用語集 プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：4分

    • プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローに固有の用語や概念について説明します。

    A

    用語集はアルファベット順にグループ化されています。

    アサイン先グループ

    ネットワークコーディネーター、L1 ネットワークエンジニアリング、L2 ネットワークエンジニアリング、L3 ネットワークエンジニアリングなど、さまざまなレベルのインシデント管理を担当するユーザーの事前定義されたグループ。

    C

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    構成アイテム (CI)

    コンピューターやルーターなどの物理的なエンティティ。データベースのインスタンスなどの論理エンティティ。要求サービスなどの概念的なエンティティ。CI は、構成管理によって管理および追跡され、構成管理データベース (CMDB) に格納されます。

    顧客満足度 (CSAT)

    提供されるサービスに対する顧客の満足度を測定するメトリクス。サポートチームのパフォーマンスを評価するためによく使用されます。

    D

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    ディシジョンテーブル

    事前定義された条件に基づいて、特定のエスカレーションポイントで生成するサブフローを決定するために使用されるテーブル。

    ドメインセパレーション

    データ、プロセス、および管理タスクをドメインと呼ばれる論理グループに分離するプロセス。アドミニストレーターは、どのユーザーがデータを表示できるか、データにアクセスできるかなど、各ドメインで使用できる情報を制御できます。通常、複数のサービスプロバイダー (MSP) 組織でのみ使用されます。

    E

    用語集はアルファベット順にグループ化されています。

    escalation

    迅速な解決のためにインシデントをより高いレベルのサポートに移行するプロセス。PSEW には、トリアージ、L1 調査、L2 調査、L3 調査、および解決というエスカレーションの事前定義されたステージが含まれています。詳細については、「インシデントのエスカレーションについて」を参照してください。

    H

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    Hermes Kafka

    外部システム (特にクラウド顧客向け) に送信通知を公開するために使用されるメッセージングサービス。詳細については、「Hermes を使用した送信 API 通知の生成」を参照してください。

    I

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    インシデント

    サービスの中断または中断の可能性を文書化するレコード。

    K

    用語集はアルファベット順にグループ化されています。

    KPI

    KPI は、インジケーターの同義語にすることも、特定のブレークダウン要素を持つインジケーターの一意の組み合わせを参照することもできます。

    M

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    重大なケース

    システム全体の機能停止など、複数の顧客に影響を与える問題に関する情報を含むケース。重大なケースが、アカウント、連絡先、またはコンシューマーに関連付けられていません。顧客固有の情報は、関連付けられた子ケースにあります。重大なケースは、親ケースとも呼ばれます。

    O

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    運用アカウント 360

    主要な連絡先、製品、サービス、パフォーマンスメトリクスなど、顧客またはパートナーのアカウントの包括的な概要を提供するサービスオペレーションワークスペース内のビュー。詳細については、「サービスデリバリの概要」を参照してください。

    メッセージバスを開く

    任意のオープンメッセージバスへの通知の公開をサポートするメッセージバスに依存しないフレームワークで、クラウドとオンプレミスの両方の顧客に適しています。

    P

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    積極的ケース

    ケースは自動的に生成され、影響を受ける顧客が問題を報告する前に、影響を受ける顧客にプロアクティブに通知して対処します。

    S

    用語集はアルファベット順にグループ化されています。

    サービスレベルアグリーメント (SLA)

    サービスを提供する必要がある期間を指定する契約。SLA 定義は、カスタマーサービスケースの SLA を作成および管理するために必要な情報を含むように構成されます。

    Service Operations Workspace (サービスオペレーションワークスペース)

    ServiceNow 内の専用ワークスペースでは、テクニカルサポートエージェントがインシデントの管理と解決、影響を受けるアカウントの表示、顧客とのコミュニケーションを行うことができます。

    木

    用語集はアルファベット順にグループ化されています。

    TMF 621 rest API

    外部システムからインシデントレコードを作成し、ネットワーク管理システムとの統合を可能にするために使用される標準 API。詳細については、「Trouble Ticket Open API」を参照してください。

    トラブルチケット通知

    ServiceNow で作成されたインシデントまたはケースに関する通知をサードパーティシステムに事後的または事前的に送信する機能。詳細については、「API 通知の処理」を参照してください。

    W

    用語集はアルファベット順にグループ化されています。

    ワークフロースタジオ

    さまざまなアサイン先グループとエスカレーションレベルのサブフローを含む、ワークフローを作成および変更するために使用されるツール。