Integração com Salesforce CRM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 14 min. de leitura

    • Você pode integrar sua instância ServiceNow com os serviços de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) Salesforce para rastrear suas assinaturas de software e recuperar licenças não utilizadas.

    Nota:

    Se você estiver usando o Gestão de ativos de software Workspace, use o SaaS Playbook para integrar sua instância ServiceNow com o Salesforce CRM. Para obter mais informações sobre como criar um perfil de integração Salesforce CRM por meio do Playbook, consulte Criar uma integração Salesforce CRM.

    Os serviços Salesforce CRM compatíveis incluem
    • Salesforce Sales Cloud
    • Salesforce Service Cloud
    • Salesforce Plataforma
    • Salesforce Comunidade de clientes
    • Salesforce Comunidade de parceiros
    • Salesforce Comunidade da empresa
    • Salesforce Conversa
    As organizações Salesforce Classic e Salesforce Lightning são compatíveis.
    Nota:
    Você pode rastrear direitos de outros serviços pelos quais você paga, mas não são baseados em assinatura do usuário, usando métricas de licença personalizadas. Consulte Adiciona uma métrica de licenciamento personalizado para obter mais detalhes sobre como criar uma métrica de licença personalizada.

    A conta Salesforce que você usa para conectar a integração requer uma licença de usuário Salesforce e as seguintes permissões de acesso do usuário.

    Tabela 1. Permissões de acesso do usuário
    Permissão Descrição
    Permissões necessárias para Descoberta e recuperação
    API habilitada Habilita o acesso a Salesforce APIs.
    Exibir instalação e configuração Permite que você exiba páginas de configuração. Quando você habilita esta permissão, Salesforce ativa automaticamente a permissão Exibir funções e Hierarquia de funções.
    Permissões necessárias somente para recuperação
    Gerenciar usuários internos Permite criar e modificar usuários internos.

    Para obter informações adicionais sobre os serviços de CRM Salesforce, consulte a Documentação do desenvolvedor do Salesforce.

    Registrar uma aplicação Salesforce

    Registre uma aplicação por meio do portal do administrador Salesforce.

    Antes de Iniciar

    Salesforce Função necessária: administrador

    Procedimento

    1. Faça login no Salesforce e alterne para o ambiente clássico.
    2. Selecione Configuração.
    3. No menu de navegação esquerdo, selecione Criar > Criar > Apps.
    4. Na seção Aplicativos conectados, selecione Novo.
    5. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 2. Novo formulário da aplicação de conexão
      Campo Descrição
      Nome do app conectado Nome da sua aplicação.
      Nome da API Nome da API. Este campo é preenchido automaticamente.
      E-mail do Contato O endereço de e-mail que você deseja associar à aplicação.
      Habilitar configuração de OAuth Opção para habilitar as configurações de OAuth.
      URL do Retorno de Chamada URL do provedor OAuth para o qual os usuários são redirecionados após a autenticação. Insira https://instance.service-now.com/oauth_redirect.do, em que <instance> é o nome da sua instância ServiceNow.
      Escopos de OAuth selecionados Escopos de OAuth que determinam a quantidade de acesso que é concedida a um token de acesso. Os seguintes valores são obrigatórios:
      • Acessar e gerenciar seus dados (API)
      • Execute solicitações em seu nome a qualquer momento (refresh_token, offline_access)
    6. Certifique-se de que o valor da política de token de atualização esteja definido como O token de atualização é válido até ser revogado.
    7. Selecione Salvar.
    8. Na página do novo app, copie os valores nos campos Chave do consumidor e Segredo do consumidor.
      Salve-os em um local seguro para uso posterior. Sua chave do consumidor (ID do cliente) e o segredo do consumidor (segredo do cliente) são confidenciais. Não os compartilhe.

    Criação do perfil de Integração Salesforce CRM

    Crie um perfil de integração para rastrear assinaturas de software e otimizar o licenciamento dos serviços Salesforce CRM.

    Nota:
    Você deve criar integração Salesforce CRM somente no escopo Global.

    Criar Salesforce perfis de integração de CRM adicionais

    Crie um perfil de integração para cada organização Salesforce adicional para a qual você deseja rastrear assinaturas de software e otimizar o licenciamento.

    Antes de Iniciar

    Para criar um Salesforce perfil de integração de CRM, solicite o plug-in Gestão de ativos de software - Gestão de licenças de SaaS (com.sn_sam_saas_int) na ServiceNow Store.

