Notes de publication Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
L’application ServiceNow® Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle vous permet d’acheminer efficacement le travail à votre équipe, de gérer les compétences et les calendriers de votre équipe et de surveiller ses performances. Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle a été amélioré et mis à jour dans la Washington DC version.
Points forts d'Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle pour la version Washington DC
- Les gestionnaires et les superviseurs peuvent surveiller les files d’attente vocales et les indicateurs clés de performance (KPI).
- Les gestionnaires et les agents peuvent synchroniser leurs calendriers et leurs événements avec Microsoft Outlook.
- Affichez les mesures de performances pour les canaux de messagerie des consommateurs.
Consultez Exploring Workforce Optimization for Customer Service pour plus d'informations.
Important :
Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle est disponible dans le ServiceNow Storefichier . Pour plus d’informations, consultez la section « Informations sur l’activation » des présentes notes de version.
Nouveautés de la version Washington DC
- Mesures des performances pour le canal vocal
- Surveillez et gérez l’intégrité des files d’attente vocales. L’intégration de permet Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle aux gestionnaires de surveiller en temps réel les performances des Amazon Connect agents et des files d’attente du canal vocal.
- Mesures des performances pour les canaux conversationnels
- Surveillez et gérez l’intégrité du service client sur les canaux de messagerie des consommateurs, y compris WhatsApp, Facebook, LINEet les SMS. Ces mesures de performances sont visibles dans Channel Management.
- Intégration Microsoft Outlook avec Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle
- Synchronisez le calendrier de l’équipe Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle avec Microsoft Outlook afin que les gestionnaires et les agents puissent afficher leurs calendriers et leurs événements sur Microsoft Outlook.