Núcleo de serviços digitais para setor público Formulários de caso
Os agentes podem criar formulários de caso para exibir informações detalhadas sobre perguntas, solicitações e problemas que os constituintes, partes interessadas nos negócios ou agentes têm. Constituintes, partes interessadas nos negócios ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações e casos de serviço.
Um agente de serviço de governança cria um caso para identificar a solicitação ou problema de um constituinte e rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear a comunicação de e para o constituinte, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.
As atividades de caso incluem qualquer ação que seja realizada para resolver um problema. Isso pode incluir chamadas telefônicas ou e-mails, pesquisa de base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de expedição para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.
No formulário Caso, um agente pode associar e armazenar as informações relacionadas, como nome do constituinte ou candidato, número de telefone e empresa; informações da conta; detalhes da aplicação e todos os acordos de nível de serviço (ANSs) associados.
- Comunicação entre um agente e o constituinte ou candidato, ou entre um agente e outros funcionários dentro da organização. Os detalhes de todas as comunicações internas e externas são registrados no formulário Caso.
- Quaisquer tarefas adicionais que resultem de um caso, como uma ordem de serviço. As tarefas são rastreadas a partir de uma lista relacionada no formulário Caso. Essas tarefas podem ser internas à organização ou podem envolver o constituinte.
- Informações do caso que podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver outros casos.
Existem duas exibições diferentes do formulário de caso: uma exibição detalhada que está disponível para agentes e gerentes de agentes na aplicação Serviços digitais para setor público e uma exibição simplificada que está disponível para o constituinte do Portal de serviços de governança.