Definir os processos e dados para um caso de serviço público

Visão geral de um tipo de caso

Um tipo de caso representa os dados e os processos necessários para resolver um tipo específico de constituinte ou solicitação de negócios. Além de usar definições de serviço, você pode usar o recurso de tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de serviço de governança com os quais sua agência lida. Para obter mais informações sobre definições de serviço, consulte Definições de serviço para Serviços digitais para setor público.

O tipo de caso de serviço de governança base é chamado de caso de serviço público e é uma extensão do tipo de caso de Atendimento ao cliente da aplicação Customer Service Management. A aplicação Serviços digitais para setor público também tem um tipo de caso de solicitação de serviço, um tipo de caso de solicitação de informações e um tipo de caso de licença e permissão, que são extensões do tipo de caso de serviço de governança básico.

Como administrador, você pode estender este tipo de caso base para criar tipos de caso adicionais para vários serviços de governança que sua agência oferece .

Criar um tipo de caso envolve a criação de uma tabela que é uma extensão de um caso existente ou a criação de uma tabela de tipo de caso totalmente nova. Normalmente, você também deve criar funções, módulos, espaços e outras entidades necessárias para o tipo de caso.

Você pode usar tipos de caso e definições de serviço para definir os dados e processos necessários para resolver uma solicitação de serviço de governança. Para obter mais informações sobre definições de serviço em Serviços digitais para setor público, consulte Definições de serviço para Serviços digitais para setor público.

Tarefas de tipo de caso para administradores

Você pode configurar um tipo de caso criando uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela de caso base de serviço de governança. Em seguida, você pode configurar uma série de processos e componentes para esse tipo de caso.

Para obter uma visão geral desse processo, consulte Configuração assistida de tipos de caso de serviço de governança.
Para obter mais detalhes sobre como configurar tipos de caso usando a Configuração assistida, consulte Configuring customer service case types.

Um agente pode usar este tipo de caso personalizado para criar um caso para resolver um constituinte ou solicitação de negócios. .

Plug-in de tipos de caso de serviço de governança

O plug-in Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types) é ativado quando você habilita o plug-in Public Sector Digital Services Core (com.sn_public_sector_digital_services_core).

A ativação deste plug-in adiciona o módulo Tipos de caso ao navegador de aplicações. Você pode usar este módulo para criar e gerenciar tipos de caso, bem como estender o tipo de caso base de serviço de governança.

Para obter mais informações sobre os plug-ins instalados com a aplicação Núcleo de serviços digitais para setor público, consulte Componentes instalados com Núcleo de serviços digitais para setor público.

Configuração assistida de tipos de caso

Ativar o plug-in Tipos de caso do Atendimento ao cliente adiciona a seção Tipos de caso à Núcleo de serviços digitais para setor público Configuração assistida.

Navegar até Todos > Serviço do constituinte > Administração > Configuração assistida e use as tarefas nesta seção para criar e configurar um tipo de caso.

Você pode configurar vários processos e componentes diferentes para um tipo de caso de serviço de governança usando a configuração assistida, incluindo funções, listas de controle de acesso (ACLs), notificações, ações e produtores de registro.

Para criar e configurar um tipo de caso, execute as tarefas a seguir.

Crie uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela Caso base (sn_gsm_government_service_case).
Configure as ações de IU, as políticas de IU e os client scripts para o novo tipo de caso.
Configure as exibições e regras de exibição, funções e controles de acesso (ACLs), regras de negócio e muito mais para o novo tipo de caso.
Configure os processos para o tipo de caso, incluindo os produtores de registro, fluxos de estado e informações de tratamento especial.
Crie um registro de definição de tipo de caso para o novo tipo de caso e adicione-o à tabela Tipo de caso (sn_case_type).
Configure o fluxo Obter tipos de caso e modifique as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso.

Para obter mais informações sobre como usar a Configuração assistida para Serviços digitais para setor público, consulte Configurar Núcleo de serviços digitais para setor público usando a configuração assistida.

Aplicações do tipo de caso de serviço de governança

A tabela a seguir lista as aplicações disponíveis no ServiceNow Store que usam o tipo de caso Serviço de governança e suas extensões.

Tabela 1. Aplicações do tipo de caso de serviço de governança
Aplicação	Descrição
Playbook de solicitação de serviço (sn_gsm_srvc_req)	Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de serviço para capturar os detalhes das solicitações para os vários tipos de manutenção da comunidade. Para obter mais informações, consulte Ciclo de vida de um caso de serviço público. A tabela de casos de solicitação de serviço [sn_gsm_service_request_case] é instalada com o Playbook de solicitação de serviço.
Information Request Playbook (sn_gsm_info_req)	Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de informações. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de informações para capturar os detalhes de solicitações de vários tipos de registros públicos federais, estaduais e locais que não se enquadram em nove isenções.
Playbook de solicitação de licença e permissão (sn_gsm_license_permit)	Playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida do caso de solicitação de licença ou permissão. Este playbook usa o tipo de caso de solicitação de licença e permissão para capturar os detalhes de uma solicitação de nova licença.

Revise o Playbook de solicitação de serviço , o Playbook de solicitação de informaçõesou a lista de aplicações Playbook para licenças e permissões em ServiceNow Store para obter informações sobre dependências, requisitos de licenciamento ou assinatura e compatibilidade de versões.

Fases de caso de serviço público

O tipo de caso de serviço de governança passa pelas fases listadas na tabela a seguir.

Tabela 2. Fases do caso de solicitação de serviço público
Fase	Descrição
Admissão	Fase padrão para um novo caso.
Revisão	Fase em que o estado é atualizado de Rascunho para Em aberto porque o caso está atribuído e foi aceito pelo agente nomeado no campo Atribuído a.
Processo	Fase em que o estado é atualizado de Aberto para Trabalho em andamento.
Decisão	Fase em que o estado é atualizado de Trabalho em andamento para Resolvido.

Estados de caso de serviço público

O tipo de caso de governança passa pelos estados listados na tabela a seguir. Para obter mais informações, consulteCiclo de vida de um caso de serviço público.

Tabela 3. Estados de caso de solicitação de serviço público
Estado	Descrição
Rascunho	Estado padrão para um novo caso.
Novo	Caso que passa de Rascunho para Novo quando o usuário seleciona Enviar.
Aberto	Caso que passa de Novo para Aberto quando é atribuído e aceito pelo agente no campo Atribuído a.
Trabalho em Andamento	Caso que passa de Aberto para Trabalho em andamento quando o agente seleciona Iniciar trabalho.
Aguardando Informações	Caso que passa de Trabalho em andamento para Aguardando informações quando o agente seleciona Solicitar informações.
Resolvido	Caso que passa para o estado Resolvido quando o agente seleciona Propor solução.
Encerrado	Caso que passa para o estado Encerrado quando o solicitante seleciona Aceitar solução ou Encerrar caso.
Cancelado	Caso que é movido para o estado Cancelado. Isso pode acontecer por meio de tempo limite automático ou se o solicitante selecionar Cancelar.