Configurer Messagerie instantanée d'agent dans un portail

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 8 minutes de lecture

    • Vos utilisateurs finaux peuvent initier et maintenir une conversation dans n’importe quelle page du Messagerie instantanée d'agent portail. Écrivez un script pour transmettre des données spécifiques au portail à Messagerie instantanée d'agent. Par exemple, transmettez le nom de votre base de connaissances à une Agent virtuel conversation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin
    • Activez le module d’extension Glide Agent virtuel (com.glide.cs.chatbot) ou ( Messagerie instantanée d'agent com.glide.interaction.awa). Vous pouvez activer le module d’extension Agent virtuel Glide uniquement si vous disposez d’un abonnement.
      Remarque :
      Pour plus d’informations sur l’utilisation Now AssistAgent virtuel dans les portails, reportez-vous à la section Configuring assistants overview.

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Portail de services > Messagerie instantanée d'agent.
      La table Configurations de Messagerie instantanée d’agent du Portail de services [sp_agent_chat_config] s’ouvre.
    2. Sélectionnez Nouveau.
    3. Renseignez le formulaire.
      Champ Description
      Actives Sélectionnez cette option pour rendre la configuration active.
      Nom Entrez un nom unique pour l’enregistrement de configuration.
      Portails Sélectionnez les portails dans lesquels vous souhaitez utiliser la configuration de messagerie instantanée spécifiée. Si aucun portail n’est sélectionné, la configuration s’applique à tous les portails du système.
      Application Périmètre de l’application en lecture seule pour l’enregistrement.
      Public

      Sélectionnez cette option pour les mettre Messagerie instantanée d'agent à la disposition des utilisateurs avant qu’ils ne se connectent.
      Rôles

      Sélectionnez les rôles qu’un utilisateur doit avoir pour utiliser Messagerie instantanée d'agent. Si vous ne sélectionnez pas de rôle, il est disponible pour tous les utilisateurs, Messagerie instantanée d'agent quel que soit leur rôle.
      Ordre Entrez un nombre indiquant l’ordre dans lequel les configurations doivent s’exécuter. Une seule configuration s’applique par portail. S’il existe plusieurs configurations sur un portail, le système exécute la première configuration trouvée, de la plus basse à la plus élevée.
      Script serveur

      Écrivez un script qui transmet les données de la page et du widget à une Messagerie instantanée d'agent conversation lorsqu’un utilisateur initie la conversation. Par exemple, transmettez un champ à la conversation de messagerie instantanée pour activer Messagerie instantanée d'agent l’accès à la valeur. Les données transmises dans ce script sont disponibles pour chaque page du portail associée à cet enregistrement. Ce script a accès à l’API GlideSPScriptable .

      Remarque :
      Le suffixe du portail, l’ID de page et la langue sont automatiquement disponibles et Messagerie instantanée d'agent ne nécessitent pas de script personnalisé. L’ID système et la table sont automatiquement disponibles lorsqu’ils Messagerie instantanée d'agent sont présents dans l’URL.

      Cet exemple renvoie un objet contenant la liste des catalogues associés au portail à la conversation actuelle.

      (function ($sp) {    
   return {        
      catalogs: $sp.getValue(‘catalogs’) 
   };
})($sp);

      Lorsqu’il Messagerie instantanée d'agent s’ouvre dans un élément HTML iframe , la liste des catalogues est incluse dans l’URL iframe . Les paramètres de ce champ remplacent toutes les données de page en conflit transmises à Messagerie instantanée d'agent.
    4. Sélectionnez Envoyer.

    Résultats

    Les utilisateurs peuvent initier et maintenir une conversation à partir de n’importe Messagerie instantanée d'agent quelle page du portail sélectionné.

    Personnaliser le Messagerie instantanée d'agent bouton

    Vous pouvez modifier la couleur et les images utilisées dans le Messagerie instantanée d'agent bouton de votre portail.

    Avant de commencer

    Si vous envisagez de remplacer l’une ou les deux images utilisées dans le Messagerie instantanée d'agent bouton, chargez-les sur votre instance. Pour plus d’informations sur le chargement d’une image, consultez Stockage d’images dans la base de données.

    Rôle requis : sp_admin ou admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez configurer les éléments suivants du Messagerie instantanée d'agent bouton :
    • Image indiquant que la fenêtre de messagerie instantanée est ouverte
    • Image indiquant que la fenêtre de messagerie instantanée est fermée
    • Couleur d’arrière-plan du bouton

    Ces éléments sont déterminés dans le thème du portail. Pour personnaliser le Messagerie instantanée d'agent bouton, mettez à jour les variables SCSS pertinentes dans l’enregistrement de thème du portail. Pour plus d’informations, consultez Configurer les marques de votre bot.

