Formulário Caso de serviço de governança

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
  • 6 min. de leitura

    • Um agente de serviço de governança cria um caso para identificar a solicitação de um constituinte e para rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. O formulário de caso captura e exibe informações detalhadas sobre o problema ou a solicitação de um constituinte.

    Tabela 1. Formulário Caso de serviço de governança
    Campo Descrição
    Número Número gerado automaticamente para o caso. Os números dos casos usam o prefixo padrão GOVCS.
    Tipo de candidato Tipo de candidato:
    • Individual
    • Negócio
    • Agência
    negócio Nome da empresa. Se o negócio não existir, o agente poderá criar um registro de negócios a partir do caso.
    Contato comercial Nome do contato comercial. Se o contato comercial não existir, o agente poderá criar um registro de contato comercial a partir do caso.
    Canal Método pelo qual o constituinte iniciou o contato e o caso foi aberto:
    • Web (padrão)
    • Telefone
    • E-mail
    • Bate-papo
    • Sociais
    • Comunidade
    • Alerta
    • Virtual Agent
    • Pessoalmente
    Constituinte Nome do constituinte. Se o constituinte não existir, o agente poderá criar um registro de constituinte a partir do caso.
    Solicitado por agência Nome da agência que solicitou o caso.
    Atribuído à agência Nome da agência atribuída ao caso.
    Serviço O serviço solicitado indicado no caso.
    Aberto Data e hora em que o caso foi aberto.
    Prioridade A prioridade atribuída:
    • 1 — Crítico
    • 2 — Alto
    • 3 — Moderado
    • 4 - Baixo (padrão)
    Grupo de atribuição Grupo de agentes de serviço de governança atribuídos.
    Atribuído a Agente atribuído. Se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, o agente atribuído deverá pertencer a esse grupo.
    Finalidade primária O motivo pelo qual o constituinte criou o caso:
    • Benefícios do constituinte: serviços aos quais os constituintes podem se candidatar.
    • Procedimentos de governança: outros tipos de casos, como fraudes, recursos, investigações, reclamações.
    Parceiro O nome da empresa parceira.
    Contato de parceiro O nome do contato do parceiro para este caso.
    Descrição resumida Breve descrição da pergunta, solicitação ou problema.
    Informações do candidato
    Tipo de identificação primária O tipo de documento usado como uma identificação de constituinte:
    • Número da previdência social
    • Número de identificação do estado
    • Número da carteira de habilitação
    • ID do Medicare
    Campo de identificação Um dos seguintes campos com base na seleção no campo Tipo de identificação primária :
    • Número da previdência social
    • Número de identificação do estado
    • Número da carteira de habilitação
    • ID do Medicare
    E-mail O endereço de e-mail do solicitante.
    Rua O nome da rua do endereço primário.
    Cidade A cidade do endereço primário.
    Estado/província O estado ou a província do endereço primário.
    CEP/Código postal O CEP ou código postal do endereço primário.
    País O país do solicitante.
    Informações da aplicação
    Data relatada A data em que o caso foi enviado. Este campo tem como padrão a data de criação do caso, mas pode ser alterado.
    Data da decisão A data em que uma decisão sobre o caso foi tomada.
    Status de candidatura O status da aplicação:
    • Aprovado
    • Recusado
    Descrição Uma descrição sobre o status do caso.
    Anotações
    Lista de observação Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado.

    Clique no ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação.
    Lista de Anotações de trabalho Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho.

    Clique no ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação.
    Comentários adicionais (visível para o cliente) Comentários do caso que estão visíveis para o constituinte.
    Anotações de trabalho

    Informações sobre como resolver o caso ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável.

    Os usuários internos que foram adicionados à lista Anotações de trabalho recebem uma notificação de que as Anotações de trabalho de caso foram adicionadas.

    Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser vistas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente de agentes.
    Colaboradores
    Usuários colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao campo Usuários colaboradores.

    Se este usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de Tarefa de caso e não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o usuário também será removido do campo Usuários colaboradores.
    Grupos de colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao campo Grupos de colaboradores.

    Se o usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa de caso e nenhum outro membro do grupo de atribuição estiver atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores.

    Se um grupo for removido do campo Grupo de atribuição no formulário Tarefa de caso e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores.
    Informações sobre a resolução
    Resolvido por Agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido.
    Resolvido Data e hora em que o caso foi resolvido.
    Código de resolução Lista dos estados de resolução do caso.

    Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso.
    Encerrado por Nome do usuário que encerrou o caso.
    Encerrado Data e hora em que o caso foi encerrado.
    Causa Detalhes sobre a causa da resolução.
    Anotações de resolução Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo é obrigatório se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agentes fechar um caso. Se um constituinte fechar um caso, isso não será obrigatório.