適切なカテゴリとサブカテゴリでインシデントが作成され、そのサービスオペレーションワークスペース内で [エスカレート] UI オプションがトリガーされた場合、エスカレーションをトリガーできます。

次の図は、エスカレーションフローを視覚的に表したものです。

現在のステージ、カテゴリ、サブカテゴリなどの定義された条件に基づいて、インシデントエスカレーションポリシーディシジョンテーブルによって結果が決定され、必要に応じて次のエスカレーションステージが決定されます。

ディシジョンテーブルは、 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー アプリケーションで提供されます。定義された条件と結果を要件に合わせて変更できます。ディシジョンテーブルの更新の詳細については、「 Decision Tables」を参照してください。

インシデントがエスカレートされると、[要注意] フィールドのステータスが True に更新されます。[アサイン先グループ] フィールドの所有者がステータスを False に変更できます。