Espace de travail pour l'exploitation des services pour Gestion des services informatiques Notes de publication

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • L’application ServiceNow® Espace de travail pour l'exploitation des services (SOW) est un espace de travail configurable qui fournit une expérience unifiée pour plusieurs Gestion des services informatiques options Gestion des opérations informatiques . Vous pouvez configurer votre expérience d’agent à l’aide de l’interface de Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM. Espace de travail pour l'exploitation des services for Gestion des services informatiques a été amélioré et mis à jour dans la Washington DC version.

    Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITSM connaître les points forts de la Washington DC version

    • En tant qu’administrateur ayant le rôle d’utilisateur administrateur SOW (sn_sow_itsm_admin.sow_admin_user), vous pouvez afficher ServiceNow® Centre d'administration pour accéder aux ServiceNow® Gestion des incidents configurations. Pour plus d’informations sur les rôles dans , Centre d'administrationconsultez Admin Center in Service Operations Workspace for ITSM.
    • Permettez aux agents de résoudre efficacement un ticket ou une demande par le biais d’interactions entre les départements plutôt que de travailler de manière cloisonnée à l’aide Demande universellede .
    • Affichez plusieurs recommandations de champs dans une liste déroulante en sélectionnant des champs dans le formulaire d’incident.
    • Accédez à vos calendriers à partir de l’icône Calendriers dans le menu de navigation pour afficher et gérer les calendriers d’astreinte.
    • Accédez à vos équipes à partir de l’icône Équipes dans le menu de navigation pour afficher et gérer vos équipes.

    Consultez Service Operations Workspace pour ITSM pour plus d’informations.

    Important :
    Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM est disponible dans le ServiceNow Storefichier . Pour plus d’informations, consultez la section « Informations sur l’activation » des présentes notes de version.

    Informations importantes sur la mise à niveau de Espace de travail pour l'exploitation des services vers Washington DC

    Assurez-vous que les applications suivantes ont des versions mises à niveau compatibles :
    • Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Applications Application (sn_sow_itsm_cont)
    • Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM Applications Application (sn_sow_itom_cont)
    Tableau 1. Versions compatibles de SOW
    SOW-ITSM (sn_sow_itsm_cont) SOW-ITOM (sn_sow_itom_cont)
    1.1.x 21.0.y
    1.2.x 21.1.y
    1.3.x 21.2.y, 21.5.y et 21.6.y
    2.0.x 22.0.y
    2.1.x 22.1.y et 22.y.y
    3.1.x 23.y.y
    4.0.x 24.y.y

    Dans la table, x est la sous-version de l’application Espace de travail pour l'exploitation des services ITSM Applications (sn_sow_itsm_cont) et y est la sous-version de l’application Espace de travail pour l'exploitation des services ITOM Applications (sn_sow_itom_cont).

    Après la mise à niveau 3.0, la fonctionnalité n’est Cadre de travail des recommandations plus disponible. Au lieu de cela, seule la version standard de la Recommended Actions for ITSM fonctionnalité est disponible.

    Nouveautés de la version Washington DC

    Using Universal Request in Service Operations Workspace
    Utilisez l’application ServiceNow® Demande universelle pour créer des demandes et vous connecter à d’autres départements et services afin d’aider à résoudre les demandes. Vous pouvez mapper les différents états de ticket et flux d’activité des départements dans une expérience unifiée et simplifiée pour vos employés et agents.
    On-Call Scheduling in Service Operations Workspace
    Utilisez le menu Calendriers pour accéder à l’application ServiceNow® On-Call Scheduling à partir de la page d’accueil. Les agents peuvent utiliser le menu Calendriers pour afficher leurs calendriers, demander une absence et définir leurs préférences de notification. Un gestionnaire de groupe peut utiliser l’icône Calendriers pour gérer les calendriers et les demandes, définir des règles et des politiques de déclencheur d’escalade et créer des canaux de livraison pour les préférences de notification.
    Utilisez l’icône Teams pour accéder à l’enregistrement Teams. Les agents peuvent utiliser le menu Équipes pour afficher les calendriers d’astreinte de leur équipe, et un gestionnaire de groupe peut définir des règles de déclencheur d’escalade, des politiques d’escalade et des préférences d’équipe.

