Didacticiel d’espace de travail pour les agents qui commencent par un enregistrement

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 5 minutes de lecture

    • Suivez les étapes de ce didacticiel pour avoir une idée de l’utilisation de l’espace de travail lorsque vous commencez une tâche déjà stockée dans la base de données.

    Avant de commencer

    Rôle requis : agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Utilisez l’espace de travail pour :
    1. Recherchez une tâche sur laquelle travailler.
    2. Faites des recherches pour résoudre la tâche.
    3. Communiquez la solution au demandeur ou saisissez des notes pour vous-même et d’autres agents qui documentent votre progression dans la recherche d’une solution.
    Le graphique suivant fournit une vue d’ensemble rapide de la recherche et de la résolution d’un problème.

    Vue d’ensemble de l’agent.

    Procédure

    1. Ouvrez votre espace de travail en sélectionnant votre espace de travail dans le menu Espace de travail.
      Ouvrez l’espace de travail.
      Remarque :
      Dans l’image précédente, la page Home (Accueil d’Espace de travail d’agent ) s’affiche dans les modules d’application. Vous pouvez cliquer dessus pour ouvrir Espace de travail. Les étapes suivantes vous concernent si vous utilisez un espace de travail différent.
    2. Cliquez sur le nom de votre espace de travail, puis sous Liens connexes, cliquez sur Ouvrir l’espace de travail.
      Votre espace de travail s’ouvre.
    3. Connectez-vous à votre espace de travail.
      Ouvrez l’espace de travail.

      La première chose à faire est de savoir sur quoi travailler. Vous pouvez le faire en regardant ce qui se trouve sur la page de destination, comme illustré dans cette image. Ou, vous pouvez accéder directement à la liste des problèmes ouverts à résoudre. Voyons comment faire les deux.

    4. Affichez les incidents P1 qui n’ont pas été résolus en cliquant sur Incidents P1 ouverts sur la page de destination.
      Incidents P1 ouverts.
      Liste des incidents P1 ouverts.

      Incidents P1 ouverts.

      Cet affichage s’appelle la vue de liste. Il s’agit d’une liste d’enregistrements, dans ce cas, des enregistrements d’incidents. Normalement, vous cliquez sur l’un des enregistrements pour l’ouvrir. Avant de le faire, voyons comment vous pouvez partir d’une liste pour trouver une tâche sur laquelle travailler.

    5. Cliquez sur l’icône de liste (icône Liste)dans le menu de bordure gauche.
      Dans l’onglet Listes, vous voyez les groupes d’enregistrements que vous pouvez ouvrir sous forme de listes. Par exemple, vous pouvez ouvrir Tous les problèmes ou Toutes les demandes de changement.
    6. Dans l’onglet Listes, sous Incidents, cliquez sur Ouvrir.
      Une liste des incidents ouverts s’affiche. Découvrons quel est le problème et résolvons-le.
    7. Cliquez sur un incident.
      L’enregistrement s’ouvre dans ce que l’on appelle la vue Enregistrement.

      Vue d’enregistrement.

      De haut en bas, voici ce qu’il faut remarquer :
      • Cet enregistrement se trouve sur un onglet intitulé INC000905. Vous pouvez ouvrir d’autres incidents sans fermer celui-ci. Comment ? Cliquez sur l’icône de liste (icône Liste), puis cliquez sur un autre incident. Vous pouvez toujours passer d’un enregistrement à l’autre en cliquant sur les onglets.
      • L’en-tête du formulaire affiche la description courte de l’enregistrement : « Le serveur de messagerie est en panne ». L’en-tête du formulaire est semblable au titre de l’enregistrement d’incident.
      • Sous ce titre, dans l’en-tête du formulaire, se trouvent des informations de haut niveau, notamment l’importance de la tâche (priorité), si elle a fait l’objet d’un travail (état) et le type d’incident dont il s’agit (catégorie).
      • En bas, l’onglet Details (Détails ) affiche de nombreux détails de l’enregistrement. Cette section est appelée le volet de formulaire. Notez que vous pouvez faire défiler cette section. Vous pouvez entrer des informations dans cette section, par exemple lorsque vous obtenez des informations supplémentaires du demandeur.

