가상 에이전트 앱과 Twilio 통합

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기2분

    • SMS에서 Twilio 대화를 호스팅 가상 에이전트 하여 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 채팅합니다. Twilio와의 대화형 SMS 통합 에서 ServiceNow Store사용할 수 있는 앱을 사용하여 인스턴스를 SMSTwilio와 연결합니다.

    SMS 채팅 대화에서 사용자로부터 정보 캡처

    Twilio와의 대화형 SMS 통합을 사용하면 사용자가 전화 번호를 메시징으로 사용하여 대화를 가상 에이전트 시작할 수 있습니다 Twilio .
    주:
    에 동일한 ServiceNowTwilioDirect 또는 Twilio Notify 전화 번호를 Twilio와의 대화형 SMS 통합사용하지 마십시오. 대신, ServiceNowTwilioDirect와 별도의 Twilio 번호를 Twilio와의 대화형 SMS 통합 사용하십시오.
    그림 1. 와의 SMS 대화 예시 가상 에이전트
    사용자가 "문제가 있습니다. 가상 에이전트 "라는 텍스트 메시지는 추가 정보를 요청하고 사용자가 선택할 수 있는 4가지 선택 사항(제품 문제, 주문 지원, 청구, 기타)을 제공합니다.

    봇이 라이브 에이전트에게 대화를 전송하는 경우 에이전트는 의 SMS 메시지에 에이전트 작업 공간응답할 수 있습니다.

    를 Twilio와의 대화형 SMS 통합설정한 후 에서 SMS 대화 주제를 만들 수 있습니다 가상 에이전트 디자이너. 도구 사용에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 가상 에이전트 디자이너 시작하기

    지원되는 통제

    Twilio와의 대화형 SMS 통합은 에서 사용 가능한 모든 제어를 가상 에이전트 디자이너지원하지는 않습니다.

    SMS 대화에서 Twilio 지원되는 사용자 입력 컨트롤은 다음과 같습니다.
    표 1. 지원되는 사용자 입력 통제
    사용자 입력 통제 설명
    텍스트

    사용자는 대화에 일반 텍스트 문자열을 입력합니다.

    사용자가 대화에 텍스트를 입력함: "도움이 필요해!"
    정적 선택

    사용자가 미리 정의된 목록에서 항목을 선택합니다.

    사용자가 "변경"을 입력합니다. 봇은 3개의 추가 시간 슬롯과 "기타" 옵션을 표시합니다. 사용자가 새 시간대의 번호를 입력합니다. 약속이 확정되었습니다.
    동적 선택

    사용자는 동적으로 생성된 목록에서 항목을 선택합니다. 예를 들어 사용자는 자신이 연 케이스 목록에서 선택할 수 있습니다.

    봇에 사용자의 7개의 오픈 케이스가 표시됩니다. 사용자가 6을 입력하면 봇이 해당 케이스를 볼 수 있는 링크를 제공합니다.
    부울

    사용자가 봇에 대한 부울 응답을 입력합니다. 예를 들어 사용자는 대화에서 "예" 또는 "아니요"라고 대답할 수 있습니다.

    봇은 사용자의 구매를 축하하고 더 많은 정보를 표시하겠다고 제안합니다. 사용자가 "예"를 입력하면 봇이 KB 문서에 대한 링크를 제공합니다.
    파일 선택기 사용자가 봇에 파일을 보냅니다.
    주:
    Twilio와의 대화형 SMS 통합 는 모든 파일 형식을 지원하지는 않습니다. SMS 대화에서는 이미지만 보낼 수 있습니다.

    봇은 일련 번호 위치를 나타내는 예시 이미지를 표시합니다. 사용자가 제품 일련 번호의 사진을 업로드합니다.

    사용자 입력 통제 구성에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트 디자이너 사용자 입력 통제를 참조하십시오.

    SMS 대화에서 지원되는 봇 응답은 다음과 같습니다 Twilio .
    표 2. 지원되는 봇 응답
    봇 응답 설명
    텍스트 봇은 사용자에게 일반 텍스트 문자열을 보냅니다.

    봇은 "주문은 12월 25일 오전 10시에서 오후 1시 사이에 설치될 예정입니다. 괜찮습니까?" 사용자가 YES를 입력하면 봇이 선택을 확인합니다.
    이미지 봇은 사용자에게 이미지를 보냅니다.

    봇은 사용자에게 제품의 일련 번호를 찾을 수 있는 위치를 보여주는 이미지를 보냅니다.
    링크 봇은 사용자에게 웹 링크를 보냅니다.

    봇이 CHANGE를 입력하는 사용자에게 약속 확인을 보냅니다. 봇은 사용자가 새 약속 옵션을 볼 수 있는 링크로 응답합니다.
    카드 봇은 인스턴스의 기록에서 선택한 정보를 보냅니다.

    사용자가 라우터에 불이 붙었다고 말하면 봇은 케이스를 생성하고 번호, 우선순위, 할당된 에이전트 및 링크가 포함된 카드를 보냅니다.
    봇 응답 구성에 대한 자세한 내용은 가상 에이전트 디자이너 봇 응답을 참조하십시오.

    라이브 에이전트는 텍스트, 카드 및 이미지 응답 컨트롤을 사용하여 SMS 대화에서 사용자에게 회신할 수 있습니다.

    SMS 업데이트 알림에 대한 사용자 구독

    버전 1.1.1부터 계정(sys_user 프로필)이 있는 ServiceNow 사용자는 대화에서 SMS 업데이트 수신을 시작하거나 중지하도록 선택할 수 있습니다.
    주:
    ServiceNow 계정이 있는 사용자에게 메시징 채널의 알림을 보낼 수 있습니다. 소비자 및 고객 접촉 창구와 같은 다른 수신자는 게스트로 간주되며 메시징 채널에서 알림을 받을 수 없습니다.
    개인정보 보호 규정을 준수하기 위해 사용자 알림은 기본적으로 꺼져 있습니다. 사용자는 다음과 같은 방법으로 설정을 옵트인하거나 변경할 수 있습니다.
    • 계정의 SMS 알림 설정을 확인하려면 다음 텍스트를 보냅니다. 알림
    • SMS 알림을 받으려면 START 텍스트를 보냅니다.
    • SMS 알림 수신을 중지하려면 STOP 텍스트를 전송하십시오.
    그림 2. SMS 알림 설정 변경
    사용자는 "알림"을 입력하여 현재 켜져 있는 설정을 봅니다. 사용자가 STOP을 입력하고 봇이 구독을 취소합니다. 사용자가 START를 입력하면 봇이 다시 구독을 확인합니다.

    알림에 대한 가상 에이전트 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 알림 구성 가상 에이전트.

    메시징 알림의 컨텐츠 생성에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 알림 콘텐츠 정의 가상 에이전트.