Painelde serviço do constituinte

Setor público de Xanadu

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Setor público de Xanadu

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Customer and Industry

Painelde serviço do constituinte

Versão de lançamento: Xanadu

Atualizado 1 de ago. de 2024

4 min. de leitura

Use este painel para monitorar a integridade dos serviços ao cidadão, obter informações sobre a eficiência com que os casos de governança são tratados e avaliar o desempenho geral dos serviços oferecidos.

Guia Visão geral de serviços de constituintes que exibe indicadores e relatórios para casos de constituintes representados por vários gráficos e blocos. — Figura 1. Guia Visão geral do painel de serviço do constituinte

Guia Desempenho de serviços do constituinte que exibe KPIs e relatórios sobre casos abertos e encerrados representados por gráficos de linhas e barras. — Figura 2. Guia Desempenho do painel de serviço do constituinte

Funções necessárias de Now Platform

sn_gsm.constituent_agent, necessário para exibir os widgets e dados do painel.
sn_gsm.constituent_admin, necessário para editar o painel.

Acessar o painel de serviço do constituinte

Para abrir o painel, navegue até Todos > Análise da plataforma > Biblioteca > Painéis.

Casos de uso

Para obter exemplos de como diferentes pessoas de sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.

Tabela 1. Casos de uso do painel de serviços do constituinte
Usuário	Uso do painel
Administrador ou agente	Cria e monitora casos de constituintes para acelerar a resolução de casos e aumentar a satisfação do cliente. Faz o seguinte: Rastreia os casos que estão abertos há um período de tempo. Monitora o número de casos para um determinado tipo de serviço. Revisa o tempo médio de encerramento de casos para cada tipo de serviço. Faz o detalhamento de casos para tipos de serviço específicos.
Gerente de serviços de governança	Monitora a integridade dos serviços de governança. Rastreia a resolução de casos para gerar melhorias nos processos de entrega de serviço e no desempenho do agente.

Indicadores

Tempo médio de resposta para casos: Média de horas para os agentes responderem a um novo caso governamental. Esta pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-Duração somada de FirstResponseTime]] / [[GSM-Número de casos respondidos]]
GSM – Quantidade de casos em aberto: Número de casos em aberto criados diariamente.
GSM – CSAT: Pontuação de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM_Número de clientes satisfeitos (CSAT)]]/[[GSM_Número de entrevistados da pesquisa de CSAT]]*100.
GSM- Tempo médio de encerramento de casos: Número médio de dias para encerrar casos. Essa pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM – Soma da duração dos casos encerrados]] / [[GSM – Número de casos encerrados]] / 24.
GSM – Idade média dos casos em aberto: Número médio de dias que os casos permanecem abertos. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM – Soma da idade dos casos em aberto]] / [[GSM – Número de casos em aberto]] / 24.
Tempo médio de resolução de casos: Número médio de dias para resolver casos. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM_Soma da duração dos casos resolvidos]] / [[GSM_Número de casos resolvidos]] / 24
GSM – Tempo médio de resposta de caso: Tempo médio para um agente responder a um caso. A pontuação é calculada usando esta fórmula: [[GSM-Duração somada do TempodaPrimeiraResposta]]/[[GSM-Número de casos respondidos]].
GSM_Quantidade de casos resolvidos: Contagem diária de casos governamentais resolvidos. O objetivo deste indicador é maximizar a contagem.
GSM – Quantidade de casos encerrados: Contagem diária de casos encerrados.
GSM – Quantidade de casos respondidos: Contagem diária de casos aos quais os agentes responderam.

Os seguintes indicadores não são exibidos diretamente no painel, mas são usados nas fórmulas de cálculo:

GSM – Soma da duração dos casos encerrados (horas)
GSM – Soma da duração de FirstResponseTime (horas)
GSM – Soma das idades dos casos em aberto
GSM – Soma da duração dos casos resolvidos (horas)

Detalhamentos

GSM – Conta
GSM – Idade
GSM – AtribuídoA
GSM – GrupoDeAtribuição
GSM – Categoria
GSM – Canal
GSM – Contato
GSM – Prioridade
GSM – Produto
GSM – Estado

Visualizações de dados

Tabela 2. Visualizações de dados do painel de serviços do constituinte
Título	Tipo	Tabela de origem	Descrição
Casos em aberto com mais de 30 dias por fase e estado	Pivô	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Resumo detalhado dos casos em aberto com mais de um mês, organizados por fase e estado.
Casos em aberto	Pontuação	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Número total de casos governamentais não resolvidos no sistema.
Casos abertos por semana	Linha	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Tendência semanal de novos casos governamentais abertos.
Casos em aberto com mais de 30 dias	Barra horizontal	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Distribuição de casos governamentais em aberto com mais de 30 dias.
Casos não atribuídos	Pontuação	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Número total de casos de governança ainda não atribuídos a agentes.
Casos por tipo de caso	Pizza	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Percentual de casos de governança por tipo de caso.
Casos em aberto por fase e estado	Pivô	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Resumo detalhado de casos de governança em aberto, organizados por fase e estado.
Casos encerrados por semana	LinhaLinha	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Tendência semanal em casos de governança encerrados por agentes.
Casos em aberto por prioridade	Barra horizontal	Caso de serviço de governança [sn_gsm_government_service_case]	Distribuição de casos de governança não atribuídos por prioridade.