テクノロジー製品サポートケースプレイブックのステージとアクティビティ
テクノロジー製品サポートケースのプレイブックには、エージェントによるテクノロジーケースの調査と解決を支援するステージとアクティビティが含まれています。
エージェントがテクノロジー製品サポートケースを作成すると、サービスセレクターモーダルが開き、テクノロジー製品サポートケースタイプに対して定義されたサービスが表示されます。
エージェントはサービスを選択し、[ 作成 ] を選択してケースを作成します。ケースが作成され、テクノロジー製品サポートケースプレイブックが起動します。このプレイブックには、次のセクションで説明するステージとアクティビティが含まれています。
取り込みステージ
取り込みステージでは、エージェントは顧客、問題、および影響を受けるインスタンスに関する情報を収集します。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| 詳細を収集 | エージェントは、アカウント、連絡先、および製品に関する情報を収集し、簡単な説明を追加します。 [ 続行] を選択して情報を保存し、次のアクティビティに移動します。 |
| 問題について説明 | エージェントは、問題タイプと詳細を説明し、ケースの説明と再現手順を追加します。エージェントは、ユーザーをウォッチリストに追加したり、添付ファイルを追加したりすることもできます。 [ 続行] を選択して情報を保存し、次のアクティビティに移動します。 |
| 影響を受けるインスタンスの特定 | エージェントは、アカウントに属するインスタンスのリストから影響を受けるインスタンスを追加します。 [ 続行] を選択して情報を保存し、[トリアージ] ステージの最初のアクティビティに移動します。 |
トリアージステージ
トリアージステージでは、エージェントはケース情報を確認し、必要に応じて変更を加え、カスタマー.tech-product-case-resolve に最初の応答を送信します。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| 問題のレビュー | エージェントは、取り込みステージで選択された影響を受けるインスタンス、販売済み製品または製品コンポーネントなど、顧客の問題に関する情報を確認できます。 情報の確認に加えて、エージェントは影響を受けるインスタンスと添付ファイルのリストを更新できます。 次のアクションを使用できます。
ケースがアサインされると、エージェントは [続行] を選択して情報を保存し、次のアクティビティに進むことができます。 |
| 最初の応答を送信 | エージェントは、[ 最初の応答] フィールドにテキストを入力することで、顧客に応答を送信できます。必要に応じて、エージェントはコンテキストサイドパネルの [応答テンプレート] タブからテンプレートを使用できます。 エージェントは、[ 作業メモ ] フィールドにテキストを入力して内部情報を取得することもできます。 これらのフィールドにテキストを入力すると、エージェントは次のことができます。
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トラブルシューティングステージ
トラブルシューティングステージでは、エージェントは顧客の問題を調査し、アクションプランで調査結果を更新します。エージェントは、調査の一環として検索や推奨アクションなどのツールを活用できます。エージェントがサポートを必要とする場合は、ケースタスクやその他のタイプのレコードを作成したり、サイドバーディスカッションを開始したりすることができます。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| 診断 |
ディシジョンテーブルは、Technology Product Support Case アプリケーションで提供されます。定義された条件と結果を要件に合わせて変更できます。 トラブルシューティングステージで診断アクティビティを有効にするには、ディシジョンテーブルでケースカテゴリを [問題] として選択します。診断アクティビティフィールドのフィールドが True に更新されます。 エージェントはステータスを False に変更できます。ディシジョンテーブルの更新の詳細については、「 Decision Tables」を参照してください。 エージェントは、これらのタブで次のアクションを表示して実行できます。
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| アクションプランの更新 | エージェントは問題を調査し、次のフィールドに情報を追加します。
更新 して続行 アクションを選択すると、次のようになります。
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| 関連作業 |
エージェントは、ケースのアクションステータス (該当する場合) を確認し、[ 要注意 ] フィールドを更新できます。 関連作業アクティビティには、エージェントがサポートが必要な場合に使用できる推奨アクションカードである 「専門家に相談する」が含まれています。
関連作業アクティビティには、関連するケースレコードのリストが表示されます。エージェントは、これらの関連レコードリストを展開して、レコードカードを表示したり、レコードを作成したりすることができます。
関連作業アクティビティには、エージェントがテストに失敗した場合に使用し、問題を解決するために手動で解決タスクを作成できる解決 タスクが含まれています。エージェントは、これらの 解決タスク リストを展開して、解決タスクのリストを表示するか、または作成することができます。 |
解決ステージ
解決ステージでは、エージェントが顧客にソリューションを提案します。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| 解決を提案 |
エージェントは、次のフィールドを更新します。
エージェントは、[ 解決メモをコメントに追加 ] チェックボックスをオンにして、解決情報をケースアクティビティストリームに追加することもできます。
注: CSM の Now Assist アプリケーションがインストールされ、解決メモ生成スキルが構成されている場合、[ 解決メモ ] フィールドは自動的に入力されます。詳細については、「 CSM の Now Assist を使用したケースの解決メモの生成」を参照してください。
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クローズステージ
- 顧客は提案されたソリューションを受け入れます。
- エージェントは、顧客に代わって提案されたソリューションを承認します。
- エージェントがケースをクローズします。
- ケースが [ソリューションを提案済み] ステータスのまま一定の日数が経過すると、ケースは自動的にクローズされます。
クローズステージでは、エージェントは問題の概要を使用してケースを更新し、追加のコメントまたは作業メモを提供します。
ステータスが [クローズ済み] の場合、ケースレコードは読み取り専用になります。
| アクティビティ | 説明 |
|---|---|
| ケースをクローズ |
エージェントは、次のフィールドを更新します。
ケースがクローズされた後、エージェントは [ ケースの事後レビューを作成 ] を選択して、ケースの事後レビューレコードをサブタブで開くことができます。 |
保存して続行アクション
ステージが進行中の場合、[ 続行] アクションによってステージ内の情報が保存され、エージェントがフロー内の次のアクティビティに移動します。これは、ステージ内の次のアクティビティまたは次のステージの最初のアクティビティにすることができます。
ステージが完了すると、[ 保存 ] アクションも使用可能になります。このアクションではステージに情報が保存されますが、エージェントは次のステージに移動しません。[ 保存] アクションを使用すると、エージェントは完了したステージの情報を更新できます。
プレイブックアクティビティでの推奨アクションの表示
推奨アクションは、プレイブックアクティビティ内に表示されるように構成できます。デフォルトでは、[ 専門家と話す ] の推奨事項は概念サイドパネルに表示されます。
- エージェントがケースの問題について専門家と話し合うための推奨事項を提供します。この推奨事項。
- 次のアクションが含まれます。
- ディスカッションを開始:サイドバーディスカッションを開始します。
- 却下:推奨カードを却下します。
詳細については、「Recommended Actions」を参照してください。