를 사용하여 서비스 요청 자동 라우팅 고급 작업 할당
ServiceNow 고급 작업 할당 (AWA) 애플리케이션을 사용하여 비응급 요청과 같은 공공 부문 서비스 요청을 지정된 에이전트에게 라우팅하고 할당합니다.
애플리케이션은 Service Request Playbook AWA에서 공공 부문 서비스 요청을 자동으로 라우팅하고 할당하는 데 사용되는 다음 항목을 제공합니다.
- 서비스 요청 서비스 채널 - 수신 공공 부문 서비스 요청을 특정 정부 에이전트에 라우팅하기 위한 기본 서비스 채널입니다. 이 서비스 채널에는 채널에서 처리되는 항목, 에이전트 할당 그룹과 연결된 작업 큐, 에이전트 받은 편지함 레이아웃 등을 결정하는 기본 조건을 정의하는 관련 속성이 포함됩니다.
- 공공 부문 요청 할당 그룹 - 공공 부문 서비스 요청을 처리하는 에이전트를 식별하는 기본 할당 그룹입니다. 에이전트 할당은 에이전트 가용성, 용량 및 기술을 기반으로 합니다.
- 공용 서비스 요청 큐 - 공공 부문 서비스 요청이 라우팅되는 기본 큐입니다.
- 받은 편지함 레이아웃 - 의 에이전트 받은 편지함 뷰 CSM Configurable Workspace에 표시되는 서비스 요청 항목의 기본 카드 레이아웃입니다.
- 구성원 서비스 요청 레이아웃: 간단한 설명, 구성원 및 서비스 필드가 포함됩니다.
- 비즈니스 서비스 요청 레이아웃: 간단한 설명, 비즈니스, 비즈니스 연락처 및 서비스 필드가 포함됩니다.
- 서비스 요청 레이아웃 생성: 익명 사용자가 서비스 요청을 제출할 때 표시됩니다. 간단한 설명 및 서비스 필드 포함
관리자는 서비스 요청 케이스를 활성화 및 비활성화 고급 작업 할당 할 수 있을 뿐 아니라 관련 할당 그룹 및 큐 설정과 같은 서비스 요청 서비스 채널의 기본 속성을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 서비스 요청 서비스 채널 구성 문서를 참조하십시오.