    Informations sur l'activation

    Espace de travail pour l'exploitation des services for ITSM est actif par défaut et sa version par défaut est 2.1 dans Washington DC. Lorsque vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version antérieure vers Washington DC une ServiceNow StoreEspace de travail pour l'exploitation des services version antérieure, la version ITSM for 2.1 est automatiquement installée.

    Applications et fonctionnalités ServiceNow connexes

    Now Assist pour ITSM
    Utilisez l’application pour résumer les informations sur votre ServiceNow® Now Assist pour ITSM incident, générer des notes de résolution et générer les informations de messagerie instantanée pour une interaction. Vous pouvez permettre à vos agents de comprendre le contexte du chat et de l’incident et de proposer des résolutions plus rapides.
    Change Management
    Contrôlez le cycle de vie d’un changement et implémentez-le avec une perturbation minimale des services informatiques.
    Gestion des incidents
    Permettez aux utilisateurs d’identifier les problèmes informatiques et de consigner les incidents via le Gestion des incidents système. Suivez efficacement, classez et hiérarchisez les incidents pour travailler efficacement à leur résolution.
    Interaction Management
    Répondez rapidement à une interaction de messagerie instantanée, de téléphone, de visite ou de messagerie entrante en utilisant une interaction qui fournit un emplacement centralisé pour tous les canaux de communication.
    On-Call Scheduling
    Identifiez les membres d’astreinte disponibles d’un groupe de support qui peuvent être contactés pour résoudre un problème.
    Problem Management
    Identifiez la cause première des incidents récurrents ou d’un incident majeur afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent.
    Recommended Actions for ITSM in Service Operations Workspace
    Obtenir des recommandations de champ et des conseils dans le panneau latéral du formulaire d’incident dans .Espace de travail pour l'exploitation des services
    Intelligence prédictive
    Les algorithmes d’apprentissage machine fournissent des recommandations dynamiques et contextuelles pour résoudre un incident.
    Task Intelligence for ITSM
    Utilisez l’apprentissage machine pour configurer, déployer et suivre des modèles basés sur des solutions afin d’obtenir des résultats commerciaux importants.
    Request Management
    Lancez un flux de demande de catalogue à partir d’un flux différent Gestion des services informatiques , tel qu’un flux d’incidents, à l’aide de demandes de catalogue.
    ServiceNow for Microsoft Teams
    Permettez aux utilisateurs de collaborer via l’expérience connectée fournie par Espace de travail pour l'exploitation des services pour .ITSM
    Advanced Work Assignment
    Affectez automatiquement des interactions à vos agents en fonction de leurs disponibilités.
    Service Level Management
    Accédez aux informations sur l’accord sur les niveaux de service (SLA) d’incident sur la page de destination et la Espace de travail pour l'exploitation des servicesITSM page d’enregistrement d’incident.
    Expérience de visite
    Gérez les interactions et les files d’attente de visite sans effort à l’aide Espace de travail pour l'exploitation des services de for ITSM.
    Workforce Optimization for ITSM
    Gérez les calendriers des agents à l’aide Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM de la planification. Utilisez cette application ServiceNow® Coaching pour passer en revue et achever les formations affectées.
    Knowledge Management
    Fournissez à un agent des articles de la base de connaissances qui incluent des informations comme l’auto-assistance, le dépannage et la résolution des tâches.
    Notify
    Fournissez une prise en charge des SMS et des canaux vocaux sur la ServiceNow plateforme pour communiquer avec votre équipe et vos clients.
    Espace de travail pour l'exploitation des services pour ITOM
    Configurez l’expérience de votre opérateur via une interface unifiée pour plusieurs ServiceNow® Gestion des opérations informatiques workflows.
    Universal Request
    ServiceNow® Demande universelle habilite les clients dans leur parcours vers Enterprise Service Management (ESM) ou Global Business Services (GOS) en permettant aux agents de résoudre les tickets de manière transparente dans toute l’entreprise afin d’offrir une meilleure expérience des employés.