Obtenir du travail à partir des messageries instantanées

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Utilisez la boîte de réception de l’agent pour gérer vos éléments de travail entrants, tels que les messageries instantanées, les tickets, les incidents, et plus encore.

    Pour ouvrir la boîte de réception de l’agent, sélectionnez l’icône Boîte de réception Boîte de réception dans l’icône du panneau de navigation du Barre de navigation. Lorsque vous acceptez une conversation par messagerie instantanée, un enregistrement d’interaction est automatiquement créé et capture le travail effectué au cours de la session.
    Tableau 1. Responsabilités de la boîte de réception
    Responsabilités de l’agent Description
    Surveiller votre boîte de réception Utilisez les canaux de service désignés pour acheminer les éléments de travail vers les agents disponibles, tels que les demandes de messagerie instantanée entrantes, les affectations de tickets et les incidents.
    Démarrer une session de messagerie instantanée Acceptez une messagerie instantanée à partir de votre boîte de réception. Vous disposez d’une limite de temps pour accepter une messagerie instantanée avant qu’elle ne soit redirigée vers un autre agent. La messagerie instantanée est associée à un enregistrement d’interaction qui capture la conversation et le travail effectué pendant la session.
    Au cours d’une session de messagerie instantanée, vous pouvez :
    • Ajoutez des pièces jointes à l’aide de la barre d’outils Action.
    • Transférez la messagerie instantanée à un autre agent.
    • Ajoutez un autre agent à la messagerie instantanée.
    • Effectuez d’autres tâches de support, telles que la création d’un incident ou d’un ticket.
    • Utilisez les outils de l’espace de travail, tels que le ruban pour consulter les informations ou le flux d’activité pour examiner le travail connexe.

    Fonctionnalités de la boîte de réception de l’agent


    Capture d’écran de la boîte de réception avec légendes pour la boîte de réception, la barre d’outils, le panneau de messagerie instantanée actif, l’enregistrement d’interaction, les pièces jointes et les boutons.
    Fonctionnalité Description
    (A) Boîte de réception de l’agent Affichez les files d’attente qui vous sont affectées, le nombre de messageries instantanées actives dans chaque file d’attente et le temps d’attente moyen pour les messageries instantanées dans la file d’attente.
    (B) Panneau de messagerie instantanée actif
    Affichez votre session de messagerie instantanée active. Les actions de messagerie instantanée apparaissent sous la messagerie instantanée et permettent à vos agents de joindre un fichier, d’ajouter un agent, de transférer la messagerie instantanée et plus encore. Selon votre configuration, ceux-ci peuvent afficher :
    • Historique de la conversation : les messages des conversations précédentes s’affichent. Seules les conversations précédentes entre vous et le demandeur s’affichent.
    • Historique de la conversation multicanal : les messages de tous les canaux (y compris Facebook Messenger, LINE, Slack, Twilio SMS, Microsoft Teams, WhatsApp et Voice) s’affichent.
    • Sentiments du client : sentiments du client (positif, neutre, négatif, nul (aucune valeur évaluée)). Les sentiments des clients vous permettent d’identifier si le sentiment d’un utilisateur passe de neutre/positif à négatif afin que vous puissiez prendre des mesures pour le ramener à un sentiment plus positif.
    • Messages de début et de fin comportant des icônes indiquant le canal utilisé pour la conversation (messagerie instantanée, téléphone ou messagerie) :
      Types de canaux.
    (c) Barre d’outils Affichez les boutons des actions disponibles :
    • Icône d’action rapide d’actions rapides : sélectionnez cette option pour afficher le menu d’action rapide.
    • Transférer à une file d’attente Icône Transférer à la file d’attente : sélectionnez cette option pour transférer la conversation à la file d’attente.
    • Transférer à un agent Icône Transférer à un agent : sélectionnez cette option pour transférer la conversation à un agent.
    • Icône Joindre une pièce jointe : sélectionnez cette option pour ajouter une pièce jointe à la conversation.
    • Traduction dynamique pour le chat d'agentactivé Icône de globe pour la traduction dynamique : s’affiche si DTAC est activé.
    • Débordement Bouton Débordement : sélectionnez cette option pour afficher des actions supplémentaires.
    Remarque :
    Il se peut que tous les boutons ne soient pas disponibles.
    (D) Enregistrement d’interaction Affichez l’enregistrement d’interaction (IMS). L’IMS commence par un chat ou un appel téléphonique et répertorie les informations initiales sur le client et la communication. Vous pouvez archiver cette interaction en tant que journal de communication, ou créer un incident ou un ticket basé sur les besoins du client.
    (E) Boutons Effectuez une action en sélectionnant un bouton :
    • Créer un incident
    • Terminer la conversation
    • Enregistrer
    • Terminer la messagerie instantanée
    • M'affecter
    Remarque :
    Il se peut que tous les boutons ne soient pas disponibles.
    (F) Panneau Pièces jointes Ajoutez des pièces jointes à l’interaction. Par exemple, vous pouvez ajouter des informations de prise en charge à un problème client. Si des modèles sont disponibles, ils s’affichent dans la section des modèles de ce panneau.

    Messages en cours

    L’onglet Messages en cours s’affiche lorsque vous avez accès à au moins un état de présence qui inclut un canal de service basé sur la messagerie.
    Capture d’écran avec les messages en cours.

    Sélectionnez l’icône Horloge icône pour afficher les cartes des messages en cours. Si l’icône Horloge comporte un nombre dans le coin supérieur droit Icône Horloge, ce nombre indique le nombre de conversations de messagerie comportant des messages non lus. Si une carte a un point vert, un nouveau message s’affiche pour cette conversation de messagerie. La carte affiche également le numéro d’interaction et la date de la dernière mise à jour de la conversation.