プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローでのインシデントのエスカレート
インシデントをエスカレートして、そのインシデントの調査と診断を続行します。インシデントをエスカレートすることで、より経験豊富なリソースに支援を求めて、問題をより迅速に解決することができます。
始める前に
このタスクは、インシデントに取り組んでおり、それを次のエスカレーショングループにエスカレートする必要があることを前提としています。
注:
必要なロール:sn_ind_tsm_core.noc_agentアドミニストレーターによってこのロールがエスカレーショングループにアサインされていることを確認してください。アドミニストレーターがロールを割り当てる方法については、「 グループへのロールの割り当て」を参照してください。
手順
タスクの結果
- 以前のエンジニアのインシデントタスクのステータスが [完了してクローズ] に設定され、作業メモがログに記録されます。
- 新しくアサインされたユーザーに対して、ステータスが [対応中] に設定されたインシデントタスクが作成されます。
- アクティビティストリームの作業メモには、このエスカレーションレベルのエンジニア向けの手順が記載されています。
- インシデントステージは、次のエスカレーションレベルで更新されます。
- アサイン先グループは、エスカレーションレベルに応じて更新されます。