정부 서비스 케이스에 대한 프로세스 및 데이터 정의
정부 서비스 케이스 유형을 기반으로 하는 정부 서비스 케이스를 사용하여 고객 서비스 케이스를 확장할 수 있습니다. 케이스 유형을 사용하여 정부 서비스 요청을 해결하는 데 필요한 프로세스와 데이터를 정의할 수 있습니다.
케이스 유형 개요
케이스 유형은 특정 유형의 구성원 또는 비즈니스 요청을 해결하는 데 필요한 데이터와 프로세스를 나타냅니다. 서비스 정의를 사용하는 것 외에도 케이스 유형 기능을 사용하여 기관에서 처리하는 다양한 유형의 정부 서비스 케이스를 만들고 구성할 수 있습니다. 서비스 정의에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 에 대한 서비스 정의 Public Sector Digital Services.
기본 정부 서비스 케이스 유형은 정부 서비스 케이스라고 하며, 애플리케이션에서 고객 서비스 케이스 유형의 확장입니다 고객 서비스 관리 . Public Sector Digital Services 또한 애플리케이션에는 기본 정부 서비스 케이스 유형의 확장인 서비스 요청 케이스 유형(311 서비스 요청 케이스 유형이라고도 함)이 있습니다.
기본 정부 서비스 케이스 유형에 대한 자세한 내용은 정부 서비스 케이스 양식을 참조하십시오. 서비스 요청 케이스 유형에 대한 자세한 내용은 서비스 요청 케이스 양식을 참조하십시오.
관리자는 이 기본 케이스 유형을 확장하여 에이전시에서 제공하는 다양한 정부 서비스에 대한 추가 케이스 유형을 생성할 수 있습니다.
케이스 유형 생성에는 기존 케이스의 확장인 테이블 생성 또는 완전히 새로운 케이스 유형 테이블 생성이 포함됩니다. 일반적으로 케이스 유형에 대한 역할, 모듈, 작업 공간 및 기타 필수 엔터티를 생성합니다.
케이스 유형과 서비스 정의를 모두 사용하여 정부 서비스 요청을 해결하는 데 필요한 데이터와 프로세스를 정의할 수 있습니다. 의 서비스 정의에 Public Sector Digital Services대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 에 대한 서비스 정의 Public Sector Digital Services.
관리자를 위한 케이스 유형 작업
- 이 프로세스에 대한 개요를 보려면 정부 서비스 케이스 유형 안내 설정을 참조하십시오.
- 안내 설정을 사용하여 케이스 유형을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Configuring customer service case types.
그런 다음 에이전트는 이 사용자 지정 케이스 유형을 사용하여 구성원 또는 비즈니스 요청을 해결하기 위한 케이스를 만들 수 있습니다. 을 클릭합니다.
Government Service Case Types 플러그인
Customer Service Case Types 플러그인(com.snc.csm_case_types)은 Public Sector Digital Services Core 플러그인(com.sn_public_sector_digital_services_core)을 사용 가능하게 할 때 활성화됩니다.
이 플러그인을 활성화하면 케이스 유형 모듈이 애플리케이션 내비게이터에 추가됩니다. 이 모듈을 사용하여 케이스 유형을 생성하고 관리할 수 있을 뿐 아니라 정부 서비스 기본 케이스 유형을 확장할 수 있습니다.
애플리케이션과 Public Sector Digital Services Core 함께 설치되는 플러그인에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 Public Sector Digital Services Core 앱과 함께 설치되는 구성요소.
정부 서비스 케이스 유형 안내 설정
Customer Service Case Types 플러그인을 활성화하면 Public Sector Digital Services Core 안내 설정에 케이스 유형 섹션이 추가됩니다.
다음으로 이동 및 이 섹션의 작업을 사용하여 케이스 유형을 만들고 구성합니다.
안내 설정을 사용하여 역할, 접근 제어 목록(ACL), 알림, 작업, 기록 생성자 등 정부 서비스 케이스 유형에 대해 다양한 프로세스와 구성요소를 구성할 수 있습니다.
- 기본 케이스 테이블(sn_gsm_government_service_case)을 확장하는 새 케이스 유형에 대한 테이블을 만듭니다.
- 새 케이스 유형에 대한 UI 작업, UI 정책 및 클라이언트 스크립트를 구성합니다.
