Configurar Virtual Agent para Serviços digitais para setor público
Configure ServiceNow® Virtual Agent para que os designers de conversa (autores do tópico) possam criar e modificar conversas automatizadas para casos de uso do setor público. Permita também que os usuários finais executem Virtual Agent no Portal de serviços de governança e obtenham ajuda com tarefas de autoatendimento.
Antes de criar tópicos Virtual Agent para casos de uso do setor público
- Use conversas pré-criadas e blocos de tópicos (componentes que executam subfluxos ou funções comuns em uma conversa). Conversas pré-criadas e blocos de tópicos estão disponíveis com a plataforma Virtual Agent, o plug-in Customer Service Virtual Agent Conversations (com.sn_csm.virtualagent) e a aplicação Playbook de solicitação de serviços. Os blocos de tópicos pré-criados do Public Sector estão disponíveis com a aplicação Núcleo de serviços digitais para setor público.
- Crie seus próprios tópicos de conversa do setor público personalizados. Você pode duplicar tópicos pré-criados e blocos de tópicos e personalizá-los conforme necessário.
- Ative o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) para acessar tópicos da plataforma e blocos de tópicos e executar Designer do Virtual Agent.
- Ative o plug-in Customer Service Virtual Agent (com.sn_csm.virtualagent) para acessar conversas e blocos de tópicos pré-criados do Customer Service Management.
- Familiarize-se com o Designer do Virtual Agent para criar e atualizar tópicos de conversa.
- Como instalar Núcleo de serviços digitais para setor público Aplicação para acessar blocos de tópicos do setor público que podem ser usados em conversas do setor público.
- Instalar Playbook de solicitação de serviços para Serviços digitais para setor público para acessar o tópico pré-criado, Criar uma solicitação de serviço.
- para acessar o tópico pré-criado Iniciar uma aplicação de licença/permissão.
Configurar Virtual Agent conversas para usuários do setor público
Como administradores ou autores de tópicos (usuários com a função virtual_agent_admin), você pode implantar tópicos de conversa pré-criados para os usuários finais, como o tópico Criar uma solicitação de serviço fornecido com a aplicação Playbook de solicitação de serviços, bem como tópicos de conversa personalizados que você cria .
Esses blocos são subfluxos que executam elementos de conversa ou tarefas comuns em uma conversa, como adicionar ou recuperar registros. Os blocos de tópico permitem que os autores do tópico adicionem rapidamente funções padrão a Virtual Agent conversas, simplificando o design e a manutenção da conversa.
- Configure Bate-papo do agente no Portal de serviços de governança.
- Navegue até Todos >Portal de serviços > Bate-papo do agente.
- Localize Bate- papo GSPe marque a caixa de seleção para definir o registro como Ativo.
- Em Designer do Virtual Agent, pesquise o bloco de tópicos correspondente.
- Para Playbook de solicitação de serviços solicitações, pesquise e selecione Criar uma solicitação de serviço.
- Para Playbook para licenças e permissões solicitações, pesquise e selecione Iniciar uma aplicação de licença/permissão.
- Selecione Publicar para definir o bloco de tópico como Ativo e disponibilizá-lo para os usuários finais. Para obter mais informações sobre como criar e publicar tópicos Virtual Agent, consulte Publish a Virtual Agent topic.
Para obter mais informações sobre como trabalhar com tópicos em Designer do Virtual Agent, consulte Introdução ao Designer do Virtual Agent.
Exemplo de Virtual Agent tópicos
- Solicitar serviço para constituinte: solicita que os constituintes selecionem um tipo de serviço de governança.
- Criar membros adicionais do setor público: solicita que os constituintes adicionem outras pessoas que tenham interesse autorizado em um problema ou caso.
- Solicitar serviço para bloco de tópicos do constituinte
Use este bloco de tópico em uma conversa para solicitar que os constituintes selecionem um serviço em uma lista de serviços governamentais disponíveis, por exemplo, permissões ou licenças. Ative o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent) para usar este bloco de tópico.
Figura 1. Exemplo de prompt para serviços - Bloco de tópicos Criar membros adicionais do setor público
Use este bloco de tópico para permitir que seus constituintes especifiquem outras pessoas, como membros da família ou outros indivíduos autorizados, que podem exibir um caso ou problema. Ative o plug-in Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente (com.sn_csm.virtualagent) para usar este bloco de tópico.
Figura 2. Exemplo de avisos para adicionar membros a um caso de serviço de governança Ao usar este bloco de tópico em uma conversa, você especifica os parâmetros de entrada do tópico de origem (chamando) para o bloco de tópico.Tabela 1. Parâmetros de entrada de Membros adicionais do setor público Parâmetro Descrição ID_do_caso
sys_id do registro de caso do setor público criado. case_type
Extensão do serviço do setor público de base.
Para saber mais sobre blocos de tópico e como usá-los em Virtual Agent conversas, consulte Como maximizar a reutilização de código com blocos de tópico