용 콘텐츠 팩 고객 서비스 관리
용 콘텐츠 팩을 프로세스 마이닝 사용하면 KPI와 관련된 프로세스를 분석하고 고객 서비스 케이스와 관련된 병목현상을 식별할 수 있습니다.고객 서비스 관리
프로세스 마이닝 CSM용 컨텐츠 팩을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오콘텐츠 팩 활성화.
최종 사용자 및 역할
필요한 역할이 있는 경우 분석가 워크벤치를 사용하여 시각화된 프로세스 워크플로우 데이터, 그리고 고객 서비스 케이스와 관련된 데이터를 분석하는 도구에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 분석가 워크벤치 페이지 문서를 참조하십시오.
애플리케이션을 사용하려면 프로세스 마이닝 다음 역할 조합이 필요합니다.고객 서비스 관리
| 프로세스 마이닝 역할 | 고객 서비스 관리 역할 |
|---|---|
| sn_process_mining_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_mining_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_mining_analyst | sn_customer_service_agent |
고객 서비스 케이스에 대한 최적화 프로젝트
프로세스 마이닝 CSM용 컨텐츠 팩(sn_csm_po)은 고객 서비스 케이스에 대해 미리 정의된 고객 서비스 케이스 프로젝트 정의를 포함하는 사전 빌드된 프로젝트를 추가합니다. 기본적으로 고객 서비스 케이스 프로젝트는 지난 2분기 동안의 고객 서비스 케이스를 필터링합니다. 사전 빌드된 프로젝트를 기반으로 새 프로세스 프로젝트를 구성할 수도 있습니다. 자세한 내용은 프로젝트 빌더를 사용하여 프로젝트 또는 템플릿 생성 문서를 참조하십시오.
- 활동 정의를 사용하여 진행 중 상태에서 솔루션 제안 상태로 전환되는 케이스와 같은 상태 전환을 이해하고 문제(PRB) 기록과 같은 연결된 프로세스를 분석합니다.
- 세부 항목 정의를 사용하여 기록을 필터링하고 범주별로 프로세스 맵을 분석합니다. 예를 들어 고객 서비스 케이스 데이터를 다양한 채널, 제품, 할당 그룹 및 위치별로 필터링할 수 있습니다.
고객 서비스 케이스에 대한 SLA 위반 분석 프로젝트
프로세스 마이닝 CSM용 컨텐츠 팩(sn_csm_po)은 고객 서비스 케이스에 대해 미리 정의된 SLA 위반 분석 프로젝트 정의를 포함하는 사전 구축된 프로젝트를 추가합니다. 자세한 내용은 SLA 위반 분석 프로젝트를 참조하십시오.
고객 서비스 케이스에 대한 지속적 개선 관리 이니셔티브
지속적 개선 관리(CIM) 애플리케이션이 활성화된 경우 분석가 워크벤치의 CIM 프로젝트를 사용하여 고객 서비스 케이스에 대한 개선 이니셔티브의 진행 상황을 추적할 수도 있습니다. 개선 이니셔티브와 프로세스 마이닝 프로젝트가 자동으로 연결됩니다. 자세한 내용은 지속적 개선 관리 앱과의 통합 문서를 참조하십시오.
고객 서비스 케이스에 대한 퍼포먼스 분석
애플리케이션이 퍼포먼스 분석 활성화된 경우 사용 가능한 템플릿 구성을 사용하여 고객 서비스 케이스 데이터를 기반으로 퍼포먼스 분석(PA) 표시기에서 애플리케이션을 열 프로세스 마이닝 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 앱과의 통합 퍼포먼스 분석.
프로세스 마이닝CSM의 예
고객 서비스 케이스에 대한 프로세스를 분석하고 병목현상을 식별하여 케이스 플로우의 지연을 최소화하고 고객 경험을 개선합니다.
고객 서비스 케이스와 연결된 현재 프로세스에 대한 분석을 제출해야 하는 ACME 회사의 프로세스 분석가라고 가정해 보겠습니다. 분석가 워크벤치를 사용하여 고객 서비스 케이스 프로젝트의 마이닝된 프로세스에 액세스할 수 있습니다.
- 고객 서비스 케이스 프로젝트 정의에서 작업 공간에서 보기를 선택합니다. 분석가 워크벤치가 새 탭에서 열립니다.
고객 서비스 케이스 기록에서 케이스를 종결하는 데 평균 16일이 걸리는 것을 알 수 있습니다.