    Remarque :
    Si vous modifiez l’icône du bouton du client Agent virtuel Web alors que la valeur com.glide.cs.advanced-chat.popover de la table de propriétés système [sys_property] est définie sur vrai, définissez le bouton de messagerie instantanée du client Web de l’Agent virtuel de la même taille que l’icône du bouton d’origine. Sinon, l’icône s’affiche surdimensionné.

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Portail de services > Thèmes.
    2. Ouvrez un enregistrement de thème.
    3. Dans le champ Variables CSS , ajoutez les variables suivantes :
      Variable Description
      $sp-agent-chat-btn-fermer Image indiquant que la fenêtre de messagerie instantanée est fermée. Utilisez une URL d’image contenant :
      • Adresse de votre instance
      • Nom de l’enregistrement d’image [db_image] à référencer
      Par exemple, pour référencer l’image tack-icon.png dans la base de données, entrez ce qui suit :
      $sp-agent-chat-btn-close: url("https://<instance-name>.service-now.com/tack-icon.png");

      L’URL de l’image fait référence à tack-icon.png dans le Messagerie instantanée d'agent bouton

      Pour utiliser l’image par défaut, supprimez la variable.
      $sp-agent-chat-btn-open Image indiquant que la fenêtre de messagerie instantanée est ouverte. Utilisez une URL d’image contenant :
      • Adresse de votre instance
      • Nom de l’enregistrement d’image [db_image] à référencer
      Par exemple, pour référencer l’image book-icon.png dans la base de données, entrez ce qui suit :
      $sp-agent-chat-btn-open: url("https://<instance-name>.service-now.com/book-icon.png");
      L’URL de l’image fait référence à book-icon.png dans le Messagerie instantanée d'agent bouton
      Pour utiliser l’image par défaut, supprimez la variable.
      $sp-agent-chat-bg Couleur d’arrière-plan du bouton. Utilisez un code hexadécimal pour définir la couleur. Par exemple, pour utiliser le rouge, saisissez les éléments suivants :
      $sp-agent-chat-bg: #ff0000;
      Couleur de fond rouge
      Pour utiliser la couleur d’arrière-plan par défaut, supprimez la variable.
    4. Cliquez sur Mettre à jour.

    Migrer à partir du Agent virtuel Portail de services widget

    Si vous effectuez une mise à niveau à partir d’une version précédente, l’implémentation de votre portail peut inclure le Agent virtuel Portail de services widget. Migrez les options de widget vers la Messagerie instantanée d'agent configuration en Portail de services cours et supprimez toutes les instances du widget pour permettre à vos utilisateurs de lancer et de maintenir une conversation dans n’importe Messagerie instantanée d'agent quelle page du portail.

    Avant de commencer

    Rôle requis : (admin ou aucun)

    Procédure

    1. Enregistrez les options d’instance et supprimez des Agent virtuel Portail de services instances du widget.
      1. Localisez chaque instance du widget et ouvrez les options d’instance Agent virtuel Portail de services .
      2. Enregistrez les valeurs.
      3. Supprimez l’instance de widget.
    2. Si votre instance de widget a inclus une option d’instance de couleur, ajoutez la variable de couleur à l’enregistrement de thème du portail.
      1. Accédez à Portail de services > Thèmes.
      2. Ouvrez l’enregistrement de thème pour le portail.
      3. Dans le champ Variables CSS , ajoutez la variable $sp-agent-chat-bg et définissez la valeur sur la couleur souhaitée. 
        $sp-agent-chat-bg: #ff0000
    3. Si vos options d’instance de widget incluent des paramètres d’URL, ajoutez-les au champ de script serveur du formulaire Configurations d’Agent Chat ( Messagerie instantanée d’agent) du Portail de services.
      Remarque :
      Le suffixe du portail, l’ID de page et la langue sont automatiquement disponibles et Messagerie instantanée d'agent ne nécessitent pas de script personnalisé. L’ID système et la table sont automatiquement disponibles lorsqu’ils Messagerie instantanée d'agent sont présents dans l’URL.
      1. Accédez à l’enregistrement dans la table Configurations de Messagerie instantanée d’agent du Portail de services [sp_agent_chat_config] du portail souhaité.
      2. Dans le champ Server script (Script serveur), écrivez un script personnalisé pour transmettre les paramètres à .Messagerie instantanée d'agent

        Cet exemple renvoie la valeur du champ chat_queue à la conversation actuelle.

        (function ($sp) {    
	return {        
		chat_queue: $sp.getValue('chat_queue')    
	};
})($sp);

    Résultats

    Les instances de widget sont supprimées des pages du portail individuelles. Au lieu de cela, le portail applique l’enregistrement Configurations d’Agent Chat (Messagerie instantanée d’agent) du Service Portal (Portail de services) à chaque page du portail.

