Notes de publication Gestion du service clientèle (CSM)

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 8 minutes de lecture

    • L’application ServiceNow® Gestion du service clientèle permet aux organisations de service client et aux opérations de service de collaborer de manière proactive sur les problèmes des clients afin de résoudre les problèmes.L’application Gestion du service clientèle a été améliorée et mise à jour dans la Washington DC version.

    Points forts d'Gestion du service clientèle pour la version Washington DC

    • Simplifiez les interactions avec les clients en créant des règles d’acheminement pour tous les canaux d’engagement client, y compris la voix, et en affectant automatiquement le travail au meilleur agent disponible disposant des compétences, de l’expertise et de la capacité requises.
    • Améliorez l’expérience utilisateur grâce à des processus guidés sur les Customer Service Portal et Consumer Service Portal qui guident les clients tout au long du cycle de vie du ticket, de la création à l’achèvement.
    • Optimisez la prestation du service client grâce à une vue complète des emplacements d’entreprises. Fournissezaux agents le contexte d’emplacement dont ils ont besoin pour créer des tickets et résoudre les problèmes rapidement et avec précision.
    • Prenez en charge les profils internes et externes d’un même utilisateur et éliminez la nécessité de créer et de gérer plusieurs comptes d’utilisateur pour une seule personne.
    • Augmentez l’efficacité des agents grâce à une mise en page améliorée et flexible du flux d’activité qui optimise l’espace de l’écran grâce à des panneaux réductibles et à un défilement réduit.

    Consultez Exploring Customer Service Management pour plus d'informations.

    Nouveautés de la version Washington DC

    Catégories de définition des services
    Rationalisez le mode de sélection des services par les agents en créant des catégories pour les services fournis. À partir du sélecteur de service de ticket et du sélecteur de service de tâche de ticket, les agents peuvent sélectionner une catégorie, puis afficher et sélectionner parmi les services disponibles dans cette catégorie pour créer un ticket ou une tâche de ticket.
    Vue Activité du client
    • Affichez le composant d’activité du client simplifié et réactif dans le Espace de travail configurable de CSM. Les améliorations incluent un sélecteur de date mis à jour, des en-têtes de groupes de temps d’activité client et une mise en page de la carte, ainsi que de nouvelles icônes d’activité.
    • Affichez les résumés pilotés par l’IA générative pour les interactions historiques au lieu des transcriptions complètes.
    Quick start tests for Customer Service Management

    Après les mises à niveau et les déploiements de nouvelles applications ou intégrations, exécutez des tests de démarrage rapide pour vérifier que le Gestion du service clientèle fonctionnement fonctionne comme prévu. Si vous avez personnalisé Gestion du service clientèle, copiez les tests de démarrage rapide et configurez-les pour vos personnalisations.

    Changements apportés à cette version

    Enregistrements connexes dynamiques pour Espace de travail configurable
    À partir de cette Washington DC version, les enregistrements connexes dynamiques pour le Espace de travail configurable module d’extension (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec) ont été déplacés vers le ServiceNow Store Toutes les nouvelles améliorations apportées à la fonctionnalité d’enregistrements connexes dynamiques seront fournies via cette application de stockage.
    Améliorations du sélecteur de service de ticket
    Utilisez une recherche par mot clé et des filtres de catégorie dans le service produit, sélectionnez la version du sélecteur de service de ticket pour rechercher des services disponibles. Affichez les services disponibles dans une vue de carte et parcourez facilement plusieurs pages de services.
    Application Customer Contracts and Entitlements
    L’activation du module d’extension Customer Contracts and Entitlements ajoute le module Contracts and Entitlements au navigateur d’application et Espace de travail configurable de CSM supprime l’action Nouvelle interface utilisateur de la liste connexe Contrats des formulaires Compte et Consommateur.

    Dépréciations

    À partir de cette Washington DC version, le module d’extension Product Model and Catalog Items Relationship n’est plus déployé, amélioré ou pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l’article Processus d’obsolescence [KB0867184] dans la Now Support base de connaissances. Pour plus d’informations, consultez la section Indisponibilité du module d’extension Relation entre les modèles de produits et les éléments de catalogue.

    Espace de travail d'agent pour CSM est désormais obsolète et n’est plus pris en charge ni disponible pour une nouvelle activation. Espace de travail configurable de CSM fournit la dernière expérience pour cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.

    Informations sur l'activation

    Gestion du service clientèle est une Now Platform fonctionnalité disponible avec l’activation du module d’extension Gestion du service clientèle (com.sn_customerservice). Pour plus de détails, voir Activate Customer Service Management.

    Des fonctionnalités supplémentaires Gestion du service clientèle sont disponibles avec l’activation d’autres plugins. Pour plus de détails, voir Additional plugins for Customer Service Management.

    Exigences de navigateur

    ServiceNow espaces de travail ne prennent pas en charge les équipements mobiles, Internet Explorerou Microsoft Edge. Au lieu de cela, utilisez Microsoft Edge - Chromium ou l’un des autres navigateurs pris en charge répertoriés dans Prise en charge du navigateur.

