Customer Data Foundation
- Ajout d’un champ Description aux tables de configuration Customer Data Foundation (CDF) suivantes pour capturer des détails supplémentaires sur chaque enregistrement :
- Table de configuration des parties associées [sn_customerservice_related_party_configuration]
- Table de définition de responsabilité [sn_customerservice_responsibility_def]
- Table de configuration de l’accès avec responsabilité [sn_customerservice_responsibility_access_config]
- Améliorations des modèles de données des comptes de facturation
- Accordez aux contacts et aux consommateurs l’accès aux comptes de facturation via le modèle de données des parties connexes, en utilisant des responsabilités et rôles hors du système de base.
- Service Model Foundation Granular admin roles
- Ajout de nouveaux rôles d’administrateur granulaires pour permettre des affectations d’autorisations ciblées en fonction des responsabilités fonctionnelles, remplaçant ainsi l’accès administrateur étendu.
- Add related parties to an install base item
- Le produit vendu est amélioré pour prendre en charge la tarification associée.
- Adding related parties to a sold product
- Utilisez des rampes de prix et de quantités flexibles qui s’adaptent tout au long du cycle de vie d’un produit, permettant une tarification basée sur le temps, des modifications de segment pendant les flux de travail après-vente et des calculs précis sur les contrats pluriannuels.
- Sold product form
- Utilisez les travaux planifiés pour mettre à jour l’état du produit vendu en fonction des dates de début et de fin. Assurez-vous que les produits vendus suivent des dates de début et de fin claires avec des mises à jour automatiques de l’état, offrant aux clients un accès équitable, une facturation prévisible et réduisant les erreurs grâce à une gestion précise du cycle de vie et à une tarification delta.
- Sold product form
- Prise en charge du compte de facturation sur les produits vendus pour fournir aux agents un contexte financier immédiat, rationaliser la résolution des tickets liés à la facturation et améliorer la précision et la transparence de la facturation pour les clients et les entreprises.
Changements apportés à cette version
- Rôle de visionneur de données client amélioré
- Le rôle Customer Data Viewer (sn_customerservice.customer_data_viewer) inclut un accès étendu à des tables de données et des éléments de menu supplémentaires. Ces améliorations permettent aux utilisateurs d’afficher un plus large éventail de données client tout en conservant les restrictions d’accès en lecture seule. Grâce à cette amélioration, vous pouvez :
- Étendre l’accès à des tables supplémentaires pour le rôle de visionneur de données client
- Hériter du rôle du ménage dans le rôle de visionneur de données client
- Explorez des éléments de menu supplémentaires désormais accessibles au rôle de visionneur de données client.
- Étendre l’accès à des tables supplémentaires pour le rôle de visionneur de données client
- Migration des modules d’extension Household vers ServiceNow Store
- Depuis la Australia version, le module d’extension Household family (com.snc.household) a été migré vers l’application ServiceNow Store autonome. Toutes les nouvelles améliorations apportées à cette application sont fournies via l’application Household Store. Ce changement améliore la flexibilité de l’empaquetage, de la gestion des versions et du déploiement pour les implémentations B2C qui nécessitent la gestion des relations avec les ménages.
- Accès à la configuration guidée pour les rôles d’administrateur granulaire
- L’accès aux étapes des données de base dans la configuration guidée s’aligne désormais sur les rôles d’administrateur CDF. Ce changement d’accès permet aux administrateurs de déléguer des tâches de configuration spécifiques aux utilisateurs en fonction des rôles qui leur sont affectés, offrant ainsi une plus grande flexibilité dans la gestion des responsabilités de configuration.
- Prise en charge du code de compte extensible
- Mise à jour de la logique de génération du code de compte pour prendre en charge l’évolutivité dynamique de la longueur. Les codes de compte passent désormais automatiquement de 4 à 5 chiffres ou plus selon les besoins, garantissant une croissance illimitée du compte sans intervention manuelle. Les administrateurs peuvent résoudre les erreurs d’insertion non valides en effaçant la propriété système pour régénérer les codes en fonction du code maximal existant.
- Améliorations du cadre de travail de la responsabilité déclarative
- Introduction d’améliorations conviviales et fonctionnelles dans le cadre de travail de responsabilité déclarative de la gestion de l’accès client (CAM). Ces mises à jour rationalisent la gestion des configurations d’accès et améliorent la flexibilité des définitions de responsabilités. Grâce à cette amélioration, vous pouvez désormais :
- Importez ou copiez les configurations d’accès d’une définition de responsabilité à une autre.
- Gérez les actifs liés à CAM grâce à des options de nettoyage améliorées.
- Référencez n’importe quel nom de champ dans la configuration du champ de définition de responsabilité.
