Encaminhe automaticamente as solicitações de serviço usando Atribuição avançada de trabalho
Use a aplicação ServiceNow Atribuição avançada de trabalho (AWA) para rotear e atribuir solicitações de serviço do setor público, como solicitações não emergenciais, a agentes designados.
A aplicação Playbook de solicitação de serviços fornece os seguintes itens que são usados no AWA para rotear e atribuir automaticamente solicitações de serviço do setor público:
- Canal de serviço de solicitações de serviço - O canal de serviço padrão para roteamento de solicitações de serviço do setor público de entrada para agentes governamentais específicos. Este canal de serviço inclui atributos relacionados que definem as condições padrão para determinar os itens tratados no canal, fila de trabalho associada a grupos de atribuição de agentes, layouts de caixa de entrada do agente e muito mais.
- Grupo de atribuição de solicitações do setor público - O grupo de atribuição padrão que identifica os agentes que lidam com solicitações de serviço do setor público. As atribuições de agente são baseadas na disponibilidade, capacidade e habilidades do agente.
- Fila de solicitações de serviço público - A fila padrão para a qual as solicitações de serviço do setor público são roteadas.
- Layouts decaixa de entrada - Os layouts de cartão padrão para itens da solicitação de serviço exibidos na exibição da caixa de entrada do agente de Espaço configurável do CSM:
- Layout da solicitação de serviço do constituinte: inclui os campos Descrição resumida, Constituintee Serviço.
- Layout de solicitação de serviço de negócio: inclui os campos Descrição resumida, Comercial, Contato comerciale Serviço.
- Gerar layout de solicitação de serviço: exibido quando usuários anônimos enviam solicitações de serviço. Inclui os campos Descrição resumida e Serviço
Como administrador, você pode habilitar e desabilitar Atribuição avançada de trabalho para casos de solicitação de serviço, bem como alterar os atributos padrão do canal de serviço de solicitações de serviço, como o grupo de atribuição relacionado e as configurações da fila. Para obter detalhes, consulte Configurar canal de serviço de solicitações de serviço.