서비스 요청 Playbook 사용
정부 서비스 에이전트 또는 관리자인 경우 for Public Sector Digital Services 를 Service Request Playbook 사용하여 공원 유지관리, 고장난 정지 표지판 또는 기타 유형의 커뮤니티 문제와 같은 서비스에 대한 요청을 관리하고 해결할 수 있습니다.
개요
Playbook은 정부 서비스 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공합니다.
- Playbook 스테이지와 활동을 확인합니다.
- 활동을 선택하고 작업을 수행하여 해당 활동을 완료합니다.
- 활동을 완료로 표시하고 다음 활동 또는 스테이지로 이동합니다.
- 케이스를 해결하기 위한 스테이지와 활동을 완료합니다.
Playbook에는 특정 유형의 케이스와 연결된 워크플로우와 이러한 유형의 케이스를 해결하기 위해 완료해야 할 활동이 자세히 설명되어 있습니다. 또한 Playbook을 사용하면 헤더에 Playbook을 통해 진행 상황을 표시하여 서비스 요청 워크플로우의 전체 수명주기를 시각화할 수 있습니다.
Playbook 스테이지
| 작업 | 설명 |
|---|---|
| 수용 | 서비스 요청의 상세 정보를 캡처하고 이를 올바른 에이전트에게 할당하여 기록 생성 프로세스를 안내합니다. |
| 검토 | 중복 케이스에 대한 검사점 역할을 하며, 케이스 세부 정보를 검토하여 문제가 유효하고 해결해야 하는지 확인할 수 있는 기회를 제공합니다. |
| 프로세스 | 케이스 해결 활동을 안내합니다. |
| 의사결정 | 서비스 요청에 대해 내린 결정을 캡처하여 구성원과 기타 에이전트 또는 관련 당사자에게 전달합니다. |
Playbook 레이아웃
Playbook은 Playbook 수명주기, Playbook 작업 영역, 상황별 측면 패널을 포함한 여러 영역으로 구성됩니다. 활동 뷰는 Playbook에 스테이지와 활동을 보여주는 방식을 결정합니다.
에 Service Request Playbook 대한 기본 활동 뷰는 프로세스 기반 경험 뷰입니다. 다음 예시에 표시된 이 뷰는 Playbook 작업 영역에서 작업할 때 구성원 또는 비즈니스 정보와 케이스 작업 정보를 표시합니다.
- 에이전트에게 전체 프로세스와 현재 해당 프로세스의 위치를 완전히 보여주는 수평 스테이지 선택기. 에이전트는 케이스를 작업할 때 스테이지 선택기를 사용하여 전체 진행률을 추적할 수 있습니다.
페이지 왼쪽에 항상 사용할 수 있는 연락처 정보와 같은 정보를 기록합니다.
- 동적 관련 기록 구성요소가 지원하는 상황별 사이드 패널의 관련 기록
| Playbook 영역 | 설명 |
|---|---|
| Playbook 헤더 |
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| Playbook 수명주기 |
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| Playbook 작업 영역 |
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| 상황별 측면 패널 |
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| 구성원 또는 명함 |
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서비스 요청 맵 카드 |
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의 프로세스 기반 레이아웃 및 프로세스 기반 변형에 CSM Configurable Workspace대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Process page variants.