複数の選択基準を使用したエージェントの自動アサイン
最も単純な自動割り当てでは、一連の選択基準を特定し、その基準に最も近いエージェントにタスクを自動的に割り当てます。ただし、評価ベースの基準と時間ベースの基準の両方を含む、複数の基準セットを選択できます。
タスクが「 作業準備完了」として認定されるかマークされると、次の評価が実行されます。
- エージェントの評価が計算されます。アプリケーションで [ エージェントまたはタスクスケジュールを考慮するエージェントの自動選択 ] オプションが無効になっている場合、エージェントの評価は、エージェントの自動アサインにのみ使用されます。
評価の計算方法の詳細については、以下を参照してください。
- [ エージェントの自動選択がエージェントまたはタスクスケジュールを考慮する] オプションが有効になっている場合、評価が自動アサイン可能なエージェントのスケジュールがタスクのスケジュールと比較され、最も一致するエージェントが自動的にアサインされます。エージェントを自動割り当てするための時間ベースの方法の詳細については、以下を参照してください。
自動アサインは、次の計算に基づいています。
(Criteria_1評価 x Criteria_1重み) + (Criteria_2評価 x Criteria_2重み) + (Criteria_3評価 x Criteria_3重み) / 使用される基準タイプの数
各項目の意味は次のとおりです。
- 使用される基準タイプの数は、使用された場所、スキル、およびタイムゾーンの設定に応じて 1、2、または 3 となります。
この例では、場所とスキルに基づいてエージェントの自動アサインを計算します。この例は、以下の前提に基づいています。
- [エージェントの自動選択では、エージェントの場所が考慮されます] 構成オプションがアプリケーションに対して有効になっています。
- [Auto-selection of agents requires them to have some of the required skills for the task] (エージェントの自動選択では、タスクに必要なスキルの一部を持っていることが必要です) 構成オプションがアプリケーションに対して有効になっています。
- [スキルの重み] がアプリケーションに対して 10 に設定されています。
- [場所の重み] がアプリケーションに対して 5 に設定されています。
- エージェント A および B はタスクを実行するために利用可能であり、タスクには 4 つの特定のスキルが必要です。
- エージェント A の場所は、タスクのサイトから 5 マイル離れています。エージェント A は、必要な 4 つのスキルのうち 3 つを持っています。
- エージェント B の場所はサイトから 4 分の 1 マイルです。エージェント B は、必要なスキルのうち 2 つを所有しています。
エージェントの自動アサインでは、次の計算が使用されます。
[(場所の評価 x 場所の重み) + (スキルの評価 x スキルの重み)]/ 2 - エージェント A の自動アサインの計算は
[(0.7 x 0.5) + (0.75 x 1)]/ 2 = 0.55です。 - エージェント B の自動アサインの計算は、[
(0.9 x 0.5) + (0.5 x 1)]/ 2 = 0.475です。
この例では、エージェント A にタスクが自動的にアサインされます。