정부 서비스 케이스에 대한 서비스 수준 계약
서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 또는 정보를 제공해야 하거나 에이전트가 작업을 완료해야 하는 특정 시간을 보장하기 위해 사용하는 기록입니다. 이 애플리케이션은 Public Sector Digital Services 정부 서비스 요청 케이스에 SLA를 사용합니다.
SLA를 Government Service Portal의 서비스 요청 또는 의 서비스 요청에 Service Request Playbook첨부할 수 있습니다. 사용자 또는 다른 사람이 SLA에 할당한 정부 서비스 케이스 속성에 따라 SLA를 시작, 일시 중지 또는 중지하도록 SLA를 구성할 수 있습니다.
SLA 정의에 설정된 조건에 따라 케이스가 만들어지거나 업데이트될 때 SLA가 케이스에 자동으로 연결됩니다. 케이스에 첨부되는 특정 기록은 해당 특정 케이스에 대한 SLA를 추적하는 작업 SLA 기록입니다. 작업 SLA 테이블[task_sla]은 작업 SLA 기록을 저장합니다. SLA 정의에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오 Service Level Agreement (SLA) definition.
SLA는 워크플로우에 정의된 특정 이벤트에서 알림을 보냅니다. SLA 워크플로우 이벤트 정의에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Create an SLA definition.
- 서비스 요청 케이스가 2일 이상 접수 단계에 있습니다.
- 서비스 요청 케이스가 8일 이상 검토 단계에 있습니다.
- 서비스 요청 케이스가 8일 이상 처리 단계에 있습니다.
- 서비스 요청 케이스가 2일 넘게 결정 단계에 있습니다.
- 2일 동안 유권자의 의견이나 질의에 응답하지 않았습니다.
- SLA는 SLA 정의에 지정된 기간의 50%에 있습니다.
- SLA는 SLA 정의에 지정된 기간의 75%에 있습니다. 에이전트 및 에이전트 관리자에게 알림이 전송됩니다.
- SLA가 위반됩니다. 에이전트 및 에이전트 관리자에게 알림이 전송됩니다.
케이스가 의견이나 질의가 있는 구성원의 정보를 기다리는 중이면 SLA의 타이머가 일시 중지됩니다. 케이스의 상태가 종결 또는 취소됨으로 변경되면 타이머가 취소 됩니다.
SLA에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Service Level Management concepts.