- Améliorations de la configuration de l’utilisateur unifié
- Ajout d’une propriété système (sn_customerservice.consumer.allowed_user_types) pour améliorer la gestion unifiée des utilisateurs. Cette propriété spécifie les types d’utilisateurs (classes) qui peuvent être associés à des consommateurs.
- Customer Life Cycle Management Workflows
- Ajout de primitives de base pour prendre en charge les rampes de prix et de quantités, permettant des changements flexibles et basés sur le temps tout au long du cycle de vie du produit vendu. La fonctionnalité offre une tarification évolutive alignée sur l’utilisation, simplifie les flux de travail après-vente et améliore les prévisions de revenus sans scripts personnalisés.
- Améliorations du modèle de données de base d’installation
- Améliorez la traçabilité et la gestion du cycle de vie des produits avec le champ Install Base Identifier (Identificateur de base d’installation ) du formulaire de base d’installation. Les éléments de base d’installation de base sont mappés directement aux catégories de modèles pour prendre en charge les configurations de produit spécifiques au secteur.
Ajout d’un champ d’organisation de service du fournisseur sur le formulaire de base d’installation pour prendre en charge le suivi, les workflows de rappel et l’engagement après-vente avec les concessionnaires et les partenaires.
- Sold product form
- Créez des produits d’abonnement en date ultérieure avec l’état En attente d’activation pour améliorer le processus d’ajout de commande au produit vendu. Elle garantit également la précision du cycle de vie, la facturation prévisible et un accès équitable pour les clients, tout en améliorant la comptabilisation des revenus pour les entreprises.
- Service Model Foundation renamed Entities
- Entités renommées Base du modèle de service pour améliorer la clarté et maintenir la cohérence sur l’ensemble de la plateforme. Passez en revue vos configurations, scripts ou intégrations existants qui font référence à ces entités et mettez-les à jour en conséquence.
Fonctionnalités déconseillées
- Dans le cadre des améliorations apportées au cadre de travail de responsabilité déclarative CAM, les champs hérités suivants ont été marqués comme obsolètes :
- Limiter l’accès au champ à partir de la table Configuration de l’accès avec responsabilité [sn_customerservice_responsibility_access_config]
- Applicable au champ de la table Définition de responsabilité [sn_customerservice_responsibility_def]
- À partir de la Australie version, le module d’extension Household (com.snc.household) est disponible en tant que module d’extension Store et, en tant que tel, la version familiale du module d’extension est en cours de préparation pour une éventuelle dépréciation. Lors de la mise à niveau, les clients passeront automatiquement à la version Store du module d’extension. Il sera masqué dans les modules d’extension de la famille et ne sera plus installé sur les nouvelles instances, mais continuera d’être pris en charge en tant que module d’extension de magasin. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
Informations sur l'activation
CSM est une ServiceNow AI Platform application disponible avec l’activation Gestion du service client (CSM) du module d’extension (com.sn_customerservice). Pour plus de détails, voir Activate Customer Service Management.
Des fonctionnalités supplémentaires CSM sont disponibles avec l’activation d’autres modules d’extension. Pour plus de détails, voir Additional plugins for Customer Service Management.
Gestion de la relation client pour les ventes est une ServiceNow AI Platform fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Lead to Cash Core (com.snd.l2c.core). Pour plus de détails, voir Exploring Sales Customer Relationship Management.
Informations sur le module d’extension
- Modules d’extension modifiés
-
Les modules d’extension suivants sont déplacés dans le magasin :
- Utilisateur contributeur CSM (com.snc.csm_contributor_user)
- Service clientèle sous-traité (com.snc.csm_ocs)
- Organisation de services (com.snc.service_organization)
- Fournisseur de service externalisé (com.snc.outsourced_service_provider)
- Modules d’extension dont la dépréciation est prévue
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Il est prévu que l’obsolescence des modules d’extension suivants soit obsolète dans une version ultérieure :
La dépréciation de ces modules d’extension est prévue dans la version C. À partir de la Australie version, ces modules d’extension seront migrés vers une application du magasin. Mettez à niveau votre instance vers des Australie versions ultérieures et les applications du magasin seront automatiquement installées.- Utilisateur contributeur CSM (com.snc.csm_contributor_user)
- Organisation de services (com.snc.service_organization)
- Modules d’extension renommés
-
Le module d’extension Customer Service Household (com.snc.household) a été renommé Customer Household Data Model (com.snc.household) dans la Australie version.
Exigences de navigateur
À partir de la Australie version, la gestion des données pour Gestion du service client ne prend pas en charge les appareils mobiles et Internet Explorer. Pour plus d'informations, consultez Prise en charge du navigateur.