    ServiceNow Função necessária: sam_integrator ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Se você estiver usando o Software Asset Workspace, a opção para criar o perfil de integração Salesforce CRM na IU principal ficará inativa.

    Procedimento

    1. Navegue até o perfil de integração.
      InterfaceAção
      IU principal
      1. Navegar até Todos > Ativo de Software > Licença de SaaS > Perfis de Integração Direta.
      2. Selecione Novo.
      3. Selecione Perfil de integração do Salesforce CRM.
      Espaço de ativo do software
      1. Navegar até Operações de licença > Assinaturas de Usuário > Perfis de integração direta.
      2. Selecione Novo.
      3. Selecione Salesforce CRM na lista suspensa.
      4. Selecione Continuar.

        O Playbook é iniciado para integração Salesforce CRM e as próximas etapas não são válidas. Para obter mais informações, consulte Criar uma integração Salesforce CRM.
    2. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 3. Formulário de perfil de integração
      Campo Descrição
      Nome de visualização Nome do perfil de integração. Insira um nome que identifique exclusivamente a organização Salesforce para a qual você está criando este perfil de integração. Por exemplo, SFDC Org2.
      Dica:
      Mantenha este nome curto para ajudá-lo a ser exibido melhor durante o relatório.
      Status Status do perfil de integração. Se você não publicou o perfil de integração, este campo será definido automaticamente como Rascunho. Se você já publicou o perfil de integração, este campo será definido automaticamente como Publicado.
      Tipo de perfil Tipo de perfil de integração. Este valor é definido automaticamente como Salesforce CRM.
    3. Na guia Baixar subfluxo de assinatura, verifique se o campo Subfluxo está definido como Subfluxo de download de assinaturas do Salesforce CRM.
      Você pode exibir eventos realizados por usuários individuais até um ano antes da data atual. Para obter mais informações, consulte Revisar uma regra de recuperação de software.
      Nota:
      Gestão de ativos de software extrai os eventos a partir do momento em que você inicia o download de assinaturas de usuário, independentemente da data de criação do perfil.
    4. Na guia Recuperar subfluxo de assinatura, verifique se o campo Subfluxo está definido como Recuperar subfluxo de assinatura do Salesforce CRM.
    5. Clique em Salvar.
      Nota:
      O subfluxo Calcular atividade não é necessário para Salesforce integrações de CRM porque essas integrações usam informações sobre os últimos logins do usuário dos registros do usuário.
      Sua instância ServiceNow cria um perfil de integração de rascunho. O perfil de integração usa os subfluxos Salesforce Assinaturas de download do CRM e Salesforce Assinatura de recuperação do CRM para recuperar dados do usuário de seus serviços de CRM Salesforce.
    6. Selecione o ícone de visualização (ícone de visualização.) ao lado do campo Conexão e credencial para abrir o registro de aliases de conexão e credencial.
    7. Selecione Abrir registro na visualização do registro.
    8. No formulário Aliases de conexão e credencial, crie um alias secundário que possa identificar exclusivamente a conexão e as credenciais para este perfil de integração.
      O primeiro perfil de integração de CRM Salesforce que você cria usa o alias de conexão e credencial padrão (primário) para Salesforce. Cada perfil de integração de CRM Salesforce adicional que você cria requer um alias secundário exclusivo que ajuda a diferenciar a conexão e as credenciais entre cada perfil de integração.
      1. Selecione o link em Aliases secundários > Parentalidade=***para adicionar aliases secundários.
      2. Clique em Nova.
        O formulário Aliases de conexão e credencial para o alias secundário é aberto.
      3. Insira um nome para o alias secundário no campo Nome.
      4. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Salvar.
      5. Depois que o formulário for recarregado, clique no link relacionado Criar nova conexão e credencial.
        A caixa de diálogo Criar conexão e credencial é aberta.
      6. Na caixa de diálogo, preencha os campos.
        Tabela 4. Caixa de diálogo Criar conexão e credencial
        Campo Descrição
        Nome da conexão Nome da conexão. Insira um nome que identifique exclusivamente a organização Salesforce para a qual você está criando esta conexão e credencial. Por exemplo, SFDC Org2.
        URL de conexão (URL da instância) URL da instância Salesforce à qual você está se conectando por meio desta integração.
        ID do cliente OAuth ID do cliente (chave do consumidor) que é atribuído à sua aplicação Salesforce.
        Segredo do cliente OAuth Segredo do cliente (segredo do consumidor) que é atribuído à sua aplicação Salesforce.
        URL de redirecionamento do OAuth URL do provedor OAuth para o qual os usuários são redirecionados após a autenticação. Este campo é preenchido automaticamente com base no URL de retorno de chamada que você especificou em Registrar uma aplicação Salesforce.
      7. Clique em Criar e obter token do OAuth.
        A caixa de diálogo de autenticação OAuth2 é aberta.
        Dica:
        Se a caixa de diálogo não abrir automaticamente, verifique se os pop-ups são permitidos no seu navegador.
      8. Na caixa de diálogo, faça login na mesma conta de administrador Salesforce que você usou para registrar sua aplicação Salesforce.
        Sua instância ServiceNow cria um token OAuth para Salesforce e retorna automaticamente para o formulário Aliases de conexão e credencial.
    9. Retorne ao seu perfil de integração navegando até Licença de SaaS > Administração > Perfis de Integração Direta e, em seguida, selecionando o perfil na lista Perfis de integração.
    10. No campo Conexão e credencial do formulário Perfil de integração, clique no ícone de pesquisa para localizar e selecionar o alias secundário que você criou na etapa 8.
      A seleção do alias secundário associa o alias ao perfil de integração. Sua instância ServiceNow usa esse alias para identificar a conexão e as credenciais para esse perfil de integração.
    11. Clique em Publicar.

