Um acordo de nível de serviço (ANS) é um registro que você usa para garantir um horário específico em que um serviço ou informação deve ser fornecido ou que um agente deve concluir uma tarefa. A aplicação Serviços digitais para setor público usa SLAs com casos de solicitação de serviço de governança.

Você pode anexar um ANS a uma solicitação de serviço no Portal de serviços de governança ou a uma solicitação de serviço no Playbook de solicitação de serviços. Você pode configurar um ANS para iniciar, pausar ou parar, dependendo dos atributos de caso de serviço de governança que você ou outra pessoa atribuiu ao ANS.

Um ANS é associado automaticamente a um caso quando o caso é criado ou atualizado, dependendo das condições que foram configuradas na definição do ANS. O registro específico que é anexado a um caso é o registro de ANS de tarefa, que rastreia os SLAs desse caso específico. A tabela ANS de tarefa [task_sla] armazena os registros de ANS de tarefa. Para obter mais informações sobre definições do ANS, consulte Service Level Agreement (SLA) definition.

Um ANS envia notificações em determinados eventos definidos no fluxo de trabalho. Para obter informações sobre como definir eventos de fluxo de trabalho de ANS, consulte Create an SLA definition.

O temporizador de um ANS é pausado quando o caso está aguardando informações do constituinte que fez um comentário ou consulta. O temporizador será cancelado se o estado do caso for alterado para Encerrado ou Cancelado.

Para saber mais sobre SLAs, consulte Service Level Management concepts.