    Applications et fonctionnalités ServiceNow connexes

    Now Assist pour CSM
    Utilisez l’application pour résumer les conversations instantanées des clients sur les interactions, résumer les ServiceNow® Now Assist pour CSM détails des tickets et générer des notes de résolution de ticket.
    Communities
    Depuis le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal, permettez à vos clients de se connecter, de communiquer et de collaborer à l’aide de l’application ServiceNow® Communities. Les agents du service client peuvent créer des tickets à partir des fils de discussion de la communauté et résoudre les tickets à l’aide du contenu de la communauté.
    Gestion de l'amélioration continue
    Utilisez cette option ServiceNow® Gestion de l'amélioration continue pour demander des possibilités d’amélioration. Vous pouvez implémenter des phases et des tâches pour atteindre les objectifs de performance, suivre la progression et mesurer la réussite. Vous pouvez également afficher, créer et associer des initiatives d’amélioration à partir de l’application Exploration de processus .
    Integrating with Customer Project Management
    Le module d’extension Customer Project Management (com.snc.csm_ppm) vous permet de créer des projets pour un compte client à l’aide de l’application ServiceNow® Suite Portefeuille des projets avec Gestion financière . Il donne également aux utilisateurs finaux une visibilité sur leurs projets à partir du Customer Service Portal. Ce module d’extension nécessite le module d’extension Suite Portefeuille des projets avec Gestion financière (com.snc.financial_planning_pmo).
    Event Management
    Gestion du service clientèle fournit une intégration à ServiceNow® Gestion des opérations informatiques Gestion des événements. Cette intégration vous permet de créer des tickets de manière proactive à partir d’alertes, manuellement ou via l’automatisation. Les agents du service client peuvent suivre les comptes et les éléments de base d’installation correspondants qui sont affectés par l’alerte. Les agents peuvent également suivre l’état opérationnel de la base d’installation d’un compte afin de mieux corréler les problèmes des clients et de fournir des réponses plus rapides.
    Field Service Management
    Gestion du service clientèle inclut une intégration à l’application ServiceNow® Gestion des services sur site . Cette intégration permet aux utilisateurs et clients d’effectuer les tâches suivantes :
    • Les techniciens de service sur site peuvent consulter les informations de contact et de compte client sur les commandes de travaux et les tâches de commande de travaux dans l’application Gestion des services sur site .
    • Les agents du service client peuvent créer des commandes de travaux à partir de tickets dans l’application Gestion du service clientèle .
    • Les clients et les consommateurs peuvent consulter les commandes de travaux liées aux tickets à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.
    Flow Designer
    Concepteur de flux Les composants vous permettent d’appeler des flux ou des flux secondaires conçus dans le cadre d’un workflow et de connaître l’état de sortie ou d’exécution des flux ou des flux secondaires.
    Knowledge Management
    Depuis Customer Service Portal et Consumer Service Portal, permettez à vos clients de rechercher des informations partagées à l’aide de l’application ServiceNow® Gestion des connaissances . Les agents du service client peuvent résoudre les tickets avec le contenu de la base de connaissances.
    Process Automation Designer
    Gestion du service clientèle permet une intégration à l'application ServiceNow® Playbooks. Cette intégration permet de configurer des processus tels que des playbooks.
    Process Mining
    ServiceNow® Exploration de processus aide les analystes et les propriétaires de processus à analyser l’efficacité de leurs processus business. Créez des flux de processus business automatisés à partir de vos données afin de surveiller et de détecter plus rapidement les inefficacités de vos processus.
    Applications IT Service Management
    Gestion du service clientèle inclut des intégrations aux applications suivantes ServiceNow® Gestion des services : Incident Management, Problem Management, Change Management et Request Management. Avec ces intégrations, vous pouvez créer des enregistrements d’incident, de problème, de changement et de demande à partir de tickets du service client. Les clients peuvent également soumettre des demandes à partir du Service clientèle portail.
    Générateur d’IU Next Experience
    Next Experience Générateur d'IU est un générateur d’interface utilisateur Web low-code qui permet aux développeurs de créer des pages pour les expériences d’espaces de travail et de portails basées sur le Web. Utilisez le système de base et les composants Web personnalisés pour créer vos pages.
    Workforce Optimization for Customer Service
    Gérez et maintenez la productivité de vos effectifs à partir d’une seule application à l’aide ServiceNow® Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèlede . À l'aide de cette application, transmettez efficacement le travail à votre équipe, gérez les compétences et les calendriers de votre équipe et surveillez ses performances.
    Espace de travail
    ServiceNow® L’espace de travail est une interface utilisateur graphique qui rassemble plusieurs outils sur une seule page, y compris les outils utilisés par les agents pour trouver, rechercher et résoudre les problèmes. Espace de travail configurable de CSM est une implémentation spécifique au service client qui fournit aux agents de niveau 1 les outils dont ils ont besoin pour répondre aux clients et résoudre les tickets.