Une interaction représente une demande d’assistance effectuée par le biais d’une messagerie instantanée, d’un appel téléphonique ou d’une visite. Les interactions peuvent être acheminées vers des files d’attente pour l’affectation ou affectées directement à des agents. Les agents de support peuvent créer des tickets, des demandes ou des incidents à partir de l’interaction. Les interactions peuvent également être utilisées pour capturer des demandes de type une action ponctuelle pour lesquelles un agent pourrait ne pas souhaiter créer de tâches associées.

Fonctionnalité	Description
Formulaires, Détails, Tâches associées, Interactions de l’utilisateur	Onglet Détails qui affiche des informations détaillées à partir de l’enregistrement d’interaction. Les tâches associées affichent les tâches liées à l’interaction dans le volet de formulaire, par exemple, un nouvel incident. L’onglet Interactions de l’utilisateur affiche toutes les interactions associées à des utilisateurs spécifiques.
Numéro	Numéro est associé à chaque interaction avec le client.
Type	Consigne le type de communication par canal, comme la messagerie instantanée, le téléphone, la visite ou la messagerie. Remarque : Le téléphone est un type de canal de communication disponible lorsque le module d’extension OpenFrame (com.sn_openframe) est activé.
État	État de l’enregistrement d’interaction : Nouveau Travail en cours Fermé terminé Fermé abandonné En suspens
Motif de l'état	Motif de l’état actuel de l’enregistrement d’interaction : En attente du client En attente interne null Ce champ s’affiche uniquement pour les interactions de type messagerie.
Ouvert pour	Client qui initie ou reçoit la communication.
Durée	Suit le temps qu’un agent consacre à une interaction.
Affecté à	Agent auquel l’enregistrement d’interaction est affecté.
Délai d'attente	Temps nécessaire pour répondre initialement au client.
Brève description	Brève description de l’interaction. Remarque : Le champ Description brève est vide par défaut, mais il ne peut pas être vide lorsque l’enregistrement est fermé, enregistré ou associé à une tâche connexe. Renseignez la brève description, puis fermez, enregistrez ou associez l’enregistrement, sinon vous ne pouvez pas archiver l’enregistrement.

Lorsque vous êtes sur une interaction, les tâches affichées ou créées sous l’interaction sont automatiquement consignées dans les tâches associées à l’interaction.