      Fondamentalement, le volet Activité est l’endroit où vous communiquez avec le demandeur ou prenez des notes pour vous-même ou d’autres agents sur votre progression dans la gestion de cet incident. De l’autre côté, le panneau latéral contextuel est l’endroit où vous effectuez vos recherches pour trouver des solutions à la tâche à accomplir.

    8. Cliquez sur les onglets en regard de l’onglet Détails pour obtenir des informations relatives à l’enregistrement ouvert, telles que l’accord sur les niveaux de service (SLA de tâche) pour cette tâche, les intégrations continues (CI affectés) susceptibles d’être affectées, les services impactés par l’incident, les incidents associés, les pannes, etc.
      Ces éléments qui fonctionnent comme des onglets sont appelés menu Éléments connexes.
    9. Cliquez sur Me l’affecter pour travailler sur cet incident.
    10. Faites défiler la pile de cartes Assistant d'agent pour résoudre ce problème.
      La pile de cartes est située sur le côté. Si vous ne voyez pas de carte suggérant une solution, vous pouvez entrer un terme de recherche à côté de l’icône de recherche (icône de recherche). Notez que l’espace de travail a automatiquement saisi la valeur du champ Description brève à partir de l’enregistrement dans le champ de recherche et l’a utilisée pour effectuer la recherche.

      Effectuez une recherche à l’aide de l’Assistant d’agent.

    11. Cliquez sur la carte s’il semble que la carte Redémarrer Windows Server pourrait être la solution que vous souhaitez.

      Assistant d'agent vous donne la possibilité de commander un redémarrage.

      Option Redémarrer.

    12. Cliquez sur Utile pour indiquer au logiciel d’intelligence prédictive qu’il s’agit d’une bonne solution pour cet incident.
    13. Cliquez sur Ordre pour émettre une demande de changement en vue de redémarrer le serveur Windows.
      Notez qu’un nouvel onglet apparaît en tant qu’onglet enfant du même onglet d’incident. Ces onglets enfants vous permettent d’accomplir plusieurs tâches sur un seul écran. Tous les onglets enfants se rapportent au même incident, qui est affiché dans l’onglet en haut.

      Ordre de redémarrage.

    14. Si vous résolviez vraiment ce problème, cliquez sur Soumettre , puis sur l’option permettant d’enregistrer la demande de changement.
      Le système créait ensuite la demande de changement, qu’une personne effectuait ensuite.
    15. Documentez ce que vous avez fait.

      Dans Activité, dans le champ Composer , cliquez sur Commentaires et saisissez une note au demandeur expliquant ce que vous avez fait.

      Saisissez un commentaire dans l’activité.
    16. Cliquez sur Publier des commentaires.
      Espace de travail envoie votre commentaire au demandeur et l’ajoute également au flux d’activité, qui est l’historique des communications et des actions que vous avez effectuées.

      Entrée de flux d’activité.

    17. Cliquez sur Notes de travail (privées), saisissez un commentaire, puis cliquez sur Publier des commentaires pour enregistrer des informations qui ne sont vues que par les autres agents.
      Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité de commentaire interne si vous n’avez pas complètement résolu un problème, mais que vous souhaitez documenter ce que vous avez fait pour d’autres agents ou pour vous-même lorsque vous reviendrez sur le problème ultérieurement.
    18. Dans le volet de formulaire, faites défiler jusqu’à la section Informations sur la résolution et procédez comme suit.
      1. Dans Code de résolution, cliquez sur l’un des choix du menu, par exemple, Résolu (définitivement).
      2. Dans Notes de résolution, saisissez une description de votre résolution.
      3. Dans Résolu par, sélectionnez votre nom.
      4. Dans Résolu, sélectionnez la date et l’heure de la résolution.
        Remplir le volet du formulaire.

        Ces informations font partie du dossier.

    19. Si vous n’avez pas résolu le problème mais que vous souhaitez enregistrer votre progression, cliquez sur Enregistrer.
    20. Si vous avez résolu le problème, cliquez sur Résolu.
      L’incident n’apparaît plus dans la liste des enregistrements ouverts.

    Que faire ensuite

    Vous avez trouvé et résolu un incident qui se trouvait dans la base de données. Ensuite, passez en revue la résolution d’un problème qui survient par le biais d’un appel téléphonique ou d’un chat.