Configurer l’Assistant d’agent

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 6 minutes de lecture

    • Configurez pour Assistant d'agent fournir aux agents des résultats de recherche automatique qui montrent les solutions possibles pour les enregistrements qu’ils ouvrent. Assistant d'agent est préconfiguré pour rechercher des solutions dans les tables Incident, Problème, Changement, Pannes, Base de connaissances et Ticket. Vous pouvez configurer la recherche Assistant d'agent de sources d’informations supplémentaires.

    Avant de commencer

    • Rôle requis : workspace_admin
    • Le module d’extension ITSM, com.snc.agent_workspace.itsm, doit être activé sur votre instance.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Cliquez sur l’icône de graduation ( icône Assistant d’agent) dans le panneau latéral contextuel pour Assistant d'agent afficher. Assistant d'agent utilise la recherche contextuelle et, éventuellement, l’apprentissage machine pour faire apparaître des recommandations basées sur des articles de la base de connaissances, des éléments de catalogue, ainsi que des incidents, tickets, problèmes et questions connexes pertinents pour un enregistrement sur lequel un agent travaille.

    Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement, Assistant d'agent effectue une recherche automatique basée sur un champ de l’enregistrement, généralement le champ Brève description. Chaque résultat de recherche apparaît dans une carte.

    Carte d’assistant d’agent

    Les résultats de recherche renvoient généralement plusieurs cartes. Vous configurez le contenu de la carte, qui peut être des champs d’enregistrement ou un message personnalisé. Vous configurez également l’en-tête de la carte. Pour améliorer les recommandations, configurez Intelligence prédictive, qui entraîne des frais d’abonnement distincts.

    Vous configurez l’Assistant d’agent pour chaque table à laquelle vos agents peuvent accéder. Vous pouvez même en configurer plusieurs pour Assistant d'agent chaque table. Chacun d’entre eux Assistant d'agent rechercherait un référentiel d’informations différent.

    Pour chaque Assistant d'agent, vous spécifiez la source des informations à rechercher. Une implémentation typique recherche simplement des articles de la base de connaissances, qui incluent des articles de la communauté (autrefois appelés Questions et réponses sociales). Vous pouvez également effectuer une recherche dans un catalogue de services si vos agents commandent des éléments pour répondre à des demandes, par exemple, en envoyant un clavier à un demandeur. Vous pouvez également utiliser des ressources supplémentaires, qui sont des tables auxquelles vos agents doivent accéder, par exemple une table des incidents.

    Assistant d'agent, représentée par l’icône de graduation ( icône Assistant d’agent) dans le panneau latéral contextuel, est la version d’espace de travail de Recherche contextuelle. Ainsi, la configuration Assistant d'agent est presque identique à celle de la recherche contextuelle. Pour obtenir des informations de configuration en plus de celles fournies dans cette rubrique, voir Recherche contextuelle.

    Procédure

    1. Facultatif : Modifiez les informations que les sources Assistant d'agent peuvent rechercher.
      Assistant d'agent possède les sources d’information par défaut qu’il recherche. Vous pouvez modifier ces sources en définissant de nouveaux contextes de recherche.
    2. Accédez à la Recherche contextuelle > Configuration des tables et cliquez sur Nouveau.
    3. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Configuration des tables
      Champ Description
      Table Nom de la table associée à ceci Assistant d'agent, par exemple Incident [incident].
      Type d'interface utilisateur Sélectionnez Espace de travail.
      Contexte de recherche Cliquez sur l’icône de recherche (icône de recherche pour sélectionner un contexte de recherche), puis sélectionnez un contexte de recherche. Les contextes de recherche correspondent aux groupes de chercheurs utilisés comme sources d’informations pour Assistant d'agent les recherches. Les modules de recherche sont des sources d’informations, telles que Knowledge, Catalog et Pinned. Si vous associez plusieurs Assistant d'agent tables à une, les contextes de recherche doivent être différents. Pour plus d'informations, consultez Recherche contextuelle > Contextes de rechercheou Définissez un contexte de recherche.
      Titre Titre qui s’affiche en haut de Assistant d'agent. La valeur par défaut est Assistant d’agent.

