Virtual Agent para solicitações de software

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Você pode implementar ServiceNow® Virtual Agent para permitir que seus funcionários solicitem software por meio de uma interface de conversa predefinida que é alimentada por inteligência artificial. Virtual Agent ajuda a atender às solicitações de software automaticamente para que seus profissionais de execução de TI possam se concentrar em solicitações e incidentes mais complexos.

    Para obter informações sobre como implementar e usar Virtual Agent, consulte Virtual Agent.

    Pré-requisitos

    Antes de começar a usar Virtual Agent para suas solicitações de software, conclua os seguintes pré-requisitos:
    • Ative o plug-in Gestão de ativos de software Professional (com.snc.samp) em sua instância ServiceNow.

      Consulte Solicitação Gestão de ativos de software para obter mais informações sobre como ativar este plug-in.

    • Ative o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) na sua instância ServiceNow.

      Consulte Ativar Virtual Agent para obter mais informações sobre como ativar este plug-in.

    • Solicite e instale a aplicação Conversas ITSM Virtual Agent na ServiceNow Store.
    • Solicite e instale a aplicação ITSM NLU Model for Virtual Agent Conversations na ServiceNow Store.
    • Habilite a alocação automática do seu software definindo o fluxo de trabalho dos itens do catálogo de software correspondentes como Fluxo do processo de aquisição - Alocação automática habilitada. Consulte Criar ou editar um item do catálogo para obter mais informações sobre como definir o fluxo de trabalho para um item do catálogo de software.

    Fluxo de solicitação de software em Virtual Agent

    Quando um usuário solicita software, Virtual Agent recomenda automaticamente as opções apropriadas com base no software que está disponível no seu catálogo de software. Ao selecionar uma opção, o usuário é solicitado a especificar o usuário ou dispositivo para o qual o software está sendo solicitado. Virtual Agent gera um item da solicitação e inicia um dos seguintes fluxos de trabalho para alocar direitos ao usuário ou dispositivo especificado:
    • Fluxo de trabalho de alocação de usuários: aloca direitos ao usuário especificado. Virtual Agent inicia este fluxo de trabalho quando os direitos de software correspondentes oferecem suporte somente a alocações de usuário ou alocações de usuário e dispositivo.
    • Fluxo de trabalho de alocação de dispositivo: aloca direitos para o dispositivo especificado. Virtual Agent inicia este fluxo de trabalho quando os direitos de software correspondentes oferecem suporte somente a alocações de dispositivo ou alocações de usuário e dispositivo.
    Nota:
    Os direitos são alocados ao usuário ou dispositivo especificado em ordem cronológica crescente de direitos de software, começando com o direito de software mais antigo.
    Nota:
    Se um direito de software oferecer suporte a alocações de usuário e dispositivo ou seu software contiver direitos de software baseados em alocação de usuário e dispositivo, Virtual Agent iniciará o fluxo de trabalho de alocação de usuário primeiro. Virtual Agent inicia o fluxo de trabalho de alocação de dispositivo somente depois que todas as alocações de usuário são consumidas.

    Se os direitos de software correspondentes contiverem direitos e alocações ativos suficientes para atender à solicitação, Virtual Agent aprovará automaticamente a solicitação e alocará direitos para o usuário ou dispositivo especificado. O usuário recebe instruções para baixar e instalar o software.

    Se os direitos de software correspondentes não contiverem direitos e alocações ativos suficientes para atender à solicitação, você deverá obter os direitos necessários manualmente. Depois de originar esses direitos, Virtual Agent os aloca automaticamente para o usuário ou dispositivo especificado. O usuário recebe instruções para baixar e instalar o software.

    Importante:
    O software pode ser solicitado e alocado usando este mesmo fluxo em ServiceNow® Catálogo de serviços e Central do funcionário. Consulte Catálogo de serviços para obter mais informações sobre o Catálogo de serviços. Consulte Central do funcionário para obter mais informações sobre o Central do funcionário.