- 기본 메트릭 및 보조 메트릭 목록을 각각 고유 발생 및 평균 기간으로 설정하여 프로세스 맵의 메트릭을 봅니다.
- 구체화를 선택하고 연결 폭을 선택하여 프로세스 맵을 구체화하고 전체 메트릭 목록을 확인합니다.
진행 중 - 정보 대기 중 전환 상태가 2일 이상 걸리는 것을 관찰했습니다.
- 필터 탭에서 세부 항목 필터 목록을 할당 그룹으로 설정하고 활동 필터를 사용하여 진행 중 - 정보 대기 중 및 진행 중 활동 간의 프로세스 흐름을 봅니다.
- 경로 탭의 경우 선택한 활동 간에 평균 기간(2일)보다 오래 걸린 모든 기록을 보려고 하므로 정렬 기준 목록에서 대부분의 기록을 선택합니다. 그런 다음 프로세스 경로를 선택하여 해당 경로의 케이스를 봅니다.
대부분의 케이스가 이메일과 관련이 있음을 알 수 있습니다.
- 메모 아이콘(
)을 선택하여 프로젝트에 메모를 추가하고 분석을 제출합니다. 메모에서는 에이전트와 고객 간의 이메일 트랜잭션을 개선하기 위해 표준화된 템플릿을 사용할 것을 제안합니다.
SLA 위반 분석 프로젝트
프로세스 마이닝의 SLA 위반 분석 프로젝트를 사용하여 SLA(서비스 수준 계약)를 위반한 케이스를 식별하고 분석합니다.
SLA 위반 분석 프로젝트는 위반의 근본 원인에 대한 인사이트를 제공하고, 병목현상을 강조 표시하고, 프로세스 성과를 최적화하기 위한 개선 사항을 제안합니다.
SLA 위반 분석 개요
다음 표에서는 시스템이 SLA 위반을 식별하고 분석하기 위해 수행하는 단계를 설명합니다.
| 단계 | 설명 | 세부사항 |
|---|---|---|
| 1 | 위반 식별 |
|
| 2 | 개선 영역 표면화 |
|
| 3 | 상위 및 하위 테이블 프로세스 맵 |
|
| 4 | 채널, 제품 및 할당 그룹별 세부 항목 |
|
SLA 위반 분석 프로젝트 사용
SLA 위반 분석 프로젝트를 사용하여 고객이 SLA를 위반하는 이유를 분석하고 근본 원인을 파악하는 데 도움을 줍니다. 이 프로젝트는 CSM용 프로세스 마이닝 컨텐츠 팩 (sn_csm_po)과 함께 사용할 수 있습니다.
- 다음으로 이동 .
- 모두를 선택하여 사용 사례 프로젝트를 표시합니다.
- SLA 위반 분석 프로젝트를 선택합니다.
- 추가 옵션 메뉴를 선택합니다.
- 마이닝 프로젝트(전체)를 선택합니다.
- 요약 및 인사이트 탭에서 다음 정보를 볼 수 있습니다.
- 프로젝트 메트릭: 시간 경과에 따른 기록의 완료까지 걸린 평균 시간과 같은 메트릭 데이터를 표시합니다.
- 개선 기회: 핑퐁(케이스 재할당) 및 극한 기간과 같은 다양한 유형의 SLA 위반이 있는 메트릭 데이터와 케이스 목록을 표시합니다.
- 케이스의 프로세스 맵을 보려면 작업을 선택한 다음 워크벤치에서 보기 를 선택하여 분석가 워크벤치를 표시합니다.
이 워크벤치를 사용하여 시각화된 프로세스 워크플로우 데이터와 SLA 위반과 관련된 데이터를 분석하는 도구에 액세스합니다.
예를 들어 케이스가 여러 할당 그룹에 재할당되는 경우 다음 정보를 볼 수 있습니다.- 케이스 테이블 맵: 프로세스 시작부터 끝까지 다양한 할당 그룹을 봅니다.
- 작업 SLA 맵: 케이스가 SLA를 위반하는 지점을 봅니다.
- 맵 내에서 노드 또는 전환선을 선택하여 모달 창에서 선택한 항목에 대한 추가 상세 정보를 봅니다.
세부 항목 필터 및 프로세스 맵을 포함하여 분석가 워크벤치 사용에 대한 자세한 내용은 분석가 워크벤치 항목의 세부 정보를 참조하십시오.