공공 서비스 케이스 양식 관련 목록
케이스 양식에는 케이스 정보를 저장하는 관련 목록과 해당 에이전트가 케이스 관련 작업을 수행하는 데 사용할 수 있는 목록이 포함됩니다. 정부 에이전트는 서비스 요청 케이스, 정보 요청 케이스 또는 라이선스 및 허가 케이스에 접근하고 다음 관련 목록을 볼 수 있습니다.
| 관련 목록 | 설명 |
|---|---|
| 케이스 작업 | 정부 서비스 에이전트 또는 에이전트 관리자가 이 케이스에 대해 생성한 작업입니다. 작업을 만들거나 작업의 상태를 변경하면 해당 정보가 케이스 활동 필드에 기록됩니다. 케이스 작업을 만들면, 시스템은 프리픽스가 있는 작업 번호를 생성합니다. 상태에 관계 없이 새 케이스 작업과 기존 케이스 작업 모두 CSTASK 프리픽스를 사용합니다. |
| 관련 당사자 | 케이스에 추가된 접촉 창구 또는 구성원과 같은 관련 당사자 목록입니다. |
| 관련 케이스 | 같은 계정 또는 접촉 창구에 대해 만들어진 케이스 목록입니다. |
| 작업 주문 | 이 케이스에 대해 만들어진 작업 주문의 목록입니다. |
| 상호작용 | 이 케이스에 대해 구성원과 정부 서비스 에이전트 간에 생성된 상호작용의 포괄적인 목록입니다. 상호작용은 IMS 접두어를 사용합니다. |
| SLA | 이 케이스와 연결된 서비스 수준 계약입니다. |
| 이메일 초안 작성 | 전송되지 않은 이메일입니다. |
| 이메일 | 케이스 이메일 로그입니다. 이 케이스를 해결하는 과정에서 보내거나 받는 이메일 목록입니다. 정부 서비스 에이전트 또는 에이전트 관리자는 케이스 내에서 구성원이나 다른 에이전트 또는 당사자에 대한 업데이트 및 질의 이메일을 보낼 수 있습니다. 케이스 상태가 변경되면 구성원에게 자동 이메일이 전송됩니다. 구성원 접촉 창구는 정부 서비스 에이전트로부터 업데이트를 받을 뿐 아니라 이메일을 통해 케이스를 만들고 업데이트할 수 있습니다. |
| 차단된 작업 | 이 케이스에 대해 만들어진 차단 작업 목록입니다. 차단 작업은 에이전트가 케이스 해결을 진행하지 못하게 하는 작업입니다. |
| 에스컬레이션 | 이 케이스와 관련된 에스컬레이션 기록 목록입니다. |
| 첨부된 지식 문서 | 케이스에 대한 제안 솔루션으로 첨부된 지식 문서입니다. |
| 지식 격차 | 지식 격차가 보고될 때 만들어지는 피드백 작업입니다. |
| 약속 | 정부 대리인이 이 사건 해결의 일환으로 유권자 또는 다른 사람과 맺는 약속입니다. 약속을 생성하면 케이스 활동 필드에 약속 생성 메시지가 기록됩니다. 약속 양식의 수신자 필드에서 선택한 사용자는 약속 세부 정보를 포함한 이메일을 받습니다. |