Notificações por e-mail para o tipo de caso de solicitação de serviço
As notificações por e-mail são acionadas automaticamente pelo Portal de serviços de governança e Playbook de solicitação de serviços em Serviços digitais para setor público. As notificações podem resultar de uma ação do agente, uma resposta necessária de um agente, constituinte ou contato comercial ou de uma atualização no status de um caso.
As notificações por e-mail no Playbook de solicitação de serviços são enviadas automaticamente para a lista de observação de constituinte, empresa, agência ou colaborador quando um agente executa uma das seguintes atividades de caso:
- Abre um caso para um constituinte
- Comentários sobre o caso de um constituinte
- Move o caso para outra fase
- Fornece uma resolução para o caso de um constituinte
- Encerra o caso de um constituinte
- Cancela o caso de um constituinte
- Solicita mais informações sobre o caso não resolvido
- Um caso é atribuído ao agente.
- Um caso precisa de atenção ou requer uma resposta do agente.
- Anotações de trabalho de caso ou comentários são atualizados.
- Uma tarefa de caso foi atribuída.
- Há uma nova atividade no caso.
- A solução proposta foi rejeitada.
- Há um aviso ou violação de acordo de nível de serviço (ANS).
Contatos comerciais, colaboradores, outros agentes e outros constituintes adicionados à lista de observação de casos devem receber todas as notificações por e-mail que também são recebidas pelo constituinte que enviou a solicitação.
Para os agentes, as notificações por e-mail no Portal de serviços de governança ou Playbook de solicitação de serviços também podem ser acionadas por determinados SLAs. Para obter mais informações sobre ANS para agentes, consulte Acordos de nível de serviço para casos de serviço de governança.