    Resultado

    Depois de publicar o perfil de integração, sua instância ServiceNow começa a recuperar dados de seus serviços de CRM Salesforce. Para organizações com menos de 100 usuários, esse processo normalmente leva apenas alguns minutos para ser concluído. Para organizações com 100 a 5.000 usuários, esse processo pode levar cerca de 15 minutos para ser concluído. Para organizações com mais de 5.000 usuários, esse processo pode levar mais de uma hora para ser concluído.

    O que Fazer Depois

    Depois que a integração se conecta, sua instância ServiceNow cria automaticamente modelos de software, regras de recuperação e assinaturas de usuário que são atualizadas diariamente.

    Revise todas as regras de recuperação geradas automaticamente para recuperar assinaturas de usuário. Para obter mais informações, consulte Revisar uma regra de recuperação de software.

    Crie direitos de software para os modelos de software gerados automaticamente para rastrear o software usado em relação ao software de sua propriedade.
    A reconciliação também é executada em suas assinaturas como um trabalho programado ou sob demanda. Você pode exibir os resultados da reconciliação no Workbench de licença (Gestão de ativos de software aplicação clássica) ou na exibição de uso de licença (Software Asset Workspace). Use esses resultados para determinar sua posição de conformidade de licença e para corrigir qualquer não conformidade.

    Criar seu primeiro perfil de integração Salesforce CRM

    Crie um perfil de integração para a primeira organização Salesforce para a qual você deseja rastrear assinaturas de software e otimizar o licenciamento.

    Antes de Iniciar

    Para criar um Salesforce perfil de integração de CRM, solicite o plug-in Gestão de ativos de software - Gestão de licenças de SaaS (com.sn_sam_saas_int) na ServiceNow Store.

    ServiceNow Função necessária: sam_integrator ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Se você estiver usando o Software Asset Workspace, a opção para criar o perfil de integração Salesforce CRM na IU principal ficará inativa.

    Procedimento

    1. Navegue até o perfil de integração.
      InterfaceAção
      IU principal
      1. Navegar até Todos > Ativo de Software > Licença de SaaS > Perfis de Integração Direta.
      2. Selecione Novo.
      3. Selecione Perfil de integração do Salesforce CRM.
      Espaço de ativo do software
      1. Navegar até Operações de licença > Assinaturas de Usuário > Perfis de integração direta.
      2. Selecione Novo.
      3. Selecione Salesforce CRM na lista suspensa.
      4. Selecione Continuar.