      Titre de l’assistant d’agent
      Activer la zone de recherche associée Bouton à bascule qui affiche ou masque la zone de recherche dans Assistant d'agent. Les agents utilisent cette zone pour entrer de nouveaux termes de recherche afin de trouver des solutions. Sinon, l’agent devrait modifier le texte dans le champ Assistant d'agent en fonction de sa recherche sur, par exemple, Brève description. Ce champ est en lecture seule lorsque le type d’interface utilisateur est Espace de travail.
      Afficher d'abord la configuration du module de recherche Activez/désactivez cette option pour afficher les ressources de recherche avant les ressources supplémentaires dans le contexte de recherche. En général, cochez cette case. Les ressources de recherche sont des sources d’informations, telles que les articles de la base de connaissances et les éléments de catalogue. Les ressources supplémentaires sont des tables auxquelles vous donnez accès aux agents afin de résoudre des problèmes, tels que les incidents fermés, les problèmes résolus et les dossiers d’employés.
      Demande Application à laquelle ce composant s’applique. Global signifie que le composant s’applique à toutes les applications. Ce champ est en lecture seule.
      Limite Nombre maximal de résultats de recherche renvoyés.
      Résultats par page Nombre des résultats affichés par page.
      Autoriser la recherche avec un texte de recherche vide Basculez pour spécifier si la recherche s’exécute lorsqu’il n’y a aucun texte de recherche. Il n’y a pas de texte de recherche lorsqu’aucun champ de recherche n’est spécifié ou qu’un champ de recherche est spécifié mais qu’il est vide. Vous pouvez, par exemple, souhaiter que le champAssistant d'agent de recherche soit vide afin qu’un agent puisse saisir le nom d’un employé pour afficher ses enregistrements. Pour rechercher les dossiers d’employés, il ne serait pas logique d’effectuer une recherche d’échantillon sur un employé arbitraire. Le champ de recherche est le champ dans l’enregistrement Assistant d'agent ouvert qui sert de critères de recherche. La valeur par défaut est Brève description. Pour configurer cette valeur, procédez comme suit.
      Ce qu'il faut afficher Conditions qui doivent être remplies pour Assistant d'agent apparaître. Par exemple, définissez [Active] [is] [true] pour que Assistant d'agent l’affichage n’apparaisse que lorsque l’enregistrement ouvert est actif.
      Recherche en tant que Permet à l’agent d’effectuer une recherche en fonction de la valeur d’un champ dans l’enregistrement ouvert, par exemple, Appelant. Utilisez cette option lorsqu’un agent remplit des formulaires au nom d’un client. Dans l’onglet, sélectionnez Activer la recherche sous. Dans la liste Rechercher en tant que , sélectionnez le champ de l’enregistrement ouvert à utiliser comme personne effectuant la recherche.
    4. Cliquez avec le bouton droit sur la bannière supérieure, puis cliquez sur Enregistrer.
      Les listes connexes Champs de recherche, Configurations de filtre,Configurations d’e-mail et Configurations de l’action de recherche s’affichent.
    5. Facultatif : Sous l’onglet Champs de recherche, cliquez sur Nouveau pour effectuer Assistant d'agent une recherche sur un champ différent de celui par défaut, Brève description.
    6. Facultatif : Dans l’onglet Filtrer les configurations, cliquez sur Nouveau pour créer des conditions qui modifient statiquement ou dynamiquement les résultats de recherche qui s’affichent dans Assistant d'agent.
      Un exemple de condition statique consiste à définir la condition du champ Catégorie sur Logiciel. Dans ce cas, pour tous les résultats de recherche retournés, Assistant d'agent affiche uniquement ceux où le champ Catégorie est Logiciel.

      La catégorie de filtres est Logiciel

      Vous pouvez également créer des filtres dynamiques, qui sont des filtres basés sur les champs du panneau de formulaire. Par exemple, affichez uniquement les articles de la base de connaissances qui ont la même catégorie que l’incident actuel. Si un agent modifie la valeur d’un champ dynamique dans le volet du formulaire, Assistant d'agent effectue automatiquement une autre recherche en fonction de la valeur mise à jour. Cliquez sur le lien suivant pour créer un filtre dynamique.
    7. Facultatif : Ajouter Assistant d'agent dans la barre latérale.
    8. Facultatif : Dans l’onglet Configurations d’e-mail, sélectionnez Nouveau pour envoyer une notification par e-mail pré-écrite, telle qu’incident fermé, à un utilisateur nommé dans un champ d’enregistrement, tel que Affecté à.
    9. Facultatif : Dans l’onglet Configurations de l’action de recherche, vous pouvez voir les actions qu’un agent peut effectuer avec le résultat de la recherche, par exemple, Joindre, Marqueur, Mode plein écran et Utile.
    10. Cliquez sur Mettre à jour.
    11. Facultatif : Configurez Intelligence prédictive.
      Intelligence prédictive est un abonnement au module complémentaire qui fournit automatiquement des recommandations de solutions très précises.
    12. Facultatif : Configurez les cartes d’assistant d’agent.
    13. Facultatif : En configurer plus d’une Assistant d'agent pour une table.

    Que faire ensuite

    Cliquez sur un composant pour le configurer.

    Vue d'enregistrement