고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 릴리스 정보
이 ServiceNow® 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 애플리케이션을 사용하면 작업을 효율적으로 팀에 라우팅하며, 팀의 기술 및 일정을 관리하고, 성과를 모니터링할 수 있습니다. 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 이(가) 릴리스에서 Washington DC 강화 및 업데이트되었습니다.
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 릴리스의 Washington DC 하이라이트
- 관리자와 감독자는 음성 대기열 및 KPI(핵심 성과 지표)를 모니터링할 수 있습니다.
- 관리자와 에이전트는 자신의 달력과 이벤트를 Microsoft Outlook과 동기화할 수 있습니다.
- 소비자 메시징 채널에 대한 성과 메트릭을 봅니다.
자세한 내용은 Exploring Workforce Optimization for Customer Service 문서를 참조하십시오.
중요사항:
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 자세한 내용은 이 릴리스 노트의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 Washington DC
- 음성 채널의 성과 메트릭
- 음성 큐의 상태를 모니터링하고 관리합니다. Amazon Connect 과의 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 통합을 통해 관리자는 음성 채널의 에이전트 및 큐 성능을 실시간으로 모니터링할 수 있습니다.
- 대화형 채널의 성과 메트릭
- , Facebook, LINE, SMS를 포함한 WhatsApp소비자 메시징 채널에서 고객 서비스의 상태를 모니터링하고 관리합니다. 이러한 성과 메트릭은 Channel Management에서 볼 수 있습니다.
- 통합 Microsoft Outlook 포함 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화
- 관리자와 에이전트가 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 에서 일정과 이벤트를 Microsoft Outlook볼 수 있도록 팀 달력을 동기화합니다Microsoft Outlook.