Gerenciar seus casos de serviço de governança no Portal de serviços de governança
Crie, aceite, atribua, escale, remova a escalação, cancele um caso e muito mais ações para vários serviços de governança, tudo no Portal de serviços de governança.
Antes de Iniciar
Função necessária: sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent e sn_gsm.service_manager
Procedimento
- Navegue até o Portal de serviços de governança.
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Execute uma das seguintes ações relacionadas ao seu caso:
Tabela 1. Ações de caso de solicitação de serviço Ação Descrição Criar Caso Cria um caso e associa o novo caso ao caso de origem. O novo caso aparece na lista relacionada Casos relacionados. Esta ação exibe a janela pop-up Selecionar tipo de caso, na qual você pode selecionar o tipo de caso a ser criado.
Aceitar Aceita um caso atribuído. Esta ação é realizada pelo usuário conectado. Atribuir a mim Atribui o caso ao usuário conectado. Esta ação estará disponível se o caso não estiver atribuído e o usuário conectado tiver a função correta.
Compor E-mail Abre uma janela de e-mail em uma nova subguia na guia Caso. - O campo Para exibe o endereço de e-mail do cliente.
- O campo Assunto exibe o número do caso e o problema.
Esta ação está disponível no menu Mais ações de IU.
Escalar caso Escala o caso, o que destaca o caso e aumenta a conscientização sobre um cliente ou problema. Esta ação estará disponível se o usuário conectado tiver a função correta.
Remover escalação de caso Remove a escalação de um caso. Esta ação estará disponível se um caso tiver sido escalado e o usuário conectado tiver a função correta.
Relatar lacuna de conhecimento Abre uma tarefa de feedback de conhecimento em uma nova subguia do caso. Depois de ser salva, a tarefa aparece na lista relacionada de Lacunas de conhecimento. Esta ação está disponível no menu Mais ações de IU.
Propor solução Permite que o agente proponha uma solução para um caso. Registro de tempo Registra o tempo trabalhado para o caso ou tarefas de caso. Selecionar Hora do registro abre um formulário de Tempo trabalhado com os campos Tarefa e Usuário já preenchidos. Esta ação está disponível no menu Mais ações de IU.
Criar ordem de serviço Cria uma ordem de serviço para o caso. Depois que uma ordem de serviço é criada, ela aparece na lista relacionada Ordens de serviço. O número do caso também é mencionado na ordem de serviço.
Esta ação está disponível no menu Mais ações de IU.
Fechar Caso Encerra um caso. Esta ação está disponível após um código de resolução e todas as informações relacionadas ao fechamento são fornecidas no campo Anotações de resolução.
Abrir caso Altera o estado de um caso de Aguardando informações para Aberto. Enviar aplicação Salva a aplicação e move o estado do caso de Rascunho para Novo. Esta ação está disponível quando o estado de um caso é Rascunho.
Solicitar Informações Solicita informações sobre um caso ou tarefa de caso do constituinte, empresa ou agência. Esta ação está disponível quando o estado de um caso não é Rascunho, Resolvido, Encerrado ou Cancelado.
Iniciar Trabalho Começa a trabalhar em um caso em aberto. Esta ação está disponível para o agente atribuído à tarefa quando o estado de um caso é Aberto.
Cancelar Atualiza o estado do caso para Cancelado. Esta ação está disponível quando o estado de um caso não é Resolvido, Encerrado ou Cancelado.
Essas ações são herdadas pelos tipos de caso criados pela extensão do tipo de caso de serviço.
As ações na tabela a seguir estão disponíveis com os casos em que os plug-ins correspondentes estão ativados.Tabela 2. Ações disponíveis com plug-ins de caso correspondentes Plug-in Ação Gestão de serviços - Criar Incidente
- Criar Mudança padrão
- Criar Problema
Gestão de casos principais Mostra todas as ações de caso principais. Informações de tratamento especial Mostra quaisquer informações de tratamento especial para o caso. Status da ação do caso Indica o estado da ação atual.