- 새 케이스 유형에 대한 뷰와 뷰 규칙, 역할 및 접근 제어(ACL), 비즈니스 규칙을 구성합니다.
- 케이스 유형에 대해 기록 생성자, 상태 플로우 및 특별 처리 메모 등의 프로세스를 설정합니다.
- 새 케이스 유형에 대한 케이스 유형 정의 기록을 만들고, 케이스 유형 테이블(sn_case_type)에 추가합니다.
- 케이스 유형 가져오기 플로우를 구성하고 케이스 유형의 표시 여부를 결정하는 조건을 수정합니다.
의 안내 설정 Public Sector Digital Services사용에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 안내 설정을 사용하여 구성 Public Sector Digital Services Core.
정부 서비스 케이스 유형 애플리케이션
다음 표에는 정부 서비스 케이스 유형 및 해당 확장을 사용하는 애플리케이션 ServiceNow Store 에서 사용할 수 있는 애플리케이션이 나열되어 있습니다.
| 애플리케이션 | 설명 |
|---|---|
| 서비스 요청 Playbook (sn_gsm_srvc_req) |
정부 서비스 요청 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공하는 Playbook입니다. 이 Playbook은 서비스 요청 케이스 유형을 사용하여 다양한 유형의 커뮤니티 유지관리 요청에 대한 세부 정보를 캡처합니다. 자세한 내용은 정부 서비스 요청 케이스의 수명주기를 참조하세요. |
| 정보 요청 Playbook (sn_gsm_info_req) |
정보 요청 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공하는 Playbook입니다. 이 Playbook은 정보 요청 케이스 유형을 사용하여 9가지 면제를 벗어나는 다양한 유형의 연방, 주 및 지방 공공 기록에 대한 요청 세부 정보를 캡처합니다. |
| 라이선스 및 허가 요청 Playbook (sn_gsm_info_req) |
라이선스 또는 허가 요청 케이스의 수명주기 전체에 대한 단계별 지침을 제공하는 Playbook입니다. 이 Playbook은 라이선스 및 허가 요청 케이스 유형을 사용하여 새 허가 또는 라이선스 요청의 세부 정보를 캡처합니다. |
종속성, 라이센싱 또는 구독 요구 사항, 릴리스 호환성에 관한 내용은 서비스 ServiceNow Store요청 Playbook, Information Request Playbook 또는 라이선스 및 허가 Playbook 애플리케이션 목록을 검토하십시오.
정부 서비스 케이스 스테이지
| 스테이지 | 설명 |
|---|---|
| 수용 | 새 케이스의 기본 스테이지입니다. |
| 검토 | 케이스가 할당되었고 할당 대상 필드에 이름이 지정된 에이전트가 수락했기 때문에 상태가 초안에서 오픈으로 업데이트되는 단계입니다. |
| 프로세스 | 상태가 오픈에서 진행 중으로 업데이트되는 단계입니다. |
| 의사결정 | 상태가 진행 중에서 해결됨으로 업데이트되는 단계입니다. |
정부 서비스 케이스 상태
| 상태 | 설명 |
|---|---|
| 초안 | 새 케이스의 기본 상태입니다. |
| 신규 | 사용자가 제출을 선택할 때 초안에서 신규로 이동하는 케이스입니다. |
| 오픈 | 할당된 케이스가 신규에서 오픈으로 이동하고 할당 대상 필드에서 에이전트에 의해 수락된 케이스입니다. |
| 작업 진행 중 | 에이전트가 작업 시작을 선택할 때 오픈에서 진행 중으로 이동하는 케이스입니다. |
| 정보 대기 중 | 에이전트가 요청 정보를 선택할 때 진행 중에서 정보 대기 중으로 이동하는 케이스입니다. |
| 해결됨 | 에이전트가 솔루션 제안을 선택할 때 해결됨 상태로 이동하는 케이스입니다. |
| 종결 | 요청자가 솔루션 수락 또는 케이스 종결을 선택할 때 종결 상태로 이동하는 케이스입니다. |
| 취소됨 | 취소됨 상태로 이동된 케이스입니다. 이는 자동 시간 제한을 통해 또는 요청자가 취소를 선택하는 경우에 발생할 수 있습니다. |