    Transmettre les données de la page à Messagerie instantanée d'agent

    Utilisez la classe spContextManager dans un script client de widget pour transmettre des données de page dynamiques à .Messagerie instantanée d'agent Par exemple, transmettez le nombre d’approbations dans le widget Messagerie instantanée d'agent Approbations lorsqu’un utilisateur initie une conversation à partir de la Portail de services page d’accueil.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Examinez le widget pour comprendre comment les données sont transmises au script client du widget. Pour mettre les données à la disposition de Messagerie instantanée d'agent, vous devez les transmettre au service spContextManager . Vous pouvez ensuite accéder aux données d’une Agent virtuel rubrique à l’aide de l’objet vaContext . Pour plus d’informations sur l’utilisation des variables de contexte dans Agent virtuel les scripts, consultez Scripts Agent virtuel.

    Procédure

    1. Ouvrez le widget dans l’éditeur de widgets.
    2. Mettez à jour le script client du widget.
      1. Injectez le service spContextManager dans la fonction de script client du widget.
      2. Transmettez des variables à l’aide de Messagerie instantanée d'agent l’API spContextManager .

      Cet exemple passe approval_count à Messagerie instantanée d'agent. Lorsqu’un utilisateur initie une conversation à partir de la Portail de services page d’accueil, le système ajoute & sysparm_approval_count=5 à l’URL Messagerie instantanée d'agent iframe .

      function ($scope, spContextManager) {

   spContextManager.addContext('agent-chat', {
      'approval_count': 5       
   });
};

      Les clés transmises à cette API sont uniques par page. Par exemple, si la clé 'agent-chat' est déjà initialisée par un autre widget sur la page via la méthode addContext(), vous devez utiliser la méthode updateContextForKey() pour mettre à jour les données de la clé. . Pour plus d’informations sur la classe spContextManager , consultez spContextManager.

    3. Cliquez sur Enregistrer.
    4. Utiliser Portail de services des données dans une Agent virtuel rubrique.
      1. Accédez à Agent virtuel > Concepteur et ouvrez la rubrique dans laquelle vous souhaitez utiliser Portail de services les données.
      2. Cliquez sur Modifier le flux de rubriques.
      3. Configurez la rubrique selon vos besoins.
        Dans un champ de script, utilisez l’objet vaContext pour accéder à la variable de contexte transmise à partir du Portail de services.

        Pour plus d’informations sur la création d’une Agent virtuel rubrique, consultez la rubrique Créer un agent virtuel.

        Par exemple, ce script accède à la valeur de la variable approval_count dans le widget Approbations. 
        (function execute() {
    return "Your approval count is: " + vaContext.approval_count;
})()
      4. Enregistrez et publiez la rubrique.

    Résultats

    Messagerie instantanée d'agent peut accéder aux variables lorsqu’un utilisateur final initie une conversation à partir de la Portail de services page.

    Agent Chat (Messagerie instantanée d’agent) affiche la valeur de la variable.

    Supprimer le lien de messagerie instantanée en direct du menu d’en-tête

    Si votre portail inclut un lien de messagerie instantanée en direct dans le menu d’en-tête, vous pouvez le supprimer en mettant à jour le schéma d’option du widget.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    L’ajout du champ File d’attente de messagerie instantanée à un enregistrement de portail ajoute le lien de messagerie instantanée en direct au menu d’en-tête du portail. Si vous intégrez votre portail à Messagerie instantanée d'agent, le lien de messagerie instantanée en direct n’est plus nécessaire.

    Procédure

    1. Sur la page de configuration de Portail de services, accédez à Tables de portails > Instance avec le menu.
    2. Ouvrez l’enregistrement du menu d’en-tête de votre portail.
      Par exemple, ouvrez le menu d’en-tête du fournisseur de services si vous utilisez le portail du système de base.
    3. Dans le champ Options supplémentaires, format JSON , ajoutez la paire clé-valeur JSON suivante. 
      “enable_live_chat”: {
    “displayValue”: “false”,
    “value”: false
}
      Le JSON final ressemble à ceci. 
      {
    “enable_cart”: {
        “displayValue”: “true”,
        “value”: true
    },
     “enable_wishlist”: {
       “displayValue”: “true”,
         “value”: true
     },
    “enable_live_chat”: {
      “displayValue”: “false”,
        “value”: false
    }
}
    4. Cliquez sur Mettre à jour.

    Résultats

    Lorsque vous accédez au portail, la messagerie instantanée en direct n’apparaît pas dans le menu d’en-tête.