Accepter une session de messagerie instantanée

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Commencez une conversation avec un client en sélectionnant une file d’attente de messagerie instantanée dans la session de messagerie instantanée. Vous pouvez travailler sur plusieurs chats dans différentes files d’attente simultanément.

    Avant de commencer

    Rôle requis : workspace_user

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Accueil de l'espace de travail > Boîte de réception.
    2. Dans votre boîte de réception, acceptez ou rejetez une messagerie instantanée.

      Messagerie instantanée entrante.
      Vous êtes automatiquement connecté au premier client dans la file d’attente de messagerie instantanée, qui est la demande la plus ancienne de la file d’attente. Le panneau de messagerie instantanée active affiche un message de pré-messagerie instantanée accusant réception de la demande de messagerie instantanée du client. Vous pouvez consulter les informations sur le client avant de saisir une réponse dans le panneau de messagerie instantanée actif.
      Remarque :
      Si votre session comporte des transactions de longue durée, il peut y avoir un retard dans l’affectation d’un élément de travail et les cartes de boîte de réception peuvent afficher un message « transactions retardées ».

      Dans l’espace de travail de la messagerie instantanée, un onglet parent d’interaction avec un onglet enfant de détails est ouvert pour la session. L’onglet enfant Détails offre plus d’informations sur la demande de messagerie instantanée et fournit des options contextuelles pour effectuer des opérations connexes pendant la session de messagerie instantanée.

    3. Utilisez des outils de messagerie instantanée pour gérer la messagerie instantanée et des options contextuelles pour effectuer les tâches connexes.
      OptionDescription
      Gérer votre messagerie instantanée Effectuez les actions suivantes à partir de la barre d’outils Actions :
      • Ajouter une pièce jointe.
      • Transférer une messagerie instantanée à une autre file d’attente.
      • Transférez une messagerie instantanée à un autre agent.
      Effectuer des tâches de support supplémentaires Participez à d’autres tâches d’assistance pendant la session de messagerie instantanée en utilisant les options contextuelles de l’onglet Détails . Par exemple, vous pouvez :
      • Mettre à jour les informations de la messagerie instantanée.
      • Créez un nouveau ticket ou incident.

        Dans le sous-onglet, vous pouvez sélectionner d’autres options contextuelles pour résoudre le ticket ou l’incident. Par exemple, vous devrez peut-être escalader le problème.

      • Choisissez une tâche connexe dans les options Plus (....), comme Envoyer un e-mail.
      • Rechercher les informations pertinentes dans la base de connaissances.
    4. Pour fermer la session de messagerie instantanée, fermez l’onglet ou sélectionnez Fermer dans l’onglet Détails de l’interaction.
      Mettre fin à la messagerie instantanée enregistre l’historique de la conversation et met fin à l’interaction. Si vous fermez la messagerie instantanée en fermant l’onglet, vous perdez tout l’historique de la conversation et vous ne pouvez pas enregistrer les informations dans l’enregistrement d’interaction. Si la fonctionnalité de récapitulatif est activée, vous pouvez entrer des détails ou des codes récapitulatifs dans l’enregistrement d’interaction.