Como usar Playbooks para Serviços digitais para setor público

Versão de lançamento: Xanadu

Atualizado 1 de ago. de 2024

6 min. de leitura

Um playbook fornece aos agentes de serviço de governança orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço público. Use Playbooks para atender a solicitações de licença e permissões, registros governamentais e outras informações públicas ou solicitações de serviço não emergenciais.

Um playbook pega um fluxo de trabalho e o divide em várias fases ou raias. Cada fase em um playbook inclui uma ou mais atividades, ou etapas, para você concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como o envio automático de e-mail para um cliente quando uma fase ou atividade é concluída. Ao usar um playbook, você pode:

Exiba as fases e atividades do playbook.
Selecione uma atividade e execute o trabalho para concluir essa atividade.
Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
Conclua as fases e atividades para resolver o caso.

Quatro aplicações estão disponíveis com Serviços digitais para setor público que permitem criar e usar playbooks:

Playbook de benefícios sociais
Playbook para licenças e permissões
Information Request Playbook
Playbook de solicitação de serviços

O playbook correspondente para cada tipo de caso aparece automaticamente na guia Playbook quando você cria um caso de solicitação de serviço público como um agente no Espaço configurável do CSMou quando um constituinte faz uma solicitação por meio do Portal de serviços de governança.

Os fluxos de trabalho para um tipo de caso e as atividades necessárias para resolver esses casos estão no playbook. Usando um playbook, você pode visualizar todo o ciclo de vida do fluxo de trabalho de caso de serviço público.

Fases do playbook

Cada playbook contém quatro fases (ou seja, admissão, revisão, processo e decisão) e várias atividades em cada fase. Abaixo está um diagrama que ilustra o fluxo de trabalho do playbook base. Este fluxo de trabalho pode ser modificado para corresponder a um caso de uso de solicitação de serviço público específico, dependendo do que sua agência oferece.

As fases de fluxo de trabalho do Playbook base estão listadas na tabela a seguir.

Tabela 1. Fases do playbook
Tarefa	Descrição
Admissão	Orienta você no processo de criação de registros, capturando os detalhes da solicitação e atribuindo-a ao agente certo.
Revisão	Atua como um ponto de verificação para casos duplicados e oferece a você a oportunidade de revisar os detalhes do caso.
Processo	Orienta você nas atividades de execução de solicitação.
Decisão	Captura e comunica a decisão e todas as informações de suporte ao constituinte e a quaisquer outros agentes ou partes envolvidas.

Layout do playbook

Um playbook é composto por várias áreas, incluindo o ciclo de vida do playbook, a área de trabalho do playbook e o painel lateral contextual. A exibição de atividade determina como as fases e atividades aparecem no playbook.

A exibição de atividade padrão para Playbooks em Serviços digitais para setor público é a exibição de experiência baseada em processo. Esta exibição, que é mostrada no exemplo a seguir, mostra informações de constituinte ou de negócios e informações de tarefa de caso na frente da área de trabalho do playbook enquanto você trabalha nela.

O layout do playbook baseado em processo mostra os seguintes recursos:

Um seletor de fases horizontal que fornece ao agente uma exibição completa de todo o processo e onde ele está nesse processo. Os agentes podem usar o seletor de fases para acompanhar o andamento geral enquanto trabalham nos casos.
Registre informações no lado esquerdo da página, como as informações de contato que estão sempre disponíveis.
Registros relacionados no painel lateral contextual compatível com o componente dinâmico de registros relacionados.

Exibição do Espaço do agente do ciclo de vida Playbook para licenças e permissões, informações de registro de caso e detalhes da solicitação de licença, mostrados na exibição de experiência baseada em processo. — Figura 1. Layout do playbook com a experiência baseada em processo

A tabela a seguir mostra os componentes mostrados no espaço do Playbook.

Tabela 2. Componentes do playbook
Área do playbook	Descrição
Cabeçalho do playbook	Aparece na parte superior do playbook. Mostra o título do playbook e um seletor de fases horizontal que exibe o andamento nas fases do playbook. Inclui um filtro que você pode usar para filtrar as atividades pelo usuário atribuído ou pelo status da atividade. Inclui o menu Ações do Playbook que você pode usar para selecionar as ações no nível do playbook e no nível da atividade.
Ciclo de vida do playbook	Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook. Exibe uma lista das atividades de cada fase.] Com o layout de fase horizontal, você pode expandir ou recolher toda a lista de atividades da fase atual.
Área de trabalho do playbook	Aparece no meio do playbook. Exibe o cartão da atividade atual.
Painel lateral contextual	Aparece no lado direito do playbook. Inclui as guias que você pode usar para exibir os seguintes tipos de informações: Caso ou fluxo de atividades de tarefa de caso. Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e acordos de nível de serviço (ANS). Registros relacionados dinâmicos. Para obter mais informações, consulte Registros relacionados dinâmicos.
Cartão do contato de informações do caso	Informações de contato do constituinte ou empresa que enviou a solicitação. Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook.
Cartão de mapa de solicitação de serviço	Playbook de solicitação de serviços somente Novo componente do layout do playbook baseado em processo. Aparece após a fase de admissão, se o plug-in sn-geo-map estiver instalado e a chave de API do Google estiver configurada.
Cartão de itens recebidos	Playbook para licenças e permissões somente Aparece no lado esquerdo do playbook. Mostra licenças/permissões que estão ativas, expiradas e expirando em breve e o tempo restante em cada uma.

Serviços digitais para setor público Playbooks

A plataforma Serviços digitais para setor público inclui os seguintes playbooks:

Playbook de benefícios sociais

A aplicação Playbook de benefícios sociais fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com solicitações de benefícios sociais enviadas por usuários finais do setor público. A aplicação inclui o seguinte:

Playbook em pacote que implanta tipos de caso prontos para uso, playbooks, lógica de negócios, SLAs, notificações e muito mais para automatizar o fluxo de trabalho para orquestrar o processo e ajudar os agentes a resolver solicitações com mais rapidez e eficiência.
Catálogo personalizável de opções de benefícios sociais pré-criadas que os constituintes e as empresas podem escolher no Portal de serviços de governança.
Modelo de dados extensível por meio de definições de serviço.

Playbook de solicitação de serviços

A aplicação Playbook de solicitação de serviços fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com solicitações de serviço não emergenciais enviadas por usuários finais do setor público. A aplicação inclui o seguinte:

Catálogo de serviços de opções de solicitação pré-criadas e não emergenciais que os constituintes e as empresas podem escolher no Portal de serviços de governança.
Processo de fluxo de trabalho automatizado que os agentes usam para resolver solicitações de serviço não emergenciais com mais rapidez e eficiência.
Se estiver usando Atribuição avançada de trabalho, um canal de serviço de solicitação de serviço que os administradores podem usar para encaminhar automaticamente as solicitações de serviço não emergenciais para os agentes designados.
Tópico de conversa do Virtual Agent pré-criado que permite que os constituintes e as empresas usem o Virtual Agent para enviar solicitações de serviço não emergenciais.

Para obter mais informações sobre como instalar e configurar Playbooks para Serviços digitais para setor público, consulte Configuração da Serviços digitais para setor público.