        O Playbook é iniciado para integração Salesforce CRM e as próximas etapas não são válidas. Para obter mais informações, consulte Criar uma integração Salesforce CRM.
    2. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 5. Formulário de perfil de integração
      Campo Descrição
      Nome de visualização Nome do perfil de integração. Insira um nome que identifique exclusivamente a organização Salesforce para a qual você está criando este perfil de integração. Por exemplo, SFDC Org1.
      Dica:
      Mantenha este nome curto para ajudar a exibir melhor durante o relatório.
      Conexão e Credencial Alias de credencial e conexão para Salesforce. Para o seu primeiro Salesforce perfil de integração de CRM, use o alias de conexão e credencial padrão que é preenchido automaticamente.
      Status Status do perfil de integração. Se você não publicou o perfil de integração, este campo será definido automaticamente como Rascunho. Se você já publicou o perfil de integração, este campo será definido automaticamente como Publicado.
      Tipo de perfil Tipo de perfil de integração. Este valor é definido automaticamente como Salesforce CRM.
    3. Na guia Baixar subfluxo de assinatura, verifique se o campo Subfluxo está definido como Subfluxo de download de assinaturas do Salesforce CRM.
      Você pode exibir eventos realizados por usuários individuais até um ano antes da data atual. Para obter mais informações, consulte Revisar uma regra de recuperação de software.
      Nota:
      Gestão de ativos de software extrai os eventos a partir do momento em que você inicia o download de assinaturas de usuário, independentemente da data de criação do perfil.
    4. Na guia Recuperar subfluxo de assinatura, verifique se o campo Subfluxo está definido como Recuperar subfluxo de assinatura do Salesforce CRM.
    5. Clique em Salvar.
      Nota:
      O subfluxo Calcular atividade não é necessário para Salesforce integrações de CRM porque essas integrações usam informações sobre os últimos logins do usuário dos registros do usuário.
      Sua instância ServiceNow cria um perfil de integração de rascunho. O perfil de integração usa os subfluxos Salesforce Assinaturas de download do CRM e Salesforce Assinatura de recuperação do CRM para recuperar dados do usuário de seus serviços de CRM Salesforce.
    6. Abra o registro dos aliases de conexão e credencial clicando no ícone de visualização (ícone de visualização) ao lado do campo Conexão e credencial.
    7. Selecione Abrir registro na visualização do registro.
    8. No formulário Aliases de conexão e credencial, clique no link relacionado Criar nova conexão e credencial.
      A caixa de diálogo Criar conexão e credencial é aberta.
    9. Na caixa de diálogo, preencha os campos.
      Tabela 6. Caixa de diálogo Criar conexão e credencial
      Campo Descrição
      Nome da conexão Nome da conexão. Insira um nome que identifique exclusivamente a organização Salesforce para a qual você está criando esta conexão e credencial. Por exemplo, SFDC Org1.
      URL de conexão (URL da instância) URL que é exibido após o login em Salesforce ou o URL de domínio personalizado de Salesforce.
      ID do cliente OAuth ID do cliente (chave do consumidor) que é atribuído à sua aplicação Salesforce.
      Segredo do cliente OAuth Segredo do cliente (segredo do consumidor) que é atribuído à sua aplicação Salesforce.
      URL de redirecionamento do OAuth URL do provedor OAuth para o qual os usuários são redirecionados após a autenticação. Este campo é preenchido automaticamente com base no URL de retorno de chamada que você especificou em Registrar uma aplicação Salesforce.
    10. Clique em Criar e obter token do OAuth.
      A caixa de diálogo de autenticação OAuth2 é aberta.
      Dica:
      Se a caixa de diálogo não abrir automaticamente, verifique se os pop-ups são permitidos no seu navegador.
    11. Na caixa de diálogo, faça login na mesma conta de administrador Salesforce que você usou para criar sua aplicação Salesforce.
      Sua instância ServiceNow cria um token OAuth para Salesforce e retorna automaticamente para o formulário de perfil de integração.
    12. Clique em Publicar.

    Resultado

    Depois de publicar o perfil de integração, sua instância ServiceNow começa a recuperar dados de seus serviços de CRM Salesforce. Para organizações com menos de 100 usuários, esse processo normalmente leva apenas alguns minutos para ser concluído. Para organizações com 100 a 5.000 usuários, esse processo pode levar cerca de 15 minutos para ser concluído. Para organizações com mais de 5.000 usuários, esse processo pode levar mais de uma hora para ser concluído.

    O que Fazer Depois

    Depois que a integração se conecta, sua instância ServiceNow cria automaticamente modelos de software, regras de recuperação e assinaturas de usuário que são atualizadas diariamente.

    Revise todas as regras de recuperação geradas automaticamente para recuperar assinaturas de usuário. Para obter mais informações, consulte Revisar uma regra de recuperação de software.

    Crie direitos de software para os modelos de software gerados automaticamente para rastrear o software usado em relação ao software de sua propriedade.
    A reconciliação também é executada em suas assinaturas como um trabalho programado ou sob demanda. Você pode exibir os resultados da reconciliação no Workbench de licença (Gestão de ativos de software aplicação clássica) ou na exibição de uso de licença (Software Asset Workspace). Use esses resultados para determinar sua posição de conformidade de licença e para corrigir